Подарко нсп инструкция по применению отзывы

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т. д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но функционал программы гораздо шире, чем просто учет взаимодействий с потребителями. Образно говоря, CRM является кровеносной системой организации. Это непосредственно каталог контрагентов – клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. С некоторыми узкими задачами одни программы справляются лучше, чем другие. В зависимости от функционала и возможностей каждая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система – отличное решение для тех, кто занимается продажами и маркетингом, хочет автоматизировать рабочий процесс и доверить выполнение повседневных рутинных задач современным технологиям. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми подразделениями компании (техническая поддержка, отделы продаж и маркетинга). Программа позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

Основная функция CRM – грамотно структурировать бизнес-процессы. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически записывает данные о посетителе, историю его визитов и контактов, и при дальнейшем обращении в организацию выводит эту информацию на экран. Таким образом, CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж. Основное же назначение системы – стандартизация и оптимизация работы оператора во взаимодействии с клиентами. 

Любая CRM система направлена на помощь администратору и должна взять на себя часть мелких забот. Список задач программы выглядит следующим образом:

• Формирование документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

Картинка с сайта: www.kp.ru

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с посетителями. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности и автоматизирует процессы транзакций. Благодаря такому функционалу программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно управлять некоторыми кадровыми процессами: контролировать занятость сотрудников, планировать график работы и отпусков. Также программа помогает анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов. За это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа посещения сайта до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах: совершить важный звонок или отправить письмо. Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Соответствующее программное обеспечение может понадобиться для любого вида деятельности. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с потребителями. Шансы на дополнительные и повторные продажи увеличатся, если грамотно взаимодействовать с клиентом: вести историю коммуникаций и вовремя реагировать на недовольство. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, где появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для интернет-магазина или сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о предстоящих акциях или сезонных распродажах.

Кроме того, CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Такая функция будет востребована, например, как у небольших фитнес-студий, так и у крупных спортивных комплексов. 

В целом программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать их выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника. И все это удаленно. 

Картинка с сайта: www.kp.ru

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на внедрение и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Без CRM могут обойтись и монополисты – при отсутствии конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому как она и так стабильна. Также существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток. Например, придорожные кафе или закусочные.

Но многие современные компании, даже если они не заинтересованы в росте клиентской базы, хотят улучшить эффективность и лояльность потребителей, наладить взаимодействие между отделами и отслеживать важные показатели в режиме онлайн. В этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы предназначены для сбора личной информации. С помощью опроса или анкетирования в базу заносят контактные, демографические и географические данные клиентов, а также сведения, связанные с целями компании. Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональной информации. При соблюдении всех мер предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Кроме того, система записывает и хранит историю обо всех транзакциях. Это позволяет контролировать доходы и расходы компании, а также следить за тем, насколько оперативно сотрудники выставляют счета и как быстро их оплачивает клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа абонента на электронные письма, звонки и уведомления, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это помогает отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще. Таким образом, система помогает найти индивидуальный подход к каждому. Например, интроверты чаще выбирают электронную почту или общение в чате, а занятые люди предпочитают телефонные разговоры. Это позволяет компании поддерживать с клиентами более комфортные, но в то же время, деловые отношения, и не превращать общение с ними в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2025 году

Сегодня существует большое количество сервисов как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2025 году являются следующие программы:

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании, автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем как внедрять в бизнес современное программное обеспечение, необходимо пошагово провести полную подготовку:

1. Определитесь с целями и задачами компании

Это является одним из самых важных этапов. Четкое понимание потребностей компании поможет выбрать наиболее полезное ПО. Например, целями могут выступать: активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение дистрибуции, увеличение повторных заказов, анализ текущих проектов.

2. Рассчитайте бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и, исходя из потребностей компании, рассмотреть предложение от поставщиков. Чтобы подобрать вариант, соответствующий бюджету, нужно учитывать стоимость ежемесячного обслуживания ПО и цену полной покупки лицензии. Не нужно забывать и о расходах на сопутствующую ИТ-инфраструктуру: серверы, дополнительное программное обеспечение, интеграции и т. д. 

3. Проведите аудит бизнес-модели

Необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах организации и определить те направления, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь. Как только аудит будет проведен и станут известны проблемные места, специалист от компании-разработчика поможет с интеграцией.

4. Определитесь с количеством пользователей

После того как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы. Это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные или удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установите CRM-систему и интегрируйте ее в текущие бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Картинка с сайта: www.kp.ru

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка – отсутствие четкой организации  бизнес-процессов. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить работу организации в целом.
2. Вторая основная ошибка – неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки). Например, транзакция состоит из слишком большого количества этапов, которые заказчик не готов проходить или же они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж и определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и донести до персонала следующее: чего вы хотите добиться от внедрения системы, что при этом получат сотрудники и к какому результату должна прийти компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе – перегруженность CRM ненужными функциями. Например, большое количество опций, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности персонала компании и производить обслуживание системы самостоятельно. В противном случае придется направлять запросы об устранении проблем и настройке программы разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Картинка с сайта: best-crm.ru

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

Картинка с сайта: best-crm.ru

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Картинка с сайта: best-crm.ru

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Картинка с сайта: best-crm.ru

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Картинка с сайта: best-crm.ru

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM

Картинка с сайта: best-crm.ru

Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Картинка с сайта: best-crm.ru

Инструменты маркетолога

Картинка с сайта: best-crm.ru

Сплит-тест

Картинка с сайта: best-crm.ru

Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

Картинка с сайта: best-crm.ru

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Картинка с сайта: best-crm.ru

Мегаплан

Картинка с сайта: best-crm.ru

AmoCRM

Картинка с сайта: best-crm.ru

РосБизнесСофт CRM

Картинка с сайта: best-crm.ru

Террасофт

Битрикс24

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Работа в CRM

Автоматизация первое время была привилегией только крупного бизнеса, сейчас digital-инструменты внедряются в средние и малые организации. Предприниматели стараются упростить бизнес-процессы, но при этом увеличить продуктивность компании.

Полноценное внедрение и работа в CRM является необходимым условием для построения стабильно работающей и эффективной компании. Сама CRM-система подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому зачастую используется для увеличения конверсии первичных продаж, повторных продаж и допродаж, изучения клиентов и структурирования маркетинговых процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.

Как понять, что вам нужна CRM-система?

Работа в CRM-системе иногда пугает предпринимателей и их сотрудников, привыкших работать “по старинке”. Многие руководители (не безосновательно)  переживают, что затраты на внедрение такого инструмента не оправдают себя и команда не сможет привыкнуть к такому новшеству. Это происходит потому, что существует непонимание пользы такой платформы для компании, а для менеджеров это дополнительные трудозатраты на обучение и ведение дел в CRM. В каких случаях установка CRM необходима?

Уход клиентов. У вас регулярный поток клиентов, который поступает из почты, звонков и других каналов коммуникации. Из-за большого количества заявок все данные клиентов дезорганизованы. Контакты занесены в excel-таблицы, записаны на бумажке, и в нужный момент вам тяжело оперативно связаться с заказчиком. Это приостанавливает работу и понижает лояльность клиентов по отношению к компании, так как им кажется, что менеджеры не заинтересованы в коммуникации с потенциальным покупателем. 

Потеря информации. Вы ведете все реестры в журналах или таблицах и тратите время, чтобы вручную занести информацию. Все данные хранятся в разных местах: на компьютере сотрудника, в его облачном хранилище или на общих серверах. И все должны держать в голове, где их найти в нужный момент.

Рутинные процессы. В ходе рабочего дня у нас появляются небольшие задачи, например, сформировать счет об оплате или уведомить клиента, что платеж успешно прошел. Но даже такие действия занимают время, которое можно потратить на более крупные проекты. Это приводит к замедлению бизнес-процессов и снижению продуктивности команды. Менеджеры почувствуют пользу если система будет снимать часть типовых задач с них, для этого нужно настроить автоматизацию, например автонапоминания клиентам/менеджерам, или первичная обработка входящих лидов с помощью автодействий.

Нарушение дедлайнов. Ваши сотрудники не отслеживают время на выполнение задачи. Могут работать над некоторыми проектами, которые на самом деле можно организовать за короткий срок, неделями. Из-за этого нарушаются дедлайны и результативность компании.

Бесконтрольность работы менеджеров. Менеджеры работают в своем режиме и руководитель не может отследить продуктивность каждого сотрудника. Работники постоянно заняты проектами и задачами, но эффективность в команде не только не прибавляется, а со временем начинает снижаться. 

Неверное распределение бюджета. Вы не следите за поступлениями оплат и затратами, а бюджет распределяете навскидку. Это ведет к образованию кассовых разрывов и повышению расходов над доходами. В дальнейшем это может грозить кризисом вашему бизнесу.

Какие бывают CRM-системы?

После того как вы решили внедрить CRM в вашу компанию, важно разобраться в ее особенностях. CRM-системы на рынке разнообразные и имеют множество инструментов, которые могут подстраиваться под специфику определенного бизнеса. 

По обработке информации:

Операционные. Главная цель такой CRM-системы — улучшить качество взаимодействия с клиентами и повысить уровень их лояльности к компании. Такое решение одно из популярных на рынке. Они помогают автоматизировать рутинные задачи, структурировать данные по сделкам и организовать процесс работы сотрудников. Такой тип CRM редко встречается в чистом виде и требует внедрения дополнительных инструментов.

Аналитические. Эти CRM-системы внедряются зачастую в отдел маркетинга для сбора данных о клиентах, оценки эффективности конверсии продаж и прогнозирование результатов работы. Главная цель такой CRM — анализ данных и формирование успешной стратегии продвижения.    

Коллаборационные. Такой сервис направлен на сбор обратной связи от клиентов. Запросы и отзывы поступают из разных каналов коммуникации как почта, мессенджеры и другое. CRM-системы такого типа используются в основном в b2b, но зачастую интегрируются с другими сервисами. 

Комбинированные. На современном рынке это популярные решения, так как объединяют в себе операционные и аналитические виды. Они сочетают разные элементы CRM, поэтому в них можно выстраивать взаимодействие с клиентами, оценивать эффективность работы компании, управлять сделками и проектами и многим другим. 

Коробочная и облачная

Облачная. Такая CRM хранит данные в облачном хранилище и располагается на серверах разработчика. Преимущество такой системы в том, что пользователь получает онлайн-доступ из любой точки мира. Также плюсы CRM в том, что:

• вы платите абонентскую плату раз в месяц;
• обновление системы происходит в фоновом режиме; 
• решение гибко подстраивается под специфику вашего бизнеса;
• поддержка ПО силами разработчиков.

Минусы:

• не все могут использовать облачные сервисы (некоторые государственные и крупные заказчики обязаны размещать ПО на своих серверах);
• ограничения по кастомизации, нет возможности глубоких доработок ядра ПО.  

Коробочная. Для CRM с таким типом хранения данных необходимо затратить крупную сумму, чтобы грамотно внедрить. Особенность системы в том, что она устанавливается на внутренний сервер организации. Преимущество такой CRM-системы:

• вы можете разместить продукт внутри своей сети, без внешнего доступа;
• вы можете очень глубоко переработать продукт под свои задачи, которые невозможно решить в облачной версии;
• ПО оплачивается единоразово;
• подходит для использования в крупном бизнесе.

Минусы:

• поддержка силами тех, кто осуществлял доработки, иногда подобные разработчики становятся незаменимыми;
• цена коробки в разы выше облачных версий;
• дополнительные расходы на инфраструктуру;
• время на запуск больше, чем у облачной версии.

Универсальная и отраслевая

Универсальные. Интерфейс такой CRM-системы состоит из стандартных инструментов и подходит для работы большинства компаний. Преимущество ее в том, что это зачастую комбинированный тип который не привязан к определенной сфере.

Отраслевые. Узконаправленные CRM-системы, которые адаптируются под специфику бизнеса с соответствующим функционалом. Например, выстраивание и планирование маршрутов в логистике или инструменты для контроля склада.

Какие функции есть в CRM-системе?

Платформы оснащены разными инструментами, не все из которых могут пригодиться именно вашему бизнесу. Но есть определенный перечень функций, который обеспечивает грамотную автоматизацию бизнеса. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах.

Управление сделками и клиентами. Качественная CRM-система помогает собрать данные из разных каналов коммуникации и сформировать клиентскую базу. С ее помощью можно автоматически сгенерировать сделку с клиентом и отслеживать всю историю взаимодействия. Интеграция с почтой и IP-телефонией позволяет совершать звонки и отправлять письма прямо из сделки, что улучшает оперативность работы менеджеров с заказчиками.

Работа с проектами и задачами. В CRM-системе можно автоматически создавать проекты прямо из сделки. Вы можете назначить ответственного менеджера по взаимодействию с определенным заказчиком. К проекту можно привязать задачи, которые нужно выполнить. Внутри задач вы сможете отслеживать трудозатраты с помощью дополнительных инструментов, таких как тайм-трекер.

Выстраивание воронок продаж. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах. Вы можете создать несколько воронок, что поможет поэтапно выстроить путь клиента до покупки. С помощью воронки вы отследите эффективность конверсии продаж и увидите, на каком этапе заказчик уходит от покупки. Информация по сделкам и лидам в воронке структурирована, что покажет всю картину целиком.

Отчеты и аналитика. В системе автоматически формируются отчеты, которые показывают конверсию по сделкам и лидам в любой период. Также с помощью этого инструмента вы сможете отследить количество выигранных и проигранных сделок, получить результаты продуктивности сотрудников и эффективности стратегии компании.

Счета и акты. В некоторых CRM-системах возможно формировать счета, акты и предложения прямо из сделки.

Картинка с сайта: aspro.cloud

Например, в Аспро.Cloud вы можете оперативно выставить счет на оплату и выслать на почту клиенту. CRM-система автоматически предупредит вас о крайнем сроке оплаты и о поступлении денежных средств. Клиент может внести оплату в счете через платежную систему в режиме единого окна.

Финансы. Отслеживайте поступления и затраты в своем бизнесе. CRM-система покажет все оплаты клиентов и рассчитает реальную прибыль компании на основе данных с учетом доходов и расходов. Это предотвратит кассовые разрывы и покажет вероятные ошибки в распределении бюджета.

Автодействия. Автоматические действия в системе помогут вам улучшить оперативность работы с клиентом, а также повысить уровень его лояльности. В CRM вы можете настроить уведомления, чтобы предупреждать клиента о важных этапах в работы. Например, что его заказ принят, счет оплачен или напоминание о крайнем сроке оплаты. Также вы можете автоматически высылать коммерческие предложения и другие письма на почту контрагенту прямо из сделки.

Для каких сфер подойдет СRM-система?

Опыт работы в CRM показывает, что она становится эффективной для вашего бизнеса, когда исходит из специфики вашей деятельности и задач, которые вы ставите перед компанией. Поэтому нужно рассмотреть, в каких сферах внедрение такого инструмента повысит продуктивность. 

Продажи. Что такое CRM в продажах? Система способна упорядочить постоянный поток клиентов и структурировать все данные. В продажах важно качество взаимодействия менеджеров с потенциальными покупателями. Поэтому инструменты CRM, такие как: интеграция с почтой и телефонией, выстраивание воронок продаж, отслеживание реализации сделок и результативности сотрудников, помогут повысить конверсию продаж компании. Помимо этого, система способствует повышению лояльности клиентов, благодаря автоматическим действиям, которые поддерживают контакт сотрудника и заказчика.

Производство. В сфере производства многие проекты имеют длительный срок. Например, изготовление мебельных изделий, на которое требуется время. Поэтому CRM для производства может помочь избавить от рутинных действий в работе, чтобы освободить время для более крупных проектов. Также с ее помощью вы сможете поддерживать связь с заказчиком, который в ожидании реализации заказа. 

Юридические организации. В этой сфере важно контролировать историю взаимодействия с заказчиком. Поэтому в CRM для юристов сохраняются все действия в карточке с контрагентом. Вы можете прослушать аудиозапись звонков, увидеть выставленные счета и акты, а также просмотреть все поступления. Юридическому специалисту будет просто скорректировать работу с контрагентом на основе прошлых действий.

Маркетинговые и рекламные агентства. CRM для рекламных агентств поможет проанализировать каналы продвижения и оценить эффективность маркетинговых и рекламных кампаний. Внедрение такой платформы покажет количество поступающих лидов и процесс работы над сделкой до самой продажи. Также система упорядочит задачи и проекты сотрудников.

Агентства недвижимости. Для этой сферы необходимо держать все данные клиентов в одном месте и отслеживать историю взаимодействия. В CRM для агентства недвижимости можно просмотреть все действия с покупателями и арендаторами, увидеть статусы оплат в сделке и все прилагающиеся документы. Платформа поможет структурировать и проконтролировать все этапы процесса работы с контрагентом.

Малый бизнес. Система способна организовать работу всех отделов. В малом бизнесе она поможет сформировать базу клиентов, отследить данные по финансам и оплатам, оценить и проанализировать продуктивность компании и проконтролировать работу сотрудников. CRM-система способна проконтролировать все направления бизнеса, что способствует повышению эффективности в работе и его дальнейшему расширению. 

B2b-продажи. В этой отрасли долгий цикл принятия решения. Чтобы не потерять историю взаимодействия с клиентом, используйте CRM для b2b. Вы можете поставить напоминание о звонке или встрече с клиентом, хранить сопровождающие документы, отслеживать трудозатраты сотрудников и отслеживать этапы сделок.

Как работать в CRM?

Для того чтобы установка и внедрение CRM-системы не остановилось на этапе знакомства с платформой, нужно соблюдать определенные действия. Рассмотрим стандартные этапы начала работы в CRM и покажем некоторые из них на примере Аспро.Cloud.

Перенесите данные компании. Когда вы установили CRM-систему, важно грамотно перенести всю информацию организации на новую платформу.

Картинка с сайта: aspro.cloud

В CRM-системе Аспро.Cloud есть возможность импортировать данные из CSV-файлов. Вы можете это сделать даже из других CRM-систем, если решились поменять программу. С помощью них вы можете перенести клиентскую базу, сделки, задачи, товары и услуги, поступления и расходы и другое. 

Предоставьте доступ сотрудникам. Администратор портала должен предоставить доступ к системе, чтобы сотрудники могли зарегистрироваться и войти в рабочее пространство. Например, CRM Аспро.Cloud имеет облачное хранилище, поэтому сотрудникам легко предоставить онлайн-доступ и пригласить на платформу.

Настройка прав доступа. С самого начала следует опредлить основные роли в системе и задать права для них. Например роль менеджера имеет доступ к модулям Задачи, CRM, Проекты уровня сотрудник, а их руководитель уровень Администратора и сотрудника для модуля Финансы. И только директор имеет уровень доступа администратор к модулю Финансы. Гибкая настройка прав позволит сотрудникам выполнять свои задачи и при этом не получать лишней (конфиденциальной информации).

Интегрируйте почту и телефонию. Для работы с CRM настройте необходимые каналы коммуникации с клиентами. В Аспро.Cloud вы можете интегрировать почту и IP телефонию, чтобы поступающие лиды автоматически заносились в систему. Также есть возможность других интеграций: банковских платежных систем, облачных хранилищ и дополнительных сервисов для развития вашего бизнеса.

Настройте статусы сделок и источники клиентов. После импорта данных настройте статусы сделок и сформируйте воронки продаж. Это поможет вам не потерять уже сформировавшиеся результаты компании и продолжить с той точки, на которой остановились. Далее вы сможете корректировать этапы сделок, добавлять автоматизацию и оптимизировать свои воронки продаж.

Добавьте реквизиты компании и настройте печатные формы компании. Внесите важную информацию о компании с необходимыми реквизитами, чтобы упростить дальнейшую работу. Например, в Аспро.Cloud вы можете автоматически сформировать счета и акты с нужными данными организации, которые вы внесли заранее в систему. Это избавит вас от создания документа вручную. 

Обучите команду работе в CRM. Когда вы проделали предыдущие действия, можно перейти на один из главных этапов — обучение CRM сотрудников. Зачастую сотрудники не хотят знакомиться с платформой, потому что боятся контроля со стороны начальства. Важно объяснить команде, что значит работа в CRM, чем полезна такая система и какие преимущества она даст. Помимо этого, работники могут отказываться дружить с CRM из-за непонимания ее интерфейса и страха ошибиться в функционале. Для этого важно предоставить грамотное обучение, видеокурсы и поддерживать обратную связь с командой в случае возникших вопросов. Подробнее об этом мы рассказывали в нашем блоге.

Настройте дополнительные функции. Несмотря на то, что в рабочем пространстве уже находятся стандартные инструменты для работы, систему необходимо адаптировать под специфику именно вашего бизнеса. Определите, какие функции вам будут наиболее полезны в интерфейсе, чтобы не перегружать платформу. К примеру, в Аспро.Cloud вы можете интегрировать календарь, чтобы назначать встречи и мероприятия с сотрудниками. Помимо этого вы можете использовать программы для работы с ментальными картами, автоматическим поиском юридических лиц и другие.

Итоги

Работа в CRM-системе повысит продуктивность команды и прибыль компании. Но чтобы такой инструмент грамотно функционировал и помогал вашему бизнесу, важно понимать его особенности и возможности применения именно в вашей сфере. Поэтому выбирать платформу нужно с умом, в идеале — после беседы с разработчиком, который расскажет о функционале. CRM-система способна упорядочить процессы, улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также упростить рутинные действия в работе. Успешность ее внедрения зависит и от вашего желания изучить эту платформу, старательно обучить сотрудников ее использованию, а также понимания, как CRM способна помочь вашему бизнесу развиваться и расти по всем направлениям.

Современный бизнес, независимо от его масштабов, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

Картинка с сайта: neiros.ru

• Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один сотрудник ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
• Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится не меньше времени, чем на основную работу. В итоге, кроме того, что руководителю придется сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
• Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
• При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
• Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
• Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

Что такое CRM система

CRM система – это программа, подстроенная под специфику бизнеса, призванная стандартизировать и упростить процессы взаимодействия с клиентами. Также программное обеспечение помогает вести учет и управление, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами».

Картинка с сайта: neiros.ru

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинговых, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе. Это позволяет проще анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM-системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Картинка с сайта: neiros.ru

Сейчас десятки разработчиков внедряют CRM. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами.

Корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы разобраться, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату, когда был получен первый звонок, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно настроить (запрограммировать) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

Картинка с сайта: neiros.ru

1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше времени заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Менеджеры быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и рентабельность инвестиций.
6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Для чего нужны CRM-системы и какие задачи они решают

Грамотное внедрение CRM-систем – это не просто личная прихоть начальства или способ отстроиться от конкурентов. Программа действительно поможет отразить в базе документооборот, проще и удобнее формировать, систематизировать отчеты, а также увеличивать доход всей компании за счет следующих изменений:

• менеджеры работают быстрее, т. к. не тратят время на поиск информации о заказах, клиентах;
• сотрудники занимаются в основном продажами, а не бумажной волокитой;
• работники быстро обрабатывают новые заявки и оформляют документы;
• увеличивается средний чек, растут продажи, KPI, рейтинг компании.

Сегодня CRM – это «офис в кармане». С помощью нее можно не только работать с клиентами, но и организовать комплексное управление бизнесом. Вот, какие задачи решают эти сервисы.

Картинка с сайта: neiros.ru

Продажи

• Автоматический учет всех новых заявок и любых обращений пользователей по различным каналам.
• Формирование и ведение клиентской базы, учет потенциальных клиентов, которые связались, однако еще не сделали заказ.
• Автоназначение менеджера для обработки каждой новой заявки.
• Внесение данных по всем текущим и закрытым сделкам: кто ответственный, на какой ступени воронки продаж находится проект, история всех контактов и т. д. Если один менеджер уходит в отпуск либо на больничный, другой может продолжить полноценную работу с его базой.
• Стандартизация работы отделов продаж: кто и что делает после получения заявки (по телефону, с сайта или соцсети, по email), в каком порядке, в какие сроки.
• Контроль процесса работы менеджеров по продажам, общая оценка каждого сотрудника.
• Автоматическое формирование отчетов на основе данных, которые внесены в CRM-систему.
• Зашита клиентской базы от утечки или «слива» данных сторонним лицам. Каждый менеджер видит информацию только о тех клиентах, которых ведет.

Финансы

• Фиксация финансовой информации по каждой сделке, отслеживание объема проплат и других финансовых операций.
• Анализ платежеспособности заказчиков, выявление категории клиентов, с которыми будет проводиться работа по расширению сотрудничества.
• Общая оценка финансового положения бизнеса.

Менеджмент

• Создание и ведение единой базы работников по отделам.
• Внедрение, стандартизация, автоматизация и контроль выполнения бизнес-процессов согласно регламентам и инструкциям.
• Планирование и постановка задач через программу сотрудникам.
• Контроль выполнения обязанностей сотрудниками с помощью отчетов.
• Анализ результатов работы менеджеров, выявление неэффективных сотрудников.
• Подготовка материалов для обучения новых работников.

Маркетинг

• Разделение потребителей на сегменты в зависимости от нужных факторов для оценки каждой группы.
• Сбор маркетинговых данных с помощью программы, их анализ.
• Определение эффективности рекламных каналов в целом и рекламы в каждом из них.
• Оценка результативности проведенных рекламных акций.
• Расчет стоимости привлечения каждого покупателя или лида.
• Создание индивидуального предложения для каждой категории покупателей.

Как узнать, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не происходит. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна CRM в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно сделать вывод, что данный инструмент управления будет полезен:

Картинка с сайта: neiros.ru

• фирма работает в сфере торговли или оказывает услуги клиентам;
• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• менеджеры общаются с покупателями на личных встречах, по телефону, по email, пользуясь мессенджерами;
• есть потребность в общей базе с данными о покупателях и лидах, а также в хранении истории общения с клиентами;
• есть крупные бизнес-процессы, которые включают более мелкие подпроцессы;
• есть много мелких и часто повторяющихся задач;
• привлечение лидов – одна из ключевых задач компании;
• с клиентской базой работают разные сотрудники или менеджеры постоянно меняются;
• менеджеры не всегда вовремя видят новые заявки с сайта, забывают перезвонить клиенту.

Например, без CRM-системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским конторам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и другим похожим предприятиям.

Однако есть ситуации, когда бизнес может обойтись без CRM-системы. Вот пара примеров.

• Когда нет необходимости в поиске новых заказчиков. Компания длительно работает с одними и теми же клиентами, не планируя расширяться, или ресурсы производства используются на полную.
• Когда невозможно собирать информацию о потребителях. Обычно это розничная торговля, где лояльность клиента прямо зависит от качества товара, цены, ассортимента и личных качеств продавца.

Но и в этих случаях CRM может пригодиться для автоматизации процессов. Гибкость сервисов позволяет выполнять их настройку практически под любые бизнес-задачи.

Процесс продажи в CRM

Современные версии CRM-систем, в т. ч. бесплатные, помогают бизнесу повышать продажи. Их работа заключается в том, чтобы собрать данные о клиентах и о каждой сделке, настроить воронку продаж.

Картинка с сайта: neiros.ru

Сбор данных о клиентах

Любая CRM хранит список клиентов с контактами и другой информацией каждого юридического и физического лица, с которым когда-либо работала компания. Программа собирает заявки пользователей и автоматически добавляет их в базу в определенном формате благодаря интеграции с разными каналами связи:

• сайт;
• социальные сети;
• почта;
• мессенджеры;
• IP телефония.

Для каждого клиента заводится персональная карточка, куда добавляется новая информация о нем. В карточке могут содержаться следующие данные:

• контакты (ФИО, телефон, e-mail, ссылки на аккаунты в соцсетях в открытом доступе, корпоративный сайт);
• тип клиента (частное лицо, магазин, оптовик);
• дополнительные сведенья (приоритет, регион, ответственный менеджер, наличие подписки на рассылку и т. д. – можно поставить неограниченное количество полей для заполнения в программе);
• реквизиты для копаний (ИНН, фактический и юридический адреса, банковские реквизиты, данные о руководителе, адреса доставки).

CRM позволяет фиксировать все взаимодействия с клиентом за историю взаимоотношений: звонки и личные встречи, переписку на почте и в мессенджерах, этапы транзакций с указанием статуса, суммы оплаты.

Сбор информации о сделках

Программа автоматически ставит новую задачу ответственному сотруднику по каждой сделке. В специальной форме фиксируются все договоренности с клиентом и результат выполнения конкретной задачи. Настройка некоторых из них производится автоматически (например, оповещение менеджера о поступлении заявки и необходимости позвонить или написать клиенту). Другие данные вводятся вручную. Также сотрудник может оставлять комментарии по ходу работы с контрагентом.

Каждая сделка предполагает запланированное действие: позвонить, напомнить, выслать документы. По мере выполнения одного действия программа ставит следующее.

Сервис позволяет:

• ставить приоритет в зависимости от конверсий менеджера, например: чем больше сделок закрывает, тем чаще назначается ответственным на новые заявки;
• распределять лиды с учетом истории взаимодействия с клиетом, т. е. сделку получает тот менеджер, который уже общался.

Ведение воронки продаж

Все этапы, которые предстоит пройти клиенту на пути к закрытию сделки, – это и есть воронка продаж. Это основной инструмент маркетинга, с его помощью можно понимать и выявлять проблемные участки в процессе продажи продукта, чтобы попробовать их устранить. Компания сама создает и улучшает воронку.

Поля сделки в CRM:

• компания, контакт;
• дата начала;
• этап сделки;
• бюджет (сумма денег);
• комментарий и т. д.

CRM-система самостоятельно формирует отчеты по нужным параметрам, например, по продажам или менеджерам.

Как выбирать CRM-систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, нужно выбрать CRM-систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Есть много бесплатного софта. Тем не менее, важно убедиться, что присутствуют все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности.

Картинка с сайта: neiros.ru

Речь идет о возможностях ПО, например:

• интеграция с телефонией – здесь может быть два пути: когда звонок поступает непосредственно из браузера и проходит через систему и когда телефонию можно интегрировать с дополнительными сервисами (avaya, asterisk и подобные);
• API интеграция – играет роль наличие готовых решений;
• интеграция с внешними сервисами (сайт, соцсети, 1С, email- и смс рассылки, мессенджеры, чат-боты, рекламные кабинеты) – благодаря ей CRM собирает заявки, записи разговоров и прочие данные из разных источников и распределяет их по карточкам клиентов;
• планирование задач и работа с ними;
• импорт данных из CRM – позволяет работать с массивами данных, а не переносить контакты вручную по одному;
• присутствие локализации;
• распределение пользователей по уровням доступа – важная функция для компаний с большим отделом продаж, с ее помощью каждый менеджер сможет посмотреть и работать только со своей базой клиентов;
• лицензирование – проприетарная архитектура или Open Source;
• контакты и справочники клиентов – обычно рассчитаны на базу физ. лиц, бизнесу, который работает в сегменте B2B, может понадобиться более широкий функционал карточек и каталогов;
• календарь и планировщик задач – помогает удобно планировать звонки, встречи с клиентами и другие события, следить за расписанием и выполнением задач подчиненными;
• отчеты и статистика – с помощью этой функции можно формировать разные виды отчетов, которые помогут в решении вопросов аналитики и корректировке стратегии продаж;
• аналитика – функция позволяет проследить путь каждой заявки, оценить статистику эффективности каналов, прогнозировать продажи;
• стоимость системы, в т. ч. цена лицензии, тарифы на перенос данных в базу CRM, доработку и сопровождение системы;
• стоимость лицензии: бесплатная, бессрочная, подписка на конкретный период, копия программы для инсталляции;
• стоимость доработки и запуска CRM – здесь могут быть дополнительные расходы на установку ПО, настройку прав доступа по уровням и групп пользователей, интеграцию с другими программами, включая сервисы сквозной аналитики, перенос данных из других источников, регистрацию дополнительных пользователей;
• сопровождение: SaaS-системы обычно не требуют постоянной поддержки, т. к. хорошо отлажены, узкоспециализированный функционал ограничен, а интерфейс интуитивно понятен.

Сегодня доступно 3 вида CRM-систем:

Картинка с сайта: neiros.ru

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, использовать его могут в основном крупные компании для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, делая их лояльнее.
4. Комбинированные – такая версия ПО включает элементы всех перечисленных выше систем одновременно. Именно эти CRM обычно выбирают крупные компании, которым важны не только продажи и коммуникации с клиентами, но также и автоматизация, аналитика, возможность передавать информацию между отделами.

Сейчас бесплатно доступны демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также можно ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценной интеграции и длительного испытания. Если в организации находится компетентный сотрудник, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она соответствует всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Облачная версия предполагает, что работа с CRM осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК. Также пользователи могут использовать специальное мобильное приложение.

Плюсы	Минусы
Небольшая абонентская плата Экономия на содержании собственного сервера Не нужны дополнительные сотрудники для интеграции, обслуживания и поддержания работы серверов с CRM Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым решением	ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета» Нет возможности работать с такой версией CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших фирм, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. В «коробочной» версии все функции по интеграции, обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы	Минусы
Есть возможность доработки имеющегося решения в соответствии с текущими задачами бизнеса Доступен полный набор опций Платить за «коробочный» программный продукт нужно один раз – при покупке	Пакетные CRM продаются по высокой цене Нужны собственные серверы и специалист для их настройки и обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочная версия» подходит для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные решения облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

Картинка с сайта: neiros.ru

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется с тех пор, как пришло первое обращение пользователя (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых указана и наглядно отображается вся информация на текущий момент времени.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также осуществляет напоминание о событиях, создание и выполнение рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Управление продажами позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Модуль аналитики актуален для руководителей, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

Картинка с сайта: neiros.ru

1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
2. Составление технического задания.
3. Доработка и утверждение технического задания.
4. Подбор CRM-системы.
5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
6. Обучение персонала.
7. Запуск системы.

Что должно быть в техническом задании

Чтобы подобрать систему, которая будет четко отвечать задачам бизнеса, необходимо разработать техническое задание и расписать в нем основные моменты. Какие именно – читайте далее.

1. Подробная структура построения бизнес-процессов для последующего перенесения в CRM: процесс работы менеджеров с клиентами, механизмы поступления заявок, где ведется клиентская база.
2. Требования к программе. Например, сервис должен быть рассчитан на работу с базой из 100 000 контактов, прием оплаты онлайн, интегрироваться с сайтом, соцсетями и IP-телефонией, ставить задачи сотрудникам.
3. Пошаговая воронка продаж с обозначением действий, которые персонал выполняет вручную и тех, которые требуется автоматизировать.
4. Функции системы, распределенные по принципу от самых важных к тем, от которых можно отказаться. Это необходимо для точного выбора CRM под свои задачи.

Разослав ТЗ поставщикам услуг, нужно собрать предложения и отобрать сервисы, которые соответствуют всем пунктам, затем сравнить решения по стоимости и набору дополнительных функций.

Вариант, который лучше других подходит по инструментарию и цене, следует проанализировать более детально. В частности, узнать:

• какие опции входят в базовый пакет, а за какие предстоит доплачивать;
• есть ли инструкции по интеграции, материалы для обучения персонала работе с системой;
• есть ли пробная (бесплатная) версия для тестирования CRM, сколько длится бесплатный период.

Картинка с сайта: neiros.ru

Если есть возможность, стоит протестировать разные системы с участием менеджеров, руководителя отдела продажи только потом выбирать одну, которая подошла больше всего. Данный этап поможет избежать неправильных представлений о CRM, в т. ч.:

• заниженных требований, что приводит к неполному использованию потенциала системы;
• завышенных ожиданий и представления, будто в CRM все автоматизировано и делается по нажатию одной кнопки.

3 основные проблемы внедрения CRM

1. Незаполнение или неправильное заполнение клиентских данных. Чтобы этого избежать, должна быть создана единая инструкция по работе в системе.
2. Недовольство персонала. Те недостатки работы менеджеров, которые ранее не были заметны, CRM быстро выявляет. О сотрудниках, которые склонны к безделью или некачественному выполнению обязанностей сразу же становится известно руководству.
3. Игнорирование новых требований. Если не требовать от персонала отчетов в CRM, многие продолжат работать по старинке, записывая клиентов в блокнот и забывая перезванивать. Избежать этого можно, если оплата труда сотрудников будет зависеть от их эффективности в системе.

Ошибки внедрения CRM

В процессе внедрения CRM-системы бывают вполне типичные ошибки. В этом разделе статьи мы хотим помочь вам избежать их.

• Неразбериха в процессах внутри компании. Если нет четкого разделения обязанностей, то внедрение CRM не поможет устранить хаос, поэтому важно предварительно навести порядок.
• Слишком много этапов в воронке продаж, неверно назначенные статусы лидов. Ошибку избыточности обычно допускают фирмы, которые только начинают работать с системами CRM.
• Нет инструкций по работе с CRM. Без нее персоналу будет трудно перестроиться на новую систему.
• Работа в CRM не контролируется. Ошибочно считать, что система сама будет контролировать персонал.
• Сотрудники не понимают, насколько важна CRM. Руководству следует разъяснить людям, чего оно ждет от внедрения, какие преимущества получат работники и вся компания после автоматизации ряда процессов.
• К системе не подключены все средства коммуникации. Использование только отдельных инструментов для общения с клиентами приводит к тому, что часть из них уходит искать более удобных для себя конкурентов.
• Слишком много полей для заполнения в CRM. Поначалу все они могли казаться важными, но на деле лишь усложняют работу. Лучше удалять все лишнее, чтобы процесс работы с клиентом стал проще.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет программного продукта, соответствующего заявленным требованиям, или который может быть под них подстроен. Поскольку разработка ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Картинка с сайта: neiros.ru

Сегодня программисты CRM предлагают множество вариантов софта, которые предоставляют решения не только большинства типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM-систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM-систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и определиться, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Картинка с сайта: neiros.ru

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter