УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. №659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности администратора гостиницы: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3. Администратор гостиницы назначается на должность и освобождается от нее приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно директору гостиницы.
1.5. Во время отсутствия администратора гостиницы его права и обязанности возлагаются на других специалистов гостиницы, о чем директором гостиницы выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих. Требования к стажу работы и особые условия допуска к работе не предъявляются.
1.7. Администратор гостиницы должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения;
• правила приема и обслуживания в гостиницах;
• правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах;
• правила проведения расчетов с гостями гостиницы в наличной и безналичной форме;
• принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах;
• правила бронирования номеров в гостиницах;
• правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах;
• основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах;
• основы межличностного и делового общения;
• требования охраны труда;
• основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
• правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей.
1.8. Администратор гостиницы должен уметь:
• осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиницы;
• обрабатывать информацию о гостях гостиницы с использование специализированных программных комплексов;
• осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме;
• представлять информацию о службах или услугах гостинцы, о городе, в котором она расположена;
• оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиницы;
• оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостинице;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации;
• осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиницы;
• распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи;
• хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиницы;
• контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами;
• составлять отчеты о работе службы приема и размещения.
1.9. Администратор гостиницы руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.
II. Должностные обязанности администратора гостиницы
Администратор гостиницы выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. встреча, размещение и регистрация гостей,
2.2. работа с системой бронирования номеров,
2.3. работа с кассовым аппаратом, терминалом для банковских карт,
2.4. консультирование гостей по возникающим вопросам,
2.5. прием и распределение входящих звонков и документации,
2.6. координирование внутренних служб гостиницы/отеля,
2.7. контроль состояния номеров перед заселением и после выселения гостей,
2.8. работа с просьбами и жалобами гостей,
2.9. составление итоговых отчетов за смену.
III. Права администратора гостиницы
Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Запрашивать у директора гостиницы информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать директора гостиницы и других работников документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с проектами решений директора гостиницы, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся приема и размещения гостей гостиницы, координации работы различных служб гостиницы.
3.5. Информировать директора гостиницы о нарушениях трудового законодательства в организации.
3.6. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора гостиницы предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению процедуры приема и размещения гостей, по координации работы различных служб гостиницы.
3.7. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
IV. Ответственность администратора гостиницы
Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
V. Взаимоотношения и связи по должности
5.1. Администратор гостиницы работает в сменном режиме по графику, утвержденному директором гостиницы.
5.2. Представляет директору гостиницы итоговые отчеты за смену и иные отчетные периоды.
5.3. Получает от директора гостиницы и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.4. Исполняет должностные обязанности других специалистов гостиницы во время их отсутствия в соответствии с распоряжением директора гостиницы.
VI. Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением директора гостиницы.
С инструкцией ознакомлен:
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Менеджер службы приема и размещения
Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы не менее 2 лет.
Основные должностные обязанности сотрудника СПИР — службы приема и размещения гостей в гостинице
Основные должностные обязанности сотрудника СПИР — службы приема и размещения гостей в гостинице
Как сформировать лучшую команду службы приема и размещения: основные обязанности сотрудников и неочевидные пункты должностной инструкции
БЛОГ
Основные должностные обязанности сотрудника службы приема и размещения (СПИР)
Как сформировать лучшую команду службы приема и размещения: основные обязанности сотрудников и неочевидные пункты должностной инструкции
Служба приема и размещения СПИР: является не только лицом любого объекта размещения, но и сердцем, играя ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания и создания незабываемого отдыха для гостей.
Стойка ресепшн — это не просто место регистрации прибывающих гостей, но и центр оперативной информации, поддержки и помощи для всех гостей.
Выбирая сотрудника для данного департамента, важно помнить, что помимо основных обязанностей и навыков работы, есть неочевидные пункты в должностной инструкции, о которых многие, к сожалению, забывают или не придают им значения.
Должностные обязанности
Изучая множество вакансий на популярных рекрутинговых сайтах, можно заметить, что в описании должностных обязанностей сотрудника службы приема и размещения: указаны 3−5 ключевых задач, которые отражают только вершину айсберга из будущих обязанностей сотрудника.
Чаще всего они выглядят так:
Обязанности:
✦ Прием телефонных звонков, консультирование по свободным номерам
✦ Регистрация гостей
✦ Подготовка отчетных документов
✦ Работа с кассой
✦ Подача и контроль выполнения технических заявок
Ключевые навыки:
✦ Клиентоориентированность
✦ Деловой этикет
✦ Работа в команде
✦ Владение таймменеджментом
В большинстве случаев, уже на этапе собеседования потенциальный член команды понимает, что по своим навыкам и умениям не подходит на данную роль. Потому как, например «консультирование гостей по телефону» скрывает за собой полный цикл продаж номеров и услуг, к которому сотрудник был вовсе не готов, ведь в описании вакансии этот момент был упущен.
Такой диссонанс в итоге тянет за собой вереницу потраченного времени на поиск персонала отделом кадров и руководителем службы приема и размещения:.
В таком случае самым разумным будет пересмотреть описание вакансии с точки зрения модели компетенций.
Модель компетенций
Модель компетенций отличается от простого набора знаний, умений и навыков четкостью критериев, потому что там прописаны конкретные действия, под которыми все сотрудники объекта размещения понимают одно и то же.
Основными пунктами модели компетенций являются результат, действия, компетенции. Составление вакансии может выстраиваться таким образом:
Результат
определяем итоговые результаты, которые должны быть достигнуты в ходе выполнения сотрудником СПИР функций:
✦ Выполнение плана продаж номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Обеспечение высокого уровня сервиса гостям;
✦ Отсутствие просроченных задач по установке и снятии с миграционного учета иностранных граждан;
✦ Слаженная работа службы приема и размещения: со смежными департаментами;
✦ Своевременная выдача итоговых документов гостям.
Действия
определяем перечень действий, которые приведут к вышеупомянутым результатам:
✦ Предоставлять гостям качественную презентацию номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Выявлять потребности гостя;
✦ Отработать сомнения, возражения при продаже номеров и услуг;
✦ Вести деловую переписку, соблюдая этикет общения в медиа-пространстве;
✦ Регистрировать гостей строго согласно прописанному регламенту;
✦ Предоставлять качественное обслуживание согласно стандартам компании;
✦ Соблюдать деловую этику общения и оказывать помощь смежным департаментам для достижения высокого уровня сервиса гостям;
✦ Давать гостям информационную справку о популярных достопримечательностях региона, об истории создания объекта размещения и развлечениях вблизи отеля.
Компетенции
качества сотрудника СПИР, которые будут обеспечивать выполнение вышеуказанных действий:
✦ Стрессоустойчивость к телефонным и живым продажам;
✦ Владение грамотным русским языком как в устной речи, так и на письме;
✦ Умение работать в команде для общего результата;
✦ Человекоориентированность в работе;
✦ Знание достопримечательностей и топовых локаций вблизи отеля.
Подведем итог
При поиске сотрудника и формировании команды СПИР (службы приема и размещения): важно понимать, что все результаты, действия и компетенции должны быть актуальными в разрезе современности, индивидуальными под объект размещения, простыми и прозрачными для сотрудников и потенциальных кандидатов.
Ведь именно тогда повысится эффективность работы, уровень удовлетворенности гостей от сервиса и вовлеченность сотрудников, что поможет избежать текучки кадров.
Станьте мастером в управлении персоналом
Более подробно модель компетенций мы изучаем на курсе «Стратегии управления службой приема и размещения: на основе метрик» в 1 модуле «Модель компетенций и как создать эффективную систему отбора сотрудников, гарантирующую правильный выбор».
Изучите и другие наши статьи:
Будем рады обсудить ваш проект
Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Должностная инструкция администратора отеля
Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения, иными словами сотрудника стойки reception (пожалуйста, только не говорите «рецепции») или front office Manager включает в себя перечень необходимых задач, требований, прав, обязанностей и ответственности.
Меня зовут Ольга, мой тг канал, более 12-ти лет моя жизнь связана с отелями, где я ставлю для себя основную задачу: поднять продажи через выстраивание операционной деятельности. Принимаю заявки на увеличение доходности в отеле, все контакты в конце статьи.
Для чего нужны должностные инструкции для администраторов Службы приема и размещения? Как минимум для исключения фразы «почему это должен делать я?!» (не забывайте, администраторы, какими бы красивыми, образованными и ответственными не были, в первую очередь люди. А в том случае, если при приеме на работу не ознакомить с перечнем ДИ, то в ходе работы может возникнуть конфликт на фоне того, что от сотрудника требуют то, о чем не было договоренности.
Конечно, в наших реалиях, когда в средних отелях нет линейных менеджеров, администратор чаще всего идет после Управляющего, руководит горничными, а еще случается ситуация, когда сотрудника необходимо найти вчера, иначе выходить на стойку ресепшен некому, то берут на работу сотрудника, который не успел, к сожалению, пройти полное обучение. Ссылаются чаще всего на то, что «по ходу будет понятнее». Однако, здесь нужно быть готовым, что первое время будет масса ошибок, которые придется исправлять.
Я со своей стороны считаю себя достаточно лояльным руководителем. Я готова объяснять, но при двух условиях: если меня слушают и слышат. Если же происходит перманентное игнорирование замечаний, то после предупреждений и объяснений в ход идут штрафы. В очень крайних случаях увольнения. Да, к сожалению, иногда не получается донести до человека вещи, которые могут казаться элементарными для кассира, к примеру, что перед закрытием смены, кассу нужно проверить.
Желаю вам набраться терпения в нелегком труде по обучению, а также делюсь документом, который позволяет донести до сотрудника, что на работе мы все имеем определенные обязательства:
Квалификационные требования:
Администратор ресепшн должен знать:
• Настоящую инструкцию;
• Правила внутреннего распорядка службы;
• Стандарты службы/отеля;
• Все услуги, которые предоставляет Отель гостям;
• Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы Отеля;
• Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности, а также санитарной и личной гигиене;
• Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность Отеля;
• Функциональную организацию и материальную базу Отеля;
• Системы приема и регистрации гостей;
• Стандарты и процедуры размещения гостей;
• Расположение номеров;
• Прейскуранты на проживание и дополнительные услуги Отеля;
• Потребности и ожидания гостей;
• Основы маркетинга и менеджмента;
• Терминологию и аббревиатуры, принятые в гостиничной индустрии;
• Основы гостиничного дела;
• Иностранный язык (как минимум один);
• Правила оформления гостиничной документации;
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
• Методики составления отчетности.
• Основы этикета
Должностные обязанности:
Администратор ресепшн обязан:
Получить полный перечень должностных инструкций Администратора Службы приема и размещения можно по ссылке. Приятным бонусом для Вас будут ДИ Консьерж и Bell-boy — сотрудников СПиР.
Права:
Администратор ресепшн имеет право:
2.1. Требовать от руководства Отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
2.2. Знакомиться с проектами решений руководства Отеля, касающимися его деятельности;
2.3. Вносить на рассмотрение руководства Отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Ответственность:
Администратор ресепшн несет ответственность:
3.1. Невыполнение требований должностной инструкции;
3.2. Невыполнение приказов, распоряжений руководства;
3.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
3.4. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления с��оей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
3.5. Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Отеле;
3.6. Сохранность платежных документов;
3.7. За своевременное прохождение медосмотра.
Это можно использовать в качестве готового инструмента. Не забудьте оформить как официальный документ.
Подпишитесь, чтобы не пропустить полезную информацию об отелях и поставьте лайк, если информация была полезной.
⚫ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol