Как построить отдел продаж с нуля: пошаговая инструкция
Отдел продаж — это сердце компании. Если оно бьётся ровно, бизнес растёт. Но если система работает хаотично, даже сильный продукт не спасёт от провала.
В этой статье разобрали, как организовать отдел продаж, чтобы он не просто существовал, а приносил деньги.
Зачем бизнесу отдел продаж
Тратите деньги на рекламу, но клиенты приходят «только спросить»? Менеджеры работают, но успешно реализованных сделок мало? Или ваш бизнес просто не растёт? Значит, пора системно выстраивать отдел продаж — вот что это даст вашему бизнесу:
-
Стабильность вместо хаоса. Сегодня сделки есть, завтра — нет. Эффективный отдел продаж будет планомерно приносить деньги в кассу, а не действовать наобум, надеясь на удачу.
-
Прозрачность вместо интуиции. Без отдела продаж прибыль просто утекает. Системные процессы позволят ставить реалистичные планы, контролировать воронку продаж и исправлять узкие места.
-
Скорость вместо потерь. Время обработки заявки напрямую влияет на конверсию. Автоматизация CRM-системы и регламент работы менеджеров не дадут клиенту «остыть» и уйти к конкурентам.
-
Мотивация вместо текучки. Чтобы сотрудники не увольнялись из-за выгорания, нужны чёткие программы карьерного роста, система премирования и бонусов, а также обучающие тренинги для развития soft и hard skills.
-
Делегирование вместо личного участия. Если владелец бизнеса или топ-менеджеры сами закрывают сделки, компания теряет возможности для роста. Отдел продаж снимает эту нагрузку и даёт руководителям время на стратегическое развитие.
Повышайте квалификацию на курсах Eduson
Если вы недавно начали управлять группой или отделом продаж, систематизируйте свои знания на программе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.
На реальных бизнес-кейсах вы научитесь выстраивать процесс найма и мотивации сотрудников, отслеживать ключевые метрики, влиять на рост выручки и прибыли компании.
Как выбрать структуру отдела продаж
Если ваши менеджеры работают по принципу «кому повезло, тот и заработал», путаницей и потерянными заявками вас не удивишь. Организуйте процесс по одной из пяти моделей — в зависимости от продукта, клиентов и целей вашего бизнеса.
Продуктовая модель
Здесь отдел продаж делится на команды по конкретным товарам или услугам. Специалисты становятся гуру своего продукта и могут продать его даже во сне.
Пример: в магазине электроники одна команда продаёт ноутбуки, другая — смартфоны. Менеджеры знают всё: чем процессоры отличаются, какой экран лучше для дизайнеров, а какой — для геймеров. Клиенту не приходится разбираться самому — и количество успешно реализованных сделок растёт.
Клиентская структура
В этой модели отдел делится не по товарам, а по типам клиентов. Менеджеры глубоко понимают боль и потребности именно своей аудитории, чтобы эффективнее продавать.
Пример: банк разделяет отдел продаж на b2b — работа с бизнесом и b2c — частные клиенты. Первым нужны гибкие кредиты и корпоративные счета, вторым — ипотека и накопительные программы. Менеджер знает, что предпринимателя интересует снижение налоговой нагрузки, а будущего новосёла — процентная ставка.
Линейная модель
Самая простая структура: один менеджер ведёт клиента от звонка до сделки. Подходит для компаний, где нет сложных продуктов и долгих переговоров.
Пример: продавец-консультант магазина мебели встретил клиента, помог выбрать диван и оформил покупку. Всё просто, понятно и, главное, работает.
Двухуровневая модель
При таком формате команда делится на 2 части: хантеры — ищут клиентов или обрабатывают входящие заявки, клоузеры — закрывают сделки. Подходит для компаний с большим потоком заявок.
Пример: одни менеджеры делают холодные звонки и привлекают лиды, а вторые подключаются, когда клиент уже заинтересовался — проводят презентацию, убеждают и доводят до покупки.
Трёхуровневая модель
Подходит для бизнеса со сложными продажами — месяцы переговоров, согласований и уточнений.
Состоит из таких уровней:
-
первая линия — ищет клиентов, заполняет базу, проводит первичную воронку;
-
вторая линия — работает с уже заинтересованными клиентами, проводит переговоры;
-
третья линия — ведёт клиентов после сделки, делает допродажи.
Пример: у производителя промышленного оборудования система может быть выстроена так: сначала специалисты находят компании, которым может быть интересен продукт. Затем менеджеры ведут переговоры, обсуждают условия. Когда контракт подписан, за дело берутся аккаунт-менеджеры — они помогают с установкой, сервисом, дополнительными заказами.
Пройдите обучение и получите повышение
Выбрать структуру отдела продаж — это только первая ступень. Чтобы продажи росли прогнозируемо, научитесь мыслить на шаг вперёд. Освойте программу «Коммерческий директор» от Академии Eduson.
За 4 месяца вы узнаете, как координировать работу отдела продаж, логистики и закупок. Сможете устранить дыры в текущих бизнес-процессах и увеличить долю присутствия компании на рынке.
Как построить отдел продаж за 6 шагов
Без отдела продаж бизнес — это хобби. Именно менеджеры превращают заинтересованных клиентов в платёжеспособных. Но как выстроить процесс так, чтобы деньги шли в кассу, а не утекали в никуда?
Шаг 0. Определите конкурентные преимущества
Продавать просто «качественный товар» — всё равно что пытаться выделиться в море одинаковых белых рубашек. Клиент избалован выбором и хочет понимать, почему он должен купить именно у вас. Вот как можно определить свою фишку.
Шаг 1. Сформулируйте цели и KPI
Без внятных цифр бизнес живёт сюрпризами: то прибыль, то кассовый разрыв. «Узкое» место тоже не выявишь — мало заявок, плохие скрипты или менеджеры халтурят. Чтобы этого избежать, поставьте цели — вот какими они могут быть:
-
Стратегические: куда мы идём? Это большие цели на 1–3 года. Например, занять 20% рынка в своём регионе или выйти на 100 млн рублей выручки.
-
Тактические: как мы туда доберёмся? Они более короткие, на 3–6 месяцев. Например, увеличить средний чек на 15% или сократить срок сделки с 14 до 7 дней.
-
KPI: идём ли мы к нашим целям? Среди метрик для контроля прогресса может быть конверсия из лида в сделку, средний чек, доля повторных покупок, время обработки заявки, количество сделок на одного менеджера.
Разработка системы KPI входит в обязанности руководителя отдела продаж. Узнайте из нашего материала, чем ещё занимается РОП и как им стать.
Шаг 2. Разработайте кадровую политику
Создать отдел продаж — не значит просто нанять менеджеров. Без продуманной кадровой стратегии люди будут приходить и уходить, а продажи — «прыгать» от успеха к провалу. Чтобы избежать хаоса, определите правила игры:
-
Какие специалисты вам нужны? Охотники, которые умеют находить клиентов? Или фермеры, выстраивающие долгосрочные отношения?
-
Как их удержать? Финансовая мотивация — это хорошо, но без карьерного роста и обучения люди выгорают.
-
Как создать командный дух? Когда сотрудники конкурируют, а не поддерживают друг друга, бизнес теряет деньги.
Шаг 3. Подберите персонал
На старте важно нанять не просто «говорящих людей», а тех, кто сможет реально приносить прибыль. В этом материале разобрали, какие вопросы на собеседовании нужно задать менеджеру по продажам, а ниже — основные критерии, которые стоит учитывать при подборе:
-
коммуникативные навыки — продажник должен легко находить общий язык с любыми клиентами;
-
активное слушание — не просто говорить, а понимать потребности клиента, чтобы предлагать решения;
-
умение работать с отказами — в продажах много «нет», поэтому важно, чтобы человек не сдавался сразу, но и не был чересчур назойливым;
-
базовая финансовая грамотность — нужно разбираться в цифрах, уметь рассчитывать скидки и понимать маржинальность;
-
стрессоустойчивость — продажи — это постоянное давление. Человек должен сохранять самообладание и уверенность;
-
гибкость и обучаемость — рынок меняется, скрипты обновляются — важно быстро адаптироваться.
Шаг 4. Обучите сотрудников
Обучение — это инвестиция. Без него даже опытные менеджеры будут терять клиентов, а с ним — умножать прибыль. Вот что важно включить в процесс:
-
Продуктовые знания. Менеджеры должны понимать, что они продают, и знать всё — от характеристик до преимуществ перед конкурентами.
-
Скрипты и техники продаж. Обучите сотрудников методам ведения переговоров, работе с возражениями и техникам закрытия сделок.
-
Практика на реальных сценариях. Проведите ролевые игры, имитируя диалоги с разными клиентами.
-
Работа с CRM-системой. Менеджеры должны не только звонить, но и грамотно вести сделки, фиксировать данные и анализировать конверсию.
-
Психология клиента. Объясните, как работают эмоции в продажах и почему люди покупают не товар, а решение своей проблемы.
Шаг 5. Внедрите CRM-систему
Без CRM продажи напоминают лотерею: кто-то вспомнил про клиента, кто-то потерял контакт, а кто-то вообще забыл отправить счёт. CRM ставит всё на рельсы — и вот что это даст.
-
Вся база клиентов в одном месте. Кто звонил? Что обсуждали? Когда перезвонить? CRM запоминает всё, а менеджер всегда в курсе дела.
-
Прогнозируемые результаты. Видно, сколько сделок в работе, какие суммы ожидаются, где можно ускорить процесс.
-
Меньше рутины — больше продаж. Автоматические напоминания, шаблоны писем и отчёты позволяют менеджерам тратить время на клиентов, а не на заполнение таблиц.
-
Контроль выручки. Видно, какие сделки самые прибыльные, какой менеджер приносит больше дохода, а где слабые места.
Главное — выбрать систему, которая подойдёт вашему бизнесу. В статье рассказали о том, какие CRM бывают и как внедрить нового помощника в рабочие процессы.
Шаг 6. Разработайте систему мотивации для отдела продаж
Если менеджер продаёт вяло и без энтузиазма, значит, его мотивация где-то потерялась. Чтобы сотрудники сами рвались к рекордам, подогревайте их интерес финансово и эмоционально.
Материальная мотивация:
-
процент от продаж — чем больше продал, тем больше заработал;
-
повышающий коэффициент — больше продаёшь, выше процент с продаж;
-
бонусы — за привлечение крупных клиентов, повторные сделки, минимальный процент отказов;
-
прозрачная система выплат — когда менеджер понимает, как формируется его доход, он стремится зарабатывать больше;
-
конкурсы с денежными призами — лучший способ разжечь азарт.
Нематериальная мотивация:
-
Геймификация — рейтинги, таблицы лидеров, чемпионаты по продажам подогревают азарт.
-
Карьерный рост — чёткие перспективы развития удерживают ценных сотрудников.
-
Признание и похвала — иногда «Ты красавчик!» от руководителя или звание «Продавец месяца» значат больше, чем премия.
-
Обучение и развитие — чем больше знаний, тем выше продажи и уверенность в себе.
-
Культура успеха — сильные команды мотивируют друг друга на высокие результаты.
Повышайте квалификацию на курсах Eduson
Если вы руководите одним отделом или группой продаж, возьмите под свой контроль все подразделения после обучения на курсе «Директор по продажам» от Академии Eduson.
Вы научитесь выбирать методологию продаж под ваш тип бизнеса, внедрять изменения, управлять корпоративными финансами и сможете зарабатывать в среднем от 258 000 рублей.
Типичные ошибки при создании отдела продаж
Создать эффективный отдел продаж — задача непростая. И вместо того, чтобы набивать свои шишки, лучше учиться чужих. Ниже разберём ключевые ошибки, которые ведут к провалу:
-
Нет чёткой стратегии. Если менеджеры не понимают, что, кому и как продавать, они теряются. Нужно определить целевую аудиторию, каналы продаж и скрипты общения.
-
Неправильный подбор сотрудников. Наняли «не тех», а потом удивляетесь, почему продажи не растут? Важно оценивать не только опыт, но и личностные качества.
-
Плохо выстроенная мотивация. Когда зарплата не зависит от результата, менеджеры будут работать вполсилы. Важно внедрить прозрачную систему бонусов.
-
CRM «для галочки». Если в сделках хаос, потерянные клиенты и деньги вам обеспечены. Проследите, чтобы автоматизация была обязательной частью работы.
-
Слабая подготовка. Без знаний менеджеры не смогут закрывать сделки. Обучение должно быть регулярным, а не разовым мероприятием.
Как масштабировать отдел продаж
Если ваши менеджеры перегружены, клиенты ждут ответа сутками, а план продаж упирается в потолок — пора расширяться. Вот как это сделать без потерь:
-
Пересмотрите оргструктуру. Возможно, пора внедрить специализации или нанять дополнительных сотрудников.
-
Внедрите автоматизацию. CRM-система, чат-боты и аналитика помогут контролировать процессы и отслеживать рост.
-
Выстройте обучающую систему. Важно, чтобы новые менеджеры быстрее выходили на результат.
-
Пересмотрите систему мотивации сотрудников. Любые изменения — это вызов, и команде нужно новое топливо.
Если чувствуете, что ваш отдел продаж готов к следующему уровню, но не знаете, как всё правильно организовать, изучите пошаговый план роста на программе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.
Подписывайтесь на телеграм-канал Академии Eduson, чтобы видеть больше полезных постов о востребованных профессиях и карьерном росте, узнавать про скидки и акции на обучение.
Построение отдела продаж с нуля — это управляемый процесс, включающий планирование, аналитику и пошаговую организацию всех ключевых этапов. В этой статье я разбираю, как структурировать запуск отдела: от постановки целей и оценки ресурсов до внедрения рабочих инструментов, подбора команды и настройки аналитики.
Введение и определение целей
Построение отдела продаж с нуля начинается с чёткого понимания, для чего компании запускать этот процесс и какие результаты требуются на выходе. Любой успешный отдел продаж всегда работает на конкретные бизнес-цели: рост выручки, увеличение клиентской базы, стабилизация потока сделок, повышение управляемости продаж и прогнозируемости результатов. На старте важно определить ключевые задачи, которые должен закрывать отдел именно в вашей ситуации. Для кого-то это быстрый рост новых продаж, для кого-то — повышение повторных покупок и удержание клиентов, для кого-то — полный контроль за всей цепочкой сделки.
Я рекомендую фиксировать цели письменно: это помогает оценивать прогресс, выстраивать прозрачную мотивацию команды и определять ключевые показатели эффективности. Один из сильных приёмов, поставить “амбициозную цель” — превратить стратегические ожидания в измеримые цели: «Увеличить оборот на 20% за 12 месяцев», «Выйти на стабильные 15 сделок в месяц через три месяца после запуска отдела», «Собрать команду из пяти результативных менеджеров с воронкой не ниже 10% конверсии». Такие цели задают планку для всей дальнейшей работы и становятся опорой для анализа и корректировки действий на каждом этапе запуска.
Анализ исходных данных и ресурсов
Перед запуском отдела продаж важно чётко определить свою точку старта. Если отдел уже существует, проведите быстрый аудит: проверьте структуру команды, прозрачность процессов, используемые инструменты, эффективность каналов привлечения. Пошаговую инструкцию по аудиту отдела продаж я разбираю отдельно здесь. Такой анализ помогает увидеть реальные точки роста и подготовить отдел к изменениям и масштабированию.
Если отдел только предстоит создать, фокусируйтесь на том, что реально доступно для запуска прямо сейчас. Выделите бюджет и время, которые готовы вложить на старте. Выпишите список всех контактов и потенциальных клиентов, даже если он минимален. Используйте простые инструменты для учёта сделок: таблицы, заметки, доступные CRM. Чем яснее организована база и первичные процессы, тем проще получить первый результат и управлять ростом отдела в дальнейшем.
На старте важно сразу определить, какие задачи берёте на себя лично, а что будете делегировать по мере появления новых сотрудников. Такой подход даёт управляемый темп внедрения и помогает быстро выводить отдел на плановые показатели.
Проектирование структуры отдела
На этапе проектирования важно определить, какие роли и задачи обеспечат достижение целей по продажам. Даже в небольшой команде заранее фиксируются ключевые функции: поиск и привлечение новых клиентов, обработка заявок, сопровождение сделок, анализ показателей. Каждый процесс закрепляется за конкретным сотрудником или распределяется между участниками по принципу приоритетности. В зависимости от специфики вашей ниши они могут сильно отличаться, постарайтесь проанализировать как принято в продажах вашего продукта, ориентируйтесь на лучших.
Для системной работы отдел обычно включает следующие базовые роли:
— менеджер по продажам (общение с клиентами, ведение сделок, первичная обработка заявок),
— руководитель отдела (организация процессов, контроль выполнения планов, обучение персонала, аналитика),
— при необходимости — отдельные специалисты по поиску новых клиентов, развитию текущей базы, работе с ключевыми клиентами.
В малых командах часть функций может совмещаться одним человеком, но важно сразу структурировать зоны ответственности.
Практический подход — использовать таблицу или документ, где для каждой роли прописаны основные обязанности и ожидаемые результаты. Такой инструмент помогает оперативно передавать задачи новым сотрудникам, отслеживать выполнение ключевых функций и своевременно реагировать на изменения нагрузки.
Для роста и масштабирования закладывайте “запас” в структуре: выделяйте отдельные зоны, которые на старте совмещаются, но могут быть делегированы при увеличении оборота. Такая логика позволяет управлять отделом на последующих этапах развития без потери эффективности.
Распределение ролей и зон ответственности
Чёткое распределение ролей и зон ответственности внутри отдела продаж — основа управляемости и эффективности команды. Важно не только формально закрепить каждую функцию, но и определить, за какие конкретные задачи отвечает каждый сотрудник. Это снимает риски пересечений, снижает количество недоработок и позволяет отслеживать вклад каждого участника в общий результат.
Практическая рекомендация — разработайте простую матрицу ответственности: по горизонтали — ключевые процессы (поиск клиентов, обработка заявок, ведение переговоров, заключение сделок, аналитика), по вертикали — сотрудники отдела. В каждой ячейке зафиксируйте, кто отвечает за выполнение задачи, а кто — поддерживает или подключается при необходимости. Такой подход помогает избежать “серых зон”, где процессы зависают без контроля.
Пример матрицы распределения ролей и зон ответственности:
| Процессы / Роли | Менеджер по продажам | Руководитель отдела | Специалист по привлечению | Специалист по развитию клиентов |
|---|---|---|---|---|
| Поиск новых клиентов | ● | ○ | ● | ○ |
| Обработка входящих заявок | ● | ○ | ○ | ○ |
| Ведение переговоров | ● | ○ | ○ | ● |
| Сопровождение сделки до оплаты | ● | ○ | ○ | ● |
| Контроль выполнения плана | ○ | ● | ○ | ○ |
| Аналитика и отчётность | ○ | ● | ○ | ○ |
| Обучение сотрудников | ○ | ● | ○ | ○ |
| Работа с текущей клиентской базой | ○ | ○ | ○ | ● |
| Работа с ключевыми клиентами | ○ | ○ | ○ | ● |
Легенда:
● — основная зона ответственности
○ — поддержка, участие при необходимости
Такую таблицу легко адаптировать под свой отдел, добавить или убрать роли и процессы. Формат делает зоны ответственности прозрачными для всей команды, снижает число “провисающих” задач и ускоряет внедрение новых сотрудников.
Разработка бизнес-процессов и стандартов работы
Вся команда работает эффективнее, когда каждый участник понимает свою роль и последовательность действий в процессе продажи. На этапе проектирования схемы важно опираться не только на внутренние задачи, но и на логику движения клиента: какие шаги он проходит, какие вопросы и барьеры возникают на каждом этапе.
Подход к организации процесса зависит от особенностей бизнеса. В коротких сделках основное внимание уделяется скорости отклика, чёткости стандартов и минимальному количеству этапов. Для длинных циклов характерны детальная квалификация, многоступенчатые переговоры и комплексное сопровождение.
Для удобства фиксируйте этапы сделки в виде схемы или чек-листа. Пример чек-листа этапов процесса продажи:
- Получение первичного обращения или заявки
- Уточнение потребности и квалификация клиента
- Презентация продукта или услуги
- Работа с вопросами и возражениями
- Согласование условий и стоимости
- Оформление документов и выставление счёта
- Получение оплаты
- Передача клиента на дальнейшее сопровождение или повторные продажи
Для быстрых продаж часть этапов можно объединить, делая акцент на скорости и стандартизации. Для сложных сделок каждый шаг можно дополнить отдельными регламентами и шаблонами документов.
Особое внимание уделяйте анализу потерь на каждом этапе. Отслеживайте, где чаще всего “теряются” клиенты, и находите точки для корректировки сценариев. Параллельно отмечайте, какие клиенты становятся идеальными — возвращаются за повторной покупкой, рекомендуют вашу компанию, быстро принимают решения. Постоянно обновляйте процессы, чтобы увеличивать долю таких клиентов и улучшать общую конверсию.
Подбор и обучение команды
Успешный запуск отдела начинается с выбора сотрудников, которые подходят по компетенциям и личным качествам. Для менеджеров по продажам важны четыре группы навыков:
Коммуникация — умение слушать, понятно объяснять, выстраивать диалог. На собеседовании дайте кандидату ситуацию с “трудным клиентом” и посмотрите, как он реагирует, задаёт уточняющие вопросы, объясняет условия.
Стрессоустойчивость — способность спокойно работать с отказами, не уходить в эмоции. Спросите, как кандидат реагировал на отказы или конфликты в прошлом опыте, попросите описать реальный случай.
Системность и точность — навык работать по стандартам, не забывать детали, фиксировать всю информацию о клиентах. Дайте простое задание на заполнение таблицы или обработку заявок — оцените, насколько внимательно и корректно всё выполнено.
Мотивация к результату — ориентация на выполнение плана, готовность брать ответственность. Обсудите с кандидатом его достижения, спросите, какие результаты он считает показательными в своей карьере и как их добивался.
Для стартовой команды важно также обучаемость и самостоятельность — уточняйте, как кандидат осваивал новые задачи на предыдущих местах, просите привести примеры быстрой адаптации.
В процессе найма используйте тестовые задания, моделируйте типовые ситуации: “Как отработаете возражение клиента?”, “Что сделаете, если не удаётся выйти на лицо, принимающее решение?”, “Какие шаги предпримете, чтобы ускорить сделку?”. Так вы увидите, как человек мыслит, принимает решения и держит фокус на цели.
В зависимости от сегмента (B2B или B2C) используйте разные подходы к распределению ответственности и адаптации новых сотрудников. Примеры практических решений:
B2B: Расширенная матрица зон ответственности (по RACI)
| Процесс / Этап | Ответственный (R) | Согласующий (A) | Консультант (C) | Информируемый (I) |
|---|---|---|---|---|
| Поиск и привлечение клиентов | Менеджер | Руководитель | Маркетолог | Собственник |
| Квалификация и анализ потребностей | Менеджер | Руководитель | Технический эксперт | Собственник |
| Проведение презентации | Менеджер | Руководитель | Эксперт по продукту | Собственник, маркетинг |
| Подготовка КП и согласование | Менеджер | Руководитель | Юрист, финансист | Собственник |
| Переговоры и работа с возражениями | Менеджер | Руководитель | Руководитель отдела | Собственник |
| Оформление сделки | Менеджер | Руководитель | Юрист, бухгалтер | Собственник |
| Сопровождение и повторные продажи | Менеджер | Руководитель | Технический эксперт | Собственник |
- R (Responsible) — отвечает за выполнение этапа
- A (Accountable) — утверждает результат
- C (Consulted) — консультирует по процессу
- I (Informed) — получает уведомления
B2B: Адаптационный план нового сотрудника
| Неделя | Навыки и задачи | Методы оценки | Ожидаемый результат |
|---|---|---|---|
| 1 | Знакомство с компанией и продуктом | Тестирование, устный опрос | Понимание продуктовой линейки и ЦА |
| 2 | Изучение CRM, работа с базой | Практика на учебных сделках | Грамотное внесение данных, первые лиды |
| 3 | Отработка скриптов, моделирование диалогов | Ролевые игры, обратная связь | Владение скриптами, уверенное общение |
| 4 | Ведение “живых” переговоров, работа с возражениями | Аудиозаписи, анализ звонков | Первые самостоятельные сделки, разбор ошибок |
| 5 | Участие в планёрках, работа с отчетностью | Анализ KPI, вводные встречи | Понимание системы отчётности и планирования |
| 6 | Самостоятельное ведение полного цикла сделки | Контроль результата, отчёты | Завершённая сделка, положительная обратная связь от клиента |
B2C: Матрица зон ответственности
| Этап процесса | Менеджер по продажам | Оператор call-центра | Супервайзер | CRM-специалист |
|---|---|---|---|---|
| Приём входящих заявок | ● | ● | ○ | ○ |
| Перезвон клиенту | ● | ● | ○ | ○ |
| Уточнение потребностей | ● | ○ | ○ | ○ |
| Презентация товара | ● | ○ | ○ | ○ |
| Оформление заказа | ● | ○ | ○ | ○ |
| Внесение данных в CRM | ● | ○ | ○ | ● |
| Контроль качества | ○ | ○ | ● | ○ |
| Решение спорных ситуаций | ○ | ○ | ● | ○ |
● — основная зона ответственности
○ — участие при необходимости
B2C: Адаптационный план менеджера
| День / Неделя | Задача | Как проверить | Ожидаемый результат |
|---|---|---|---|
| 1 | Знакомство с ассортиментом | Тестирование, квиз | Знание топ-10 товаров |
| 2–3 | Изучение CRM и правил ввода данных | Практика, мини-кейсы | Безошибочное внесение 10 заявок |
| 4–5 | Скрипты и стандарты звонков | Ролевая игра, прослушка | 90% звонков по стандарту |
| 2-я неделя | Самостоятельная обработка заявок | Анализ отчёта, разбор | 20+ обработанных заявок, первые продажи |
| 3-я неделя | Работа с возвратами/жалобами | Разбор кейсов, отчёт | 100% конфликтов обработано по регламенту |
| 4-я неделя | Работа по upsell/cross-sell | Проверка на практике | Первые продажи по доп. предложениям |
Используйте такие таблицы как рабочие инструменты для системного найма, адаптации и оценки сотрудников — это повышает управляемость и прозрачность работы отдела независимо от специфики рынка.
Внедрение инструментов и автоматизация
Современный отдел продаж быстро выходит на рабочие показатели только при грамотном внедрении инструментов и системной автоматизации. На этом этапе важно не просто подобрать CRM или мессенджеры, а выстроить единую цифровую среду, где все процессы прозрачны, а ключевые метрики видны в режиме реального времени.
B2B: акцент на гибкость и аналитику
Для B2B-команд ключевыми инструментами становятся:
- CRM-система: хранение всей истории взаимодействия с клиентами, контроль стадий сделки, формирование отчётов и аналитики.
- Сервисы для автоматизации коммуникаций: интеграция с почтой, телефонией, мессенджерами (email-триггеры, рассылки, автонапоминания).
- Аналитические панели и отчёты: контроль динамики по каждому менеджеру, сегменту и этапу воронки.
- Инструменты для хранения и обмена документацией: шаблоны КП, коммерческих предложений, регламентов — всё в едином пространстве.
Рекомендация: выбирайте CRM и сервисы с возможностью интеграции друг с другом, чтобы минимизировать ручной ввод данных. Не перегружайте команду инструментами — достаточно минимального набора, который реально внедряется и даёт быстрый эффект.
B2C: скорость, массовость, контроль качества
Для B2C-отделов на первом месте:
- CRM с автоматическим распределением заявок: быстрая реакция на лиды, фиксация всех звонков и сообщений.
- Скрипты и автоворонки: стандартные сценарии коммуникации, быстрый запуск новых акций или предложений.
- Облачные телефонии и чаты: контроль каждого звонка, прослушка записей, возможность быстро реагировать на запросы.
- Интеграция с маркетинговыми платформами: автоматизация повторных продаж, напоминания, upsell/cross-sell.
Рекомендация: автоматизируйте все типовые действия — от фиксации заявки до отправки документов. Используйте отчёты для анализа провалов, роста и выявления лучших сотрудников.
Практический чек-лист для внедрения инструментов:
- Определите ключевые задачи для автоматизации (учёт клиентов, контроль сделок, отчёты, коммуникации).
- Выберите CRM и сервисы, которые покрывают эти задачи с минимальной сложностью для сотрудников.
- Настройте интеграцию между основными инструментами — чтобы информация не терялась и не дублировалась вручную.
- Обучите команду работать с новыми сервисами через пошаговые инструкции, видео и мини-гайды.
- Регулярно анализируйте метрики и собирайте обратную связь — автоматизация должна ускорять работу и повышать качество обработки каждого клиента.
Грамотная автоматизация высвобождает время для продаж, увеличивает прозрачность процессов и позволяет быстро масштабировать команду без потери качества.
Запуск и первичный контроль
С самого начала важно задать высокий рабочий темп и культуру выполнения задач. Первый месяц определяет, как будет работать отдел в дальнейшем. Если старт упущен, потом придётся жёстко менять процессы: увольнять 8 из 10 сотрудников, выстраивать заново коммуникации и тратить лишние ресурсы. Поэтому все правила и ритм внедряйте сразу.
Проверяйте, как сотрудники работают с CRM, насколько корректно вносят данные, соблюдают стандарты общения и не допускают задержек на этапах сделки. Любые сбои и задержки устраняйте сразу — чем быстрее выстроен контроль, тем легче закрепить нужные рабочие привычки и управлять результатом.
Ежедневные и еженедельные планёрки — основной инструмент синхронизации и оперативной корректировки работы. Проводите короткие встречи утром: обсуждайте выполненные действия, выявляйте узкие места, фиксируйте цели на текущий период.
Как проводить ежедневные и еженедельные планёрки эффективно
- Определите фиксированное время. Лучше утром, до начала потока задач — это дисциплинирует и помогает сразу задать фокус на день.
- Длительность — не более 15 минут. Планёрка — не место для “долгих обсуждений”, только конкретика.
- Структура встречи:
- Краткий отчёт: кто что сделал за вчера/неделю (без оправданий и длинных рассказов).
- Текущие вопросы и препятствия: кто где “завис”, что мешает двигаться быстрее.
- Цели на сегодня/неделю: что считаем успехом, какие задачи в приоритете.
- Ведущий — руководитель или старший менеджер. Он следит за таймингом, останавливает “уход в детали”, фиксирует ключевые решения.
- Результаты планёрки — в общем чате или рабочем файле. Все должны видеть, кто за что отвечает и к чему стремится команда.
- Регулярно собирайте обратную связь: что мешает проводить встречи быстро, как сделать их полезнее для всех.
Такой формат делает работу прозрачной, ускоряет принятие решений и с первых дней поддерживает высокий темп развития отдела.
Аналитика, управление и развитие
Эффективная аналитика строится на нескольких ключевых показателях, которые дают реальную картину работы отдела продаж и позволяют быстро находить точки роста. На старте достаточно контролировать базовые метрики — перегружать систему смысла нет.
Главные показатели для запуска отдела:
- Количество новых лидов
Сколько новых клиентов или заявок поступает за выбранный период. - Конверсия из лида в контакт
Процент заявок, по которым состоялся первый звонок или переписка. - Конверсия из контакта в продажу
Доля клиентов, которые в итоге сделали покупку или заключили договор. - Средний чек
Средняя сумма сделки за выбранный период. - Скорость обработки заявок
Время от поступления обращения до первого ответа менеджера. - Процент успешно завершённых и потерянных сделок
Соотношение закрытых продаж и неудачных попыток — сразу видно, где “теряются” клиенты.
Дополнительные метрики для B2B и B2C:
- B2B:
— Повторные продажи: сколько клиентов совершают покупки повторно
— Длительность сделки: среднее время от первого контакта до закрытия
— Количество коммерческих предложений: сколько КП отправлено за период - B2C:
— Скорость дозвона: за сколько времени удалось связаться с клиентом
— Время обработки заказа: полный цикл от заявки до отгрузки
— Доля допродаж: сколько клиентов купили дополнительные товары
— Процент возвратов: доля отменённых или возвращённых заказов
Достаточно 5–7 метрик для контроля и быстрой реакции. Важно не просто собирать данные, а разбирать их вместе с командой, чтобы оперативно корректировать работу отдела и расти в нужных направлениях.
Как и когда разбирать показатели:
- Еженедельно — проводите короткие разборы динамики по ключевым метрикам: сколько заявок поступило, где падает конверсия, как быстро обрабатываются обращения, сколько сделок закрыто.
- Ежемесячно — анализируйте структуру всей воронки, сравнивайте результаты между сотрудниками, ищите причины роста и падения показателей.
- После запуска новых инструментов или изменений — сразу отслеживайте, как обновления повлияли на работу отдела.
Используйте визуализацию из CRM: простые графики и отчёты быстро покажут проблемные зоны и точки роста. Вовлекайте команду в обсуждение — часто ценные идеи и объяснения поступают от МОПов. Фиксируйте выводы письменно: что изменить, кто отвечает, к какому сроку ждём результат.
Каждый разбор должен заканчиваться конкретными действиями:
Корректируйте скрипты и процессы, усиливайте обучение по слабым этапам, внедряйте автоматизацию, если выявлены ручные “узкие места” которые съедают много времени, их необходимо автоматизировать. Только так аналитика становится реальным инструментом роста, а не формальной отчётностью.
Важный нюанс: если вам кажется, что какой-то процесс невозможно автоматизировать, с высокой вероятностью решение уже существует и кто-то нашёл способ упростить этот участок работы. Стоит изучить лучшие кейсы в своей или смежных сферах — часто даже сложные задачи успешно автоматизируют те, кто ищет новые подходы.
Без продаж бизнес развиваться не будет. Чтобы компания получала максимальную прибыль, ей необходимо собрать команду сейлз-менеджеров. Они отвечают за финансовые успехи, а именно за то, чтобы продукты или услуги бизнеса купили как можно больше клиентов. Построение отдела продаж — сложная задача, но решаемая. В статье расскажем, как его организовать и впоследствии им управлять.
За что отвечает отдел продаж
Вся работа отдела продаж строится на общении с потребителями. Разберём по пунктам, что они делают.
Привлекают новых покупателей. Задача менеджера — чётко презентовать компанию, продукт и показать потребителю пользу от него.
Выявляют модели поведения целевой аудитории. А также составляют портрет клиента (пол, возраст, образование и профессия, география, потребительские боли). От целевой аудитории в дальнейшем зависит стратегия продвижения, выбор каналов для коммуникации, создание новых торговых предложений.
Ведут сделки. И стремятся успешно их закрывать! Это напрямую влияет на прибыль в течение отчётного периода. Чтобы конверсия была высокой, менеджеры должны учитывать, с каким сегментом бизнеса они работают. Например, если это B2B, то нужно общаться с клиентом, который отвечает за принятие решений в компании. Если B2C — ориентироваться на конкретного покупателя, который пришёл в магазин или на сайт.
Работают с клиентской базой. Задачи менеджеров — возвращать «потерянных» покупателей, придумывать акции совместно с маркетологами, разрабатывать индивидуальные программы скидок, поддерживать контакт с клиентами через рассылку, звонки или встречи.
Читайте также
Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28 марта 2022
Формируют лояльность покупателей. Позитивное отношение к бренду складывается в результате положительного клиентского опыта. Потребитель возвращается, рекомендует бренд знакомым, тем самым увеличивая прибыль бизнеса. Менеджеры лучше всего знают клиента, они наблюдают за его поведением, получают отзывы о товарах, поэтому способны помогать отделу маркетинга с разработкой спецпредложений. Также менеджер — лицо бренда, по его действиям клиент оценивает сервис компании.
Цели и задачи отдела продаж
Кажется, что всё просто: отдел продаж отвечает за реализацию товаров и услуг, получение прибыли, привлечение новых клиентов и удержание старых. Но это только одна из целей — финансовая. На самом деле отдел продаж решает намного больше задач, важных для бизнеса.
Выполнение плана продаж. План продаж — это документ, в котором зафиксированы финансовые результаты компании в целом и каждого менеджера по продажам в отдельности. Он составляется на месяц, квартал, полугодие или год. В нём прописывается количество лидов, заключённых сделок, объём оборота и прибыль.
Выполнение плана продаж поддерживает устойчивость компании на рынке и помогает двигаться вперёд.
Разработка стратегии. В стратегии обозначают долгосрочные цели. Именно от них зависит, сколько нужно будет привлекать ресурсов — как финансовых, так и человеческих. Отдел также определяет тактику роста продаж и прибыли, то есть переводит достижение цели в конкретные шаги.
Примером стратегии может служить решение выйти на региональный уровень и иметь филиалы в крупных городах или стать участником международного рынка.
Как создать отдел продаж
Пошаговая инструкция, как выстроить структуру отдела продаж, следить за качеством его работы и развивать.
Создайте план продаж
План продаж — документ, в котором собраны будущие мероприятия, маркетинговые акции, реклама. Благодаря ему легко оценивать состояние бизнеса в конкретный момент, распределять ресурсы, отвечать на вызовы конкурентов, закупать товары.
Чтобы составить план:
- изучите прошлые периоды (два-три года) и выявите закономерности;
- учитывайте состояние рынка, тренды и сезонные периоды, когда ваш товар или услуга могут быть невостребованными;
- следите за ростом или падением цен на сырьё и ценовую политику той страны, на территории которой ведёте бизнес;
- рассчитайте минимальные продажи, которые покроют издержки;
- составьте план-минимум (на основе точки безубыточности), план-максимум и план нормы. План нормы — это основной план, с которым работает отдел продаж.
Для плана продаж необходимо учитывать расчётный период (месяц, квартал, год), цель (сумма или количество сделок), вид плана (общий на компанию, по отделам, по сотрудникам).
Когда план готов, регулярно сверяйтесь с ним и корректируйте. Не забывайте поощрять менеджеров за выполнение и перевыполнение плана.
Проведите ABC и XYZ анализ
Для изучения большого объёма данных рекомендуем два метода — ABC- и XYZ-анализ. Можно провести кросс-анализ: совместить результаты обоих анализов и получить более наглядную картину.
ABC-анализ помогает выделить доходные категории товаров или клиентов, которые приносят прибыль. Строится на методе Парето:
- A — лидеры, 20% товаров/клиентов приносят 80% прибыли;
- B — середнячки, 30% товаров дают 15% прибыли;
- C — отстающие, 50% товаров составляют 5% прибыли.
А и В — доходные категории, которые стоит поддерживать и развивать. С категорией С лучше распрощаться или придумать креативные решения, чтобы продать эти товары. Иногда в «отстающие» попадают новинки — это нормальная ситуация.
XYZ-анализ часто используют в дополнение к предыдущему методу, так как с его помощью можно отследить устойчивость спроса и отклонение показателей от нормы:
- X — стабильный спрос, отклонение до 10%;
- Y — спрос с колебаниями, 10–25%;
- Z — случайный спрос, более 25%.
X — наиболее стабильная категория, за Y советуем наблюдать, относительно Z прогнозы лучше не строить, но будет полезно проанализировать причины увеличения спроса.
Наложение графиков помогает выделить те товары или клиентов, с которыми работаем, за которыми наблюдаем, на взаимодействие с которыми прикладываем минимальные усилия и на которые не тратим время и деньги.
Выясните, что мешает продажам
Прежде всего изучите организационную структуру, мотивацию сотрудников, релевантность плана продаж.
Оргструктура. Оцените, есть ли чёткая иерархия в коллективе, не перегружены ли менеджеры задачами, какие отношения с руководителями.
Мотивация. Сравните показатели KPI, изучите, соотносятся ли они с оборотами продаж, какой климат в отделе, хватает ли работникам компетенций.
План продаж. Убедитесь, что он реалистичен и выполним. Учитывайте обороты и рост именно компании, а не всего рынка.
Продумайте оргструктуру отдела
На основе плана продаж вы сможете определить, сколько менеджеров необходимо для исполнения задач и какую оргструктуру лучше выбрать. Есть два варианта: одноступенчатая и двухступенчатая.
Одноступенчатая. В такой организации есть один руководитель и несколько подчиняющихся ему менеджеров. Для комфортной работы на руководителя должно приходиться 5–7 сотрудников.
Такая структура подойдёт малому и среднему бизнесу, а также компаниям, где важны личные связи.
Двухступенчатая. Есть отдел и подотделы. Отделом руководит один человек, он ставит задачи руководителям подотделов, а они — менеджерам по продажам. У каждого подотдела своя команда. Например, одна часть коллектива отвечает за привлечение новых клиентов, а другая — за удержание текущих. Или одна отвечает за офлайн-продажи, другая — за онлайн.
Оргструктура подойдёт крупному бизнесу, особенно тому, у которого несколько филиалов в разных городах.
Пропишите иерархию и обязанности каждого участника: руководителя отдела, линейного руководителя, менеджера по продажам. Создайте регламенты и укажите контакты коллег из других отделов, с которыми менеджер будет вести коммуникацию — маркетологи, бухгалтерия, производство и т. д.
Постройте воронку продаж
Воронка продаж — это путь от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Её глубина зависит от специфики продукта, бизнес-сферы, масштабов компании, географии и других факторов.
Воронка продаж помогает предположить основные сценарии поведения потребителей, разрабатывать под них скрипты продаж, заранее готовить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента.
Рассмотрим пример отдела продаж в агентстве недвижимости. Обычно в этой сфере цикл продаж растягивается на месяцы и годы, решения принимаются медленно, потому что покупка дома или квартиры — серьёзный шаг. Одна из возможных воронок:
Клиент увидел пост о продаже в новостройке в соцсетях и оставил заявку → Звоним клиенту → Приглашаем в агентство и презентуем ему предложение → Устраиваем просмотр квартиры → Клиент берёт паузу на обдумывание → Через несколько дней повторно звоним клиенту, напоминаем о себе и предлагаем помощь в оформлении юридических документов по сделке → Снова приглашаем в агентство → Заключаем сделку и подписываем договор.
Другой случай — интернет-магазин по продаже зоотоваров:
Клиент самостоятельно зашёл на сайт → Выбрал товары в «Корзину» → Не оплатил покупку → Запускаем ретаргетинг в соцсетях и поиске, отправляем напоминание на почту «Остался последний шаг» → Клиент вернулся на сайт и оформил заказ → На почту отправляем промокод на следующую покупку и информацию о программе лояльности.
Разработайте систему мотивации
Для сейлз-менеджеров деньги не всегда главная мотивация, важно также социальное признание и самореализация. Большая зарплата может расслабить сотрудника, а чрезмерно низкая, наоборот, снизить лояльность к руководству и работе. Поэтому в построении системы мотивации отдела продаж упор лучше делать на формировании грамотного KPI, бонусов и премий. Это те стимулы, которые будут попадать и в личные, и в финансовые цели менеджеров по продажам.
KPI. Это ключевые показатели эффективности. Могут складываться в многоуровневую систему. Обычно KPI делятся на:
- KPI результата — количество закрытых сделок, общий объем выплат от клиентов, купивших товар или услугу, средний чек, жизненный цикл клиента, обороты продаж;
- KPI процесса — количество лидов (клиентов, которые пришли на сайт, но не заказали товар), количество проведённых презентаций, скорость ответа на запрос, соблюдение стандартов ведения сделки, заполнение CRM;
- KPI эффективности — выполнение плана продаж и плана рекламных кампаний, соотношение издержек на менеджера и доходов, которые он привлёк.
У каждой компании будут свои KPI. Например, для молодого бизнеса или стартапа важнее учитывать место на рынке, объёмы продаж и поток новых клиентов. В компании, которая имеет устойчивое положение, внимание уделяется продвижению новых товаров, повторным продажам, поддержанию лояльности клиентов.
Чтобы система KPI работала и помогала развитию отдела продаж, она должна быть прозрачной и понятной каждому сотруднику. Для этого создайте документ, пропишите в нём основные параметры и их процент, условия получения бонуса, ведите отчётность и устраивайте личные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить успехи и неудачи.
А чтобы ускорить подсчёт KPI, используйте CRM-систему. Программа автоматически соберёт и обработает данные по каждому сотруднику и отделу в целом, выведет пиковые и средние показатели, поможет оценить потенциал менеджеров.
Читайте подробнее о том, как разработать систему KPI для своего бизнеса.
Бонусы. Гибкий график работы, дополнительные выходные или отпуска за закрытые сделки, льготы (оплата обедов, такси до дома, фитнес, подарки на праздники) и другое повышают мотивацию сотрудников отдела продаж.
Внедрите CRM-систему
CRM-система служит не только инструментом мотивации, но и важна для организации отдела продаж в целом. Программа помогает выстроить отношения с клиентами и контролировать ход сделок. Она собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывает все действия по воронке продаж, ведёт аналитику.
Главное преимущество CRM — автоматизация бизнес-процессов и избавление менеджеров от рутинной работы. Больше не нужно заполнять реквизиты и информацию о клиенте, вручную составлять отчёты, заниматься рассылкой. Благодаря ПО снижаются риски:
- менеджеры допускают меньше ошибок;
- заказчики не теряются и не остаются без внимания;
- за счёт истории взаимодействия можно готовить персонализированные предложения и точно закрывать потребности клиентов.
CRM в отделе продаж систематизирует большой объём данных, упрощает и налаживает взаимодействие между отделами (например, продажи-склад, продажи-маркетинг и др.). Чтобы ПО было действительно полезным для вашей компании, обратите особое внимание на два момента — обучение и отчётность.
Научите сотрудников работе с CRM
Работать с системой несложно, у разработчиков всегда есть инструкции. Однако лучше, когда руководитель следит за процессом обучения и направляет сотрудников, чтобы избежать ошибок и снизить уровень стресса от освоения нового инструмента.
Для начала донесите до менеджеров, что в CRM можно посмотреть воронку продаж по каждому клиенту. Заявка, звонок, переписка в мессенджере — теперь всё собрано в одном месте. История общения с заказчиком сохраняется в системе, и руководитель может подключиться в любой момент к сложной ситуации и дать совет.
В CRM есть система оповещений, она напомнит о том, когда пора перейти на следующий шаг сделки. Программа позволяет ставить задачи отделу продаж, равномерно распределять нагрузку по менеджерам. Также к CRM подключены бухгалтерские сервисы, поэтому легко формировать счета на оплату товаров и услуг и сразу же отправлять их клиентам.
Работа с CRM дисциплинирует, делает процессы прозрачными и влияет на KPI. Объясните сотрудникам, что в системе составляется общий план продаж и личный план для каждого сотрудника. Покажите, где он находится и как можно следить за его выполнением. Вы можете давать доступ к документам и данным других менеджеров, чтобы стимулировать здоровую конкуренцию, а можете ограничить — тогда каждый менеджер будет видеть только свой план продаж, список задач и клиентов.
На последнем шаге научите менеджеров создавать отчётные документы. CRM — это большая база данных, из которой можно получить актуальную информацию за любой период: по часам, дням, месяцам, кварталам, годам. Полученные графики можно сравнивать друг с другом, следить за изменениями, устранять слабые места в своей работе.
Настройте отчёты для оценки эффективности продаж
Программа даёт доступ к сквозной аналитике, по которой можно отслеживать эффективность рекламных кампаний и определять неработающие каналы. Сервис аналитики собирает информацию о лидах, закрытых сделках, доходах и расходах на рекламу. Сквозная аналитика помогает оценить, какие рекламные кампании и каналы продвижения привели клиентов, принесли прибыль и лучше работали.
В составлении отчётов также помогают сервисы IP-телефонии и коллтрекинга. С их помощью собирают данные о клиентских звонках для анализа. Как это работает:
- Для начала выберите IP-телефонию — телефонную связь, которая работает через интернет. Так менеджеры будут созваниваться с клиентами.
- Подключите IP-телефонию к CRM-системе. Система зафиксирует все звонки, сохранит историю обращений, напомнит перезвонить, если клиенту не ответили.
- Подключите коллтрекинг и проанализируйте результаты звонков. Формируйте отчёты, оценивайте эффективность рекламы и работы сейлзов. Вам будут доступны данные по звонкам, пути, который прошёл потребитель, эффективности рекламных каналов и количеству совершённых по ним сделок.
CRM автоматически формирует разные отчёты, которые обновляются в режиме реального времени. Так руководитель может оценить реальную ситуацию в отделе продаж, эффективность работы менеджеров, выполнение KPI. Графики и диаграммы показывают количество закрытых задач и завершённых сделок, этапы воронок продаж, на которых находится сделка, выполнение плана продаж каждым из сотрудников и другую полезную информацию.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно
Создайте систему обучения продажам
Чтобы поддерживать самореализацию менеджеров, введите профессиональные уровни, составьте карьерные карты, и пропишите навыки и умения, которые могут понадобиться на следующем грейде. Укажите примерные зарплаты. Чем прозрачнее система, тем у сотрудников больше стимула успешно работать.
Проводите обучение для сотрудников: мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов. В любой сфере важно расти, особенно в современном мире, где развитие технологий опережает готовность их использовать.
Менеджерам по продажам важно развивать свои жёсткие и гибкие навыки. Сейчас коммуникация с клиентами сосредоточена в мессенджерах, всплывающих окнах и формах заявки на сайтах компаний, контекстной рекламе в поисковиках и соцсетях. Форматов стало больше, и нужно уметь обрабатывать заявки через разные каналы взаимодействия с клиентами. Не бойтесь часть функций делегировать технологиям, обучайтесь и обучайте сотрудников работе с ними, автоматизируйте рутинные бизнес-процессы, чтобы высвободить время на более глобальные задачи.
Создайте и культивируйте корпоративное обучение — с курсами и библиотекой полезной литературы. Это поможет не только новичкам плавно вливаться в рабочий процесс, но и текущим сотрудникам повышать свои навыки.
Что в итоге
- Пропишите стратегические, финансовые и мотивационные цели, которых вы стремитесь достичь с помощью отдела продаж.
- Разработайте чёткий план продаж, опираясь на вашу статистику за прошлые периоды, прогнозы рынка, мнения экспертов, специфику бизнеса.
- Продумайте организационную структуру отдела, создайте документ, где будут прописаны должностные обязательства сотрудников, иерархия, контакты коллег из других отделов.
- Сформируйте воронку продаж — путь от первого контакта с клиентом до совершения сделки. Учтите популярные сценарии и разработайте под них скрипты коммуникации.
- Подключите систему мотивации: KPI, бонусы и премии.
- Настройте CRM-систему, которая автоматизирует работу, поможет контролировать продажи, выстраивать общение с клиентами, следить за KPI и анализировать результаты по отчётным периодам. CRM помогает не потерять накопленную информацию и прорабатывать стратегическое развитие компании.
Часто предприниматели строят отдел продаж самостоятельно, так как обращаться за помощью к профессионалам дорого. В статье рассказываем, как построить отдел продаж с нуля, какие инструменты нужны на разных этапах и как внедрить их в свой бизнес.
Цели, задачи и обязанности отдела продаж
Главная цель создания отдела — увеличить прибыль компании благодаря реализации товаров, услуг или работ. Для этого нанимают сотрудников, которые ведут переговоры с потенциальными клиентами, чтобы заключить сделку.
Например, производитель матрасов открыл интернет-магазин с каталогом своих товаров. Маркетологи настроили рекламу, клиенты оставляют заявки, которые попадают к менеджерам. Они звонят потенциальным покупателям, отвечают на вопросы, отрабатывают возражения. Если все успешно, отправляют счет на оплату.
Обязанности и задачи сотрудников:
- консультировать клиентов, определять их потребности;
- проводить презентацию продукта;
- вести переговоры и сделки;
- оформлять заказы, принимать оплаты, заключать договоры;
- вести клиентскую базу: обновлять информацию о покупателях;
- составлять коммерческие предложения;
- вести отчеты.
Иногда менеджеры сами ищут клиентов, но чаще они работают с входящими заявками.
Как создать отдел продаж: пошаговая инструкция
1. Цель продаж
Прежде чем нанимать руководителя и менеджеров или выбирать CRM, нужно поставить конечную цель: что мы хотим получить от создания отдела. Например, можно прописать выручку в месяц или указать личный доход предпринимателя от бизнеса. Так будет проще понять, как именно выстраивать работу, чтобы получить нужную сумму. Например, какой нужен средний чек, сколько сделок закрывать ежемесячно, чтобы выйти на требуемую выручку.
На этом шаге нужно понять, как именно будем продавать, какую стратегию выберем: холодные звонки или работу с теплой базой, email-рассылки или работу с входящими лидами. Варианты выбирают в зависимости от ниши.
Например, в строительной сфере менее эффективны холодные звонки, важно проводить личные встречи с клиентами. Поэтому предприниматель выбирает такую стратегию: маркетологи запускают рекламу, люди оставляют заявки, менеджеры обзванивают их, договариваются о встрече.
В месяц предприниматель планирует получать определенную сумму. Исходя из этого он считает нужное количество закрытых сделок, определяет средний чек. Зная количество сделок, он прогнозирует примерное число заявок в месяц.
Для построения отдела продаж с нуля нужно отталкиваться именно от целей, так как это даст возможность понять:
- сколько менеджеров нужно нанять;
- как выстроить работу с покупателями;
- какие инструменты будут нужны для работы;
- сколько нужно генерировать заявок;
- какое количество сделок закрыть, чтобы выйти на планируемую выручку.
2. Руководитель отдела
Оптимальный вариант, когда в команде есть руководитель. Он будет организовывать процесс создания отдела с нуля: подберет менеджеров, проведет обучение, поставит KPI и проследит за выполнением плана. Часто у бизнеса не хватает финансовых ресурсов, чтобы нанимать такого специалиста. Поэтому построением отдела с нуля занимаются предприниматели.
Руководитель компании «Оригомед» Павел Подгорный считает, что это обычная история при построении ОП:
«У нас не было свободных ресурсов при открытии первого отдела, поэтому мы создавали его сами. Затем перешли к шагу 2.0, когда успешные практики упаковали в регламенты и новые менеджеры стали быстрее выходить на плановые показатели. Сейчас мы на шаге 3.0, когда запускаем новый ОП (удаленный отдел), его полностью выводит РОП. Мы передаем все наши знания и регламенты, а он работает как менеджер 2 недели, тогда появляется понимание, почему именно так все выстроено, а не иначе. Далее он выводит свой ОП. Такая схема кратно снижает риски, т.к. если новый РОП будет создавать отдел, он сделает его по специфике своего предыдущего места работы. Это нормально, но нам такой вариант может не подойти, у бизнеса будут убытки».
Сейчас распространена услуга «РОП в аренду». Вы можете нанять опытного руководителя, который выполнит такие задачи по созданию команды:
- составит план, KPI для менеджеров;
- разработает систему мотивации для сотрудников;
- будет контролировать работу команды, показатели каждого менеджера;
- подберет и обучит сотрудников;
- выстроит работу команды в CRM-системе.
Даже в этом случае предпринимателю важно не делегировать создание отдела продаж с нуля РОПу, а вместе с ним погружаться в этот процесс, так как человек со стороны намного хуже знает все тонкости бизнеса.
3. Оргструктура отдела
Исходя из информации о стратегии, требуемой выручке, количестве закрытых сделок, мы понимаем, сколько нужно сотрудников. Например, если планируете закрывать 50 сделок в месяц в строительной сфере, где длительный цикл сделки, 2-3 менеджеров явно будет мало. Нужно нанимать минимум 5 сотрудников. На эти же 50 сделок в месяц в онлайн-школе достаточно двух менеджеров, так как в этой нише цикл сделки короткий.
Если бизнес впервые запускает отдел, то подойдет структура, где есть руководитель и исполнители. Например, компания нанимает 3 менеджеров, а собственник руководит работой: ставит план, проводит обучение, оценивает результаты, корректирует работу подчиненных.
Можно выстроить структуру иначе. Например, менеджеры будут выполнять разные обязанности. Кто-то квалифицирует лиды, кто-то доводит их до заключения сделки, кто-то сопровождает после сделки.
Как создать отдел продаж, если в нем более 10 человек: менеджеров разбивают на группы с тимлидами, всеми управляет руководитель.
4. План продаж
Когда есть стратегические цели и понятна структура команды, нужно оцифровать план. Бизнес начинает выстраивание отдела, когда собственники понимают, что не могут параллельно продавать и заниматься развитием. Поэтому у руководителей есть понимание, сколько компания продает в месяц и что сделать для увеличения показателей. На основе этих данных составляют план.
Например, директор продавал в месяц 10 матрасов, а заявок было 30. Перед менеджером ставят краткосрочную задачу: за 3 месяца выйти на уровень обработки 90 заявок и заключения 30 сделок в месяц, то есть увеличить продажи в 3 раза. Затем руководитель постоянно контролирует работу менеджера, чтобы скорректировать план.
Как создавать план с нуля:
- Собрать статистику за прошлые периоды и поставить цель — сколько планируете заработать за первые полгода или год.
- Учесть сезонность бизнеса. Например, во многих сферах летом происходит спад продаж, что нужно учесть при планировании.
- Посчитать среднемесячную планируемую выручку для каждого сотрудника.
- Оценить, насколько реалистичны планируемые цифры.
Пример плана, разбитого по сотрудникам и месяцам
Планируя показатели, нужно учитывать расходы и доходы бизнеса, а также знать точку безубыточности. Сотрудникам ставят такой план, который поможет компании не просто выйти в плюс, учитывая все статьи расходов. План позволяет прийти к тем цифрам, которые руководитель поставил на первом шаге.
5. Воронка
Пропишите все точки касания клиента с компанией от момента первого контакта до заключения сделки. Для каждого шага определите задачи для сотрудника, пропишите скрипты и рекомендации.
Длина воронки зависит от бизнеса. Например, покупатель ищет матрас, заходит в поисковую систему, видит ссылку на сайт производителя, заходит на ресурс, смотрит каталог и оставляет заявку. Менеджеру нужно рассказать о характеристиках товара, ответить на вопросы, убедить покупателя заключить сделку.
Если покупатель берет время подумать, то можно предложить изучить дополнительные материалы и спросить, когда позвонить. Через 2-3 месяца активной работы с клиентами станет понятно, на каких этапах они отваливаются и что нужно улучшить. Возможно, стоит проработать сценарии отработки возражений или продумать другую презентацию товара.
В нашем примере воронка будет выглядеть так:
- Установление контакта
- Заявка
- Определение потребностей клиента
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Бывают и другие варианты воронок, все зависит от того, как выстроена работа с покупателями ↓
Пример построения воронки для интернет-магазина
6. Система мотивации
Есть разные системы мотивации сотрудников:
- Оклад и процент. Изучите отрасль и узнайте, какую сумму получают менеджеры. Это поможет сделать предложение в рынке. Процентная часть зависит от выручки компании. Вы можете установить прогрессирующий процент, который зависит от степени реализации плана. Чем дальше продвигаются продажи по плану, тем больший процент получает менеджер.
- Система грейдов. В этом случае оплата труда зависит от опыта, навыков, обязанностей сотрудников. Например, у менеджера на испытательном сроке, обычного менеджера и старшего менеджера будут разные грейды и вилка зарплат. Любой менеджер понимает, куда ему расти. Такая система мотивирует сотрудников развиваться.
- Фиксированная зарплата, бонусы за KPI, бонусы от плана. Такая система мотивации предполагает, что часть оклада фиксирована, а часть привязана к нескольким показателям. Например, фиксированная оплата — 60 000 ₽, при выполнении плана менеджер получает 15 000 ₽. За выполнение KPI по среднему чеку, конверсии он получает 10 000 ₽.
Важно создавать не только материальную, но и нематериальную систему мотивации. К ней относятся обучение, конкурсы, соцпакет, официальное трудоустройство, тимбилдинги.
Пример вакансии на hh.ru, работодатель использует материальную и нематериальную мотивацию
7. Внедрение CRM-системы и обучение
Если у компании один менеджер и с десяток заявок в месяц, можно обойтись и без CRM-системы. Например, вести клиентскую базу и фиксировать заказы в таблице. Если есть поток заявок, нужно выстроить системную работу команды в CRM. Без нее менеджеры могут терять заявки: забывать перезвонить, слишком долго отвечать, не замечать обращения покупателей в одном из каналов, например, на почте.
Внедрение CRM помогает руководителю контролировать плановые показатели, отслеживать узкие места, увеличивать эффективность сотрудников.
В CRM команда:
- ведет клиентскую базу;
- ведет покупателей по воронке;
- собирает заявки из разных каналов в одном окне;
- работает с задачами по сделкам;
- выставляет клиентам счета;
- ведет документооборот;
- автоматизирует работу с клиентами: заполняет документы, отправляет шаблонные сообщения, ставит задачи.
В CRM сотрудники ведут сделки по воронке. Руководителю удобно контролировать процесс, чтобы получить должный результат — выполнить план
Внедрять CRM можно самостоятельно или с помощью интеграторов. Интеграторы — команда, которая переносит бизнес-процессы команды в CRM. Специалисты настраивают воронки, автоматические сценарии, кастомные поля карточек сделок, подключают интеграции с телефонией и соцсетями.
Настроив CRM, они обучают сотрудников правильно в ней работать. Интеграторы проводят созвоны, отвечают на вопросы сотрудников, дают видеоинструкции. Если пропустить этот шаг, менеджеры будут использовать CRM менее эффективно. Например, будут путать карточки контактов и карточек сделок. Вместо сделок создадут десятки карточек с контактами клиентов, тогда вместо системно выстроенной работы в CRM будет хаос.
8. Отчетность для оценки эффективности продаж
Ежедневная отчетность по KPI. Чтобы контролировать работу сотрудников, можно ежедневно фиксировать их показатели в CRM-системе или внедрить систему отчетности.
Например, создайте отдельный чат, в который сотрудники будут каждый день присылать свои показатели. Это полезно и для руководителя, и для самих сотрудников, которые каждый день смогут отслеживать свой прогресс.
Ежемесячные отчеты по KPI. Ежедневные KPI сводят в один отчет, чтобы отслеживать динамику работы команды и каждого сотрудника. Создавать такие отчеты можно в таблицах или в CRM-системах.
Показатель Run Rate. Это процент выполнения плана, который помогает отслеживать фактические показатели продаж. Run Rate можно считать в таблицах, как и другие показатели. В некоторых CRM-системах этот показатель вынесен на дашборд.
Run Rate на дашборде в OkoCRM
Обычно в CRM можно посмотреть общий Run Rate для команды или для каждого сотрудника. CRM прогнозирует достижение плана, окрашивая дашборд в разные цвета:
- красный — если сотрудник или команда отстают от плановых значений
- оранжевый — если показатели соответствуют плану
- зеленый — если команда или менеджер превышают плановые значения
9. Система обучения продажам
При запуске ОП обучение берет на себя собственник, который знает продукт и у которого есть опыт работы с клиентами компании. Затем это делает РОП или опытные сотрудники. Менеджеры узнают особенности продукта, учатся переговорам и техникам.
Создание базы знаний поможет систематизировать все регламенты, инструкции. Что должно быть в базе знаний:
- информация о целевой аудитории: кто клиент, почему ему нужен продукт, какие потребности он закрывает;
- данные об ассортименте или всех услугах компании;
- преимущества перед конкурентами, выгоды для покупателей;
- шаблоны документов, коммерческих предложений, презентаций;
- скрипты — основа диалогов с клиентами;
- дополнительная информация, например, таблицы расчета стоимости услуг.
Руководитель может проводить с сотрудниками тренинги самостоятельно. Например, разбирать записи телефонных разговоров, работать над ошибками. Или обучать продавцов работать с возражениями, доносить ценность продукта, учитывая информацию о клиенте.
Иногда для обучения приглашают сторонних специалистов, которые проводят тренинги. Они учат переговорам, рассказывают, как правильно общаться с клиентами в мессенджерах или по телефону.
Генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint Илья Алексеев рассказывает про один из форматов обучения:
«Один из самых эффективных форматов — это имитация встречи с клиентом. Мы отыгрываем историю, например, ИТ-компания хочет заказать у нас мерч. Каждый менеджер по очереди проводит презентацию нашей компании. Мы оцениваем все тонкости: как менеджер презентовал себя, компанию, как закрыл сделку, что сказал, а о чем забыл. И работаем над ошибками».
10. Анализ
Отдел напрямую влияет на эффективность бизнеса в плане прибыли. Поэтому собственники или РОП регулярно смотрят, какие товары лучше продаются. Для этого применяют 2 подхода:
- ABC-анализ. Товары делят на 3 группы. 20% позиций, которые приносят 80% прибыли. 30% позиций, которые приносят 15% прибыли. 50-60% позиций, которые приносят 5% прибыли.
- XYZ-анализ. Товары Х постоянно продаются и можно точно спрогнозировать спрос. Товары Y с непостоянным спросом. Товары Z c низким спросом, по ним практически невозможно составить прогноз.
Расчеты можно создавать вручную в таблицах Google или Excel, если ассортимент в пределах 10 товаров. Но проще подключить CRM и получить готовый отчет по всей товарной матрице. Данные помогут принять решение по ассортиментной стратегии. Например, проведя анализ, вы можете отказаться от некоторых позиций в каталоге.
Хотите бесплатно навести порядок в финансах компании и узнать точки роста?
Эксперты ПланФакт подготовили важнейшие шаблоны отчетов, калькулятор скидок, практическое пособие по срезанию лишних расходов. Скачивайте и используйте прямо сейчас!
Что мешает продажам
Отсутствие инструментов. В компании должны быть выстроены этапы работы с клиентами, а на каждом из них нужны инструменты: скрипты, коммерческие предложения, работа с возражениями. Если у менеджеров всего этого нет, они работают с клиентами интуитивно, каждый по-своему. Поэтому нужно выстроить систему, поработать над созданием регламентов, собрать все нужные для сотрудников инструменты в базу знаний.
Хаотичная работа менеджеров. Если инструменты есть, а менеджеры не умеют или не хотят ими пользоваться, это негативно влияет на результат. Например, в организации создали скрипты, но менеджеры их игнорируют, потому что считают слишком топорными. Построение разговоров с покупателями происходит с упором на собственный опыт, что не всегда эффективно.
Отсутствие мотивации. Без системы мотивации сотрудники могут выгорать, поэтому занимаются выстраиванием материальной и нематериальной системы мотивации. Например, за выполнение KPI сотрудникам платят премию, а также включают в рейтинг лучших менеджеров компании.
Нереалистичный план. Бывает, руководитель ставит завышенные показатели, менеджеры не могут сделать план, теряют мотивацию. Поэтому важно брать цифры не с потолка, а просчитывать их, опираясь на динамику продаж.
Чек-лист: построение отдела продаж с нуля
1. Поставьте конечную цель создания ОП, например, выручку в месяц или личный доход предпринимателя от бизнеса.
2. Если есть возможность, наймите или возьмите в аренду РОПа.
3. Вместе с РОПом пропишите структуру команды. Глобально есть два варианта: все менеджеры выполняют одинаковые задачи — ведут сделки, консультируют покупателей, или каждый сопровождает клиента на определенном этапе воронки.
4. Соберите статистику, поставьте цель — сколько планируете заработать за полгода или год. Посчитайте среднемесячную выручку для каждого сотрудника.
5. Разработайте воронку. Пропишите все точки касания клиента с компанией от момента первого контакта до заключения сделки.
6. Продумайте систему материальной и нематериальной мотивации. Это может быть система грейдов, оклад и процент, обратная связь, наставничество, обучение, конкурсы.
7. Внедрите CRM-систему. В CRM руководителю проще контролировать план, а сотрудникам работать с заявками и вести сделки.
8. Контролируйте Run Rate — процент выполнения плана, который помогает отслеживать фактическую выручку.
9. Создавайте и регулярно обновляйте базу знаний для менеджеров, проводите обучения, тренинги, работу над ошибками.
10. Проводите ABC-анализ и XYZ-анализ, чтобы понять, какие товары приносят максимум прибыли, на какие позиции самый высокий спрос.
Что делать. Схантить менеджеров в других компаниях или набрать по объявлению.
Как делать. Ищите людей с опытом работы в банках или колл-центрах крупных компаний. Как правило, продажники в них умеют работать. Людей с нужным опытом можно найти по знакомым или на популярных ресурсах по поиску работы, подойдут hh.ru, superjob.ru, rabota.ru.
Но помните: профессионалу предлагают большую зарплату. Если у вас нет на это денег, нанимайте человека с небольшим опытом и учите работать. Чтобы найти новичка, разместите на тех же сайтах вакансию и ждите откликов.
Когда получите резюме, обзвоните кандидатов с опытом в продажах. Ваша цель — проверить, не приукрасил ли человек резюме.
«Кандидат пишет в резюме, что умеет общаться по телефону, но в разговоре постоянно сбивается и путается. Или указывает, что стрессоустойчив, но раздражается от звонка в 8:30 утра. Таких людей вам и нужно отсеять во время обзвона».
Дмитрий Савченко, обучил менеджеров по продажам в «Комсомольской правде» и TeleTrade
Пригласите на собеседование кандидатов, которые прошли первичный отбор. На собеседовании смотрите на три качества: адекватность, обучаемость и желание зарабатывать. Опыт работы в вашей сфере — не обязательное условие. Он требуется, только если компания продает специфические товары, например, сложное оборудование. В товарах или услугах массового спроса хороший продажник разберется за две недели.
«Желание зарабатывать — важный критерий при выборе менеджера. Опыт показывает, что продажники с заниженными ожиданиями не работают эффективно. Например, у застройщиков менеджеры зарабатывают по 150 000–200 000 ₽ в месяц. Человек, которому достаточно 70 000 ₽, получит зарплату за первый месяц и во второй не станет работать».
Николай Девятов, организовал отделы продаж в AFI Development, «Концерн РУСИЧ» и «Дельта Девелопмент»