Загрузить PDF
Загрузить PDF
Если вы учитель или автор технической документации, то вам наверняка приходится регулярно писать инструкции. Для остальных людей такая задача может оказаться достаточно сложной. Бывает, что автор инструкции пропускает важный шаг, поскольку он кажется очевидным, или запутывает своих читателей большим количеством действий в одном пункте. Если вы хотите научиться писать точные инструкции, сначала необходимо четко понять, как следует выполнять задачу. Затем попробуйте дословно следовать своим инструкциям и убедитесь, что они точно объясняют, как справиться с делом.[1]
-
Чтобы написать доступную инструкцию, сначала нужно самостоятельно ознакомиться с задачей. Соберите все необходимые инструменты и материалы, после чего разложите их примерно в том порядке, в котором вы собираетесь их использовать для решения задачи.[2]
- Запишите все необходимое. К инструкции можно приложить список необходимых инструментов или материалов.
-
Даже если вы уже неоднократно с успехом решали подобную задачу, рекомендуется снова повторить все действия, чтобы в инструкции не забыть ни одного важного шага.[3]
- Если задача вам знакома, у вас наверняка возникнет желание пойти кратчайшим путем. Старайтесь выполнить все необходимые действия и указать важную информацию, которая вполне может быть неизвестна читателю.
-
После каждого шага записывайте свои действия. Так вам будет легче соблюсти логический порядок действий в инструкции. Записывайте каждое действие сразу после его выполнения, чтобы не запутаться.[4]
-
Инструкции для одной и той же задачи можно написать разным языком в зависимости от целевой аудитории. Ваши инструкции для взрослых наверняка будут не такими, как инструкции для подростков.[5]
- Учитывайте мотивацию. Инструкции для детей, которые будут выполнять проект, будут отличаться от инструкций для родителей, которые помогают им справиться с проектом.
-
Во введении сообщите читателям, какую задачу они смогут выполнить с помощью ваших инструкций и какой результат можно получить, если точно следовать указаниям. Следует знать, что большинство читателей пропустят введение или просто не уделят ему должного внимания, поэтому не включайте в него ключевую информацию и важные предупреждения.[6]
- Если во введении содержится важное предупреждение, его также необходимо продублировать в поэтапных действиях на случай, если читатель пропустит введение.
- Например, если вы объясняете, как приготовить бутерброд с ореховой пастой и вареньем, во введении можно упомянуть, что такой бутерброд будет простым и полезным блюдом на завтрак или полдник для любого ребенка.
Реклама
-
Каждый шаг должен состоять только из одного действия, а не двух или больше. Если пункт содержит больше двух предложений, то его можно разделить на два простых пункта.[7]
- Например, вместо «Зафиксируйте ошейник вокруг шеи питомца и пристегните поводок» следует написать «Зафиксируйте ошейник вокруг шеи питомца» и «Пристегните поводок к ошейнику».
- Таким образом, «Зафиксируйте ошейник вокруг шеи питомца» станет первым шагом, а «Пристегните поводок к ошейнику» — вторым.
-
Каждый шаг должен заключать в себе действие. Используйте глаголы, которые покажут читателю, какое именно действие нужно выполнить в этом шаге.[8]
- Пишите о том, что нужно сделать, а не узнать или обдумать.
- Например, если вы объясняете, как выгуливать собаку, то фраза «Убедитесь, что ошейник плотно сидит на шее собаки» лучше выражает действие, чем «Узнайте подходящий размер ошейника».
-
Представьте, что ваш читатель начнет выполнять действия, как только прочитает первый пункт. Как правило, никто не читает инструкции сразу от начала и до конца. Если читателю необходимо что-либо знать, чтобы выполнить действие из данного пункта, то укажите такие сведения в пункте.[9]
- Если действия из данного пункта могут представлять опасность, то укажите предупреждение в этом пункте, а не во введении или в конце инструкции, когда будет слишком поздно.
- Используйте подсказки, которые помогут читателю определить, что он правильно выполнил этот шаг. Например, напишите: «Ошейник зафиксирован правильно, если между шеей собаки и ошейником помещается два пальца».
-
Используйте простые слова, которые будут понятны каждому. В большинстве случаев лучше обойтись без жаргонизмов и специальных терминов. Если же термин необходим, дайте ему короткое и простое определение.[10]
- Например, если вы объясняете, как подать иск, то без юридических терминов не обойтись. В этом случае сначала приведите простое определение, а затем укажите термин, который используется в суде.
-
Как правило, лучше сообщить читателю, что ему следует сделать, а не то, чего делать не нужно. Если человек читает инструкцию, он настроился выполнить задачу. Не говорите, чего не нужно делать, иначе он может запутаться и все равно выполнить это действие.[11]
- Так, в случае с ошейником лучше указать «Убедитесь, что ошейник сидит не слишком туго» вместо фразы «Не используйте слишком маленький ошейник».
-
Местоимение «вы» позволяет обратиться непосредственно к читателю и избежать путаницы. Читатель будет точно понимать, что необходимо сделать, чтобы справиться с задачей, и не начнет сомневаться.[12]
- Например, если написать «Рычаг должен быть в нижнем положении», то читатель начнет гадать, кто же должен опустить рычаг. «Вам нужно опустить рычаг» или даже «Опустите рычаг» просто не оставит места для сомнений в том, кто должен выполнить это действие.
-
Некоторые действия можно выполнить несколькими способами. В этом случае указывайте альтернативные методы, чтобы читатель мог выбрать предпочтительный вариант.[13]
- Например, если вы объясняете, как приготовить бутерброд с ореховой пастой и вареньем, то можно добавить: «Если у вас аллергия на арахис, замените арахисовую пасту миндальной».
-
Наверняка вам знакома фраза «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Вот и в случае с инструкциями изображение или схема может доступнее объяснить суть действия, чем подробное описание.[14]
- В случае с технической инструкцией убедитесь, что читатель сможет рассмотреть действия на изображении. Инструменты или руки не должны заслонять основной процесс.
Реклама
-
Некоторые сложные задачи могут состоять из нескольких блоков. Если объемная задача включает несколько блоков, разложите их на несколько разделов.[15]
- Если вы нумеруете шаги, в каждом разделе нумерация должна начинаться сначала. Так читатель испытает радость выполненной задачи после каждого раздела.
- Разделите задачу на блоки, даже если она не состоит из частично независимых действий. Слишком большое количество шагов может обескуражить читателя.
-
Если вам не удается справиться с задачей по указаниям, которые вы написали, то для других они тоже окажутся бесполезными. Также попросите друзей следовать вашим инструкциям и узнайте, с какими трудностями они столкнулись.[16]
- Иногда нужно проверить инструкции несколько раз, особенно при большом количестве шагов или сложных действий.
-
Опечатки и грамматические ошибки могут погубить даже самые понятные инструкции, в результате чего читатель не сможет воспользоваться вашими указаниями. Читайте текст задом наперед и в обычной последовательности, чтобы обнаружить все ошибки.[17]
- Если вы сомневаетесь в своих редакторских навыках, попросите друга прочитать ваши инструкции.
-
Такой список будет очень полезным, если задачу не выполнить без конкретных инструментов. Поместите список ближе к началу текста, чтобы читатель сразу подготовил материалы и только потом приступал к работе.[18]
- Представьте, что нужно написать рецепт для поваренной книги. В начале рецепта всегда будет указан список продуктов и кухонной утвари, без которых невозможно приготовить блюдо.
-
После проверки инструкции может оказаться, что задача таит в себе скрытые опасности, которые не отражены в тексте. Поставьте читателя в известность, чтобы он принял меры предосторожности.[19]
- Например, в инструкции о том, как вскипятить воду, следует сообщить, что чайник будет горячим еще до того, как вода начнет кипеть.
Реклама
Об этой статье
Эту страницу просматривали 7171 раз.
Была ли эта статья полезной?
Как написать инструкцию так, чтобы тебя поняли
Время на прочтение2 мин
Количество просмотров52K
Есть такая поговорка: «Хочешь сделать хорошо — сделай сам».
Для себя, действительно, так будет быстрее и спокойнее. Однако любому руководителю известно, что плохой менеджер это тот, кто не умеет объяснять и делегировать полномочия. Соответственно, умение давать четкие инструкции и план действий — задача хорошего руководителя. А помогает ему в этом «юзабельность». Давайте и разберёмся с этим понятием.
Юзабилити (от англ. usability) означает удобство в использовании, эргономичность и легкость в понимании.
Инструкция для сотрудников — эффективная и легкая, если результат ее выполнения успешен. При подготовке статьи анализировались внутренние инструкции для сотрудников, выложенные на внутреннем ресурсе Wiki. Однако многие из них оставляют вопросы даже при подробном изучении материала.
Итак, а теперь непосредственно к главному.
Выражение: «И так сойдет» — точно не для инструкций.
1. Постановка цели: для кого и для чего инструкция предназначена. Здесь следует упомянуть, что не следует памятку перегружать терминологией, иначе к ней будет прилагаться словарь терминов — целая энциклопедия и, увы, мало шансов, что её прочитают.
2. Не используем в инструкции много сленга. Есть шанс, что не все сотрудники его поймут.
Пример: «Уточнить у манагеров, получила ли апрув статья». С одной стороны, написано всё понятно, но для официального документа такой сленг не подходит.
3. Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать на своем компьютере и в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников. Возможно редактирование скриншотов стрелками и выделением цветом пунктов.
Примеры скриншотов с вполне понятными шагами:
4. Не пропускаем шаги, которые кажутся нам слишком простыми. Пусть лучше сотрудник, читая инструкцию, сам пропустит этот степ.
5. В тексте нежелательно использовать большие предложения. Коротко: «Зайдите в меню», «Добавьте значение…», «Выберите параметр…» и т.д.
6. Для сокращения объема текста возможно применение графических элементов. Например,
Local area connection ——> properties—>TCP/IPv4—>properties.
7. Применение шрифтовых выделений допустимо. Это привлекает внимание на особо важных пунктах.
8. Не используйте в инструкции ничего из вашего личного опыта применения того или иного продукта или использования программы. Для этого существуют отдельные встречи с сотрудниками, где вы передаете им свой ценный опыт. А инструкция — это логичная структура, где описан «шаг — действие» и ничего более.
9. Будьте точны и логичны в написании. Помните, если сотрудник, работая по вашей инструкции сделает ошибку, то это будет ваша недоработка.
Эффективная юзабельная инструкция — это не простая формальность, это один из шагов к успешности и автоматизации рабочего процесса. Зеркальный юзабилити эффект заключается в том, что вещи, которые имеют отношение к собственного опыту, мы запоминаем лучше, чем те, которые не имеют к нам никакого отношения. Поэтому написание инструкций и памяток прокачивает менеджерские навыки специалистов. А это, в свою очередь, идет в «копилку скилов».
Чтобы объяснить человеку как выполнять задачу или работать с инструментом, нужно составить понятную инструкцию. Неизвестная компьютерная программа или новые функции на работе – все это требует разъяснений для успешного взаимодействия. В статье рассмотрим, как правильно написать инструкцию.
Инструкция – это документ, который объясняет способы или правила выполнения определенных действий. А понятная инструкция делает то же самое, но простым языком. Многие руководства написаны очень сложно и люди предпочитают не заглядывать в них, пока что-то не сломается.
Однако такой подход может привести к не самым лучшим последствиям. Например, работник не изучил правила по работе на буровой установке или неверно понял описанный материал, и получил травму из-за неправильного использования техники. Поэтому важно ответственно подойти к составлению и разобраться, как правильно написать инструкцию.
3 основных вида инструкций
Есть несколько типов инструкций. Они предназначены для разных целей, но разрабатываются по схожим принципам. К примеру – уяснив, как написать инструкцию по работе системного администратора, вы легко сможете применить эти знания и при подготовке руководства по использованию мини-АТС.
Пошаговая инструкция
Такие руководства позволяют регламентировать все возможные повторяющиеся процессы. Поставленная задача разбивается на несколько этапов, и каждый этап дополняется пояснениями. Примеры таких инструкций – пошаговые алгоритмы составления бухгалтерской отчетности, подключение к удаленному рабочему столу или действия при пожаре.
Вот как может выглядеть краткое пошаговое руководство по замене картриджа в лазерном принтере Brother HL-1110R:
- Откройте верхнюю крышку и извлеките блок фотобарабана
- Установите в нижнее положение переключатель в правом нижнем углу блока фотобарабана
- Вытащите тонер-картридж
- Поставьте на его место новый
- Подвигайте в разные стороны зеленую лапку в левом верхнем углу фотобарабана. Обязательно верните ее в исходное положение
- Установите фотобарабан обратно в принтер
- Закройте крышку
- Сделайте пробную печать. Если появляется сообщение «Замените тонер», значит фотобарабан установлен неправильно, и шаги 1-7 нужно проделать заново. Если неисправность не исчезает – обратитесь к системному администратору
Инструкция по использованию
Это перечень рекомендаций по правильному использованию приборов, например, руководство к сканеру штрих-кодов. Такие мануалы будут полезны пользователям непростых устройств — на рабочем месте или в быту.
В отличие от пошагового алгоритма, акцент делается не на достижении определенного результата, а на особенностях применения. Например, вот как можно кратко написать инструкцию по использованию ламинатора Rayson LM 330iD:
- В зависимости от толщины пленки устанавливают необходимую температуру. Например, для 75 mic нужно 100-120°C, а для 250 mic – 160-180°C.
- Максимальное время работы ламинатора – 4 часа. Затем нужно сделать получасовой перерыв.
- Если внутри ламинатора застрял документ, нажмите кнопку «Реверс» и извлеките его.
- Внимание! Не ламинируйте влажные образцы – жидкость может повредить электронные компоненты!
- После ламинирования 10-15 листов, нужно очистить аппарат от клейкого материала. Для этого ламинатор отключают от сети и протирают валы тканью с моющим средством.
- Внимание! Не используйте для очистки бензин и растворители – это приводит к возгоранию!
Должностная инструкция
Так называют документ, регулирующий сферу обязанностей для конкретной должности. Также здесь определены права работника, требования к квалификации, область ответственности и формы премирования. Должностные инструкции могут быть составлены для любого сотрудника – от уборщицы до генерального директора. Их готовят совместно с юристом.
Вот как может выглядеть раздел обязанностей для грузчика ООО «Дельта»:
- Работник обязан выполнять погрузочно-разгрузочные работы на территории склада Организации
- При работе он может пользоваться спецтехникой (электрокаром) если у него есть необходимые допуски
- Бригадир раздает списки, по которым комплектуются грузы.
- Отобранный товар кладут на паллету и закрепляют соблюдая технику безопасности при перевозке грузов
- Если есть необходимость, грузчик может привлекаться к другим работам на территории склада – уборке, контролю за въездом транспорта и пр.
Должностная инструкция – это скорее юридический документ, чем пользовательский. А чтобы понятным языком проинструктировать сотрудника по его работе, обычно составляют отдельное обучение – «Пособие по должности». В нем подробно рассказывают о роли и ценном конечном продукте, описывают систему мотивации, метрики и алгоритмы выполнения работы. И размещают эти материалы на платформе для онлайн-обучения.
Совет. Искусственный интеллект упрощает создание инструкций. Попробуйте создать инструкцию с помощью ИИ-генератора курсов:
Общие правила при подготовке инструкций
Для подготовки любого типа руководств используются одни и те же приемы работы с информацией. Вот рекомендации, которые подскажут как написать хорошую инструкцию:
- Определите уровень подготовленности аудитории. В зависимости от опыта читателей, меняется стиль подачи и структура текста. Пишите на понятном для них языке
- Не жалейте времени на сбор и обработку информации. Автор должен разбираться в предмете изложения – выступать экспертом или внимательно изучить необходимую документацию. Если первоначальной компетентности недостаточно, нужно проконсультироваться со специалистом
- Определите исходные данные и результат. Например, «на входе» есть решение руководства о новых правилах доступа в здание, а «на выходе» должно получиться руководство по пользованию электронным пропуском
- Структурируйте информацию исходя из типа документа. Так, для пошагового алгоритма нужно разбить процедуру на несколько этапов. А должностная инструкция подразумевает серию отдельных описаний с обязанностями. В зависимости от типа меняется и форма подачи.
Как структурировать много данных → - Предупреждайте о проблемах, с которыми может столкнуться человек. В первую очередь это касается ситуаций, опасных для жизни и здоровья. Разместите надписи с предостережениями, которые будут выделяться ярким цветом или более крупным размером шрифта
Алгоритм разработки руководства: 9 шагов
Рассмотрим, как написать доступную инструкцию для сотрудников на примере описания алгоритма действий. Особенность этого руководства в том, что для него нужно не только перечислить отдельные действия, а установить их в правильной последовательности, чтобы привести читателя к нужному результату. В общем случае необходимо:
- Собрать информацию
- Сгруппировать ее по отдельным этапам
- Изложить последовательность выполнения каждого этапа с учетом уровня подготовки читателя
В качестве примера возьмем ситуацию, когда организация перешла на электронный документооборот. При этом часть сотрудников не умеет работать с программой Microsoft Word и нужно объяснить им, как подготовить заявление о выдаче спецодежды.
Шаг 1. Изучить ситуацию
Конечно, вы не один год используете Word и легко можете подготовить требуемое заявление. Но в данном случае нужно взглянуть на проблему глазами пользователя – человека, который впервые сталкивается с этой программой. Поэтому нужно не опираться на текущие знания по работе в Word, а самостоятельно проделать весь путь заново. С большой вероятностью вы откроете для себя что-то новое – ведь раньше многие операции выполнялись автоматически. Сходу очень трудно вспомнить, как называлась «та кнопка для создания списка» и другие детали.
Шаг 2. Разложить все на отдельные этапы
Задача этого шага – создать предварительный план решения задачи. Такой алгоритм начинается с исходной ситуации и заканчивается достижением результата. В начало каждого пункта поставьте глагол, определяющий ключевое действие этого шага:
- Запустить программу Microsoft Word
- Создать новый документ
- Набрать необходимый текст
- Отформатировать его
- Сохранить файл
- Сообщить в бухгалтерию, что заявление подготовлено
Шаг 3. Описать каждый этап
Здесь нужно конкретизировать каждый шаг, необходимый для достижения поставленной цели. При этом не усложняйте описание. Если действие можно выполнить несколькими способами, опишите только один вариант, максимум два – тогда читатель с меньшей вероятностью запутается.
Не стоит бояться слишком заурядных объяснений – скорее всего найдутся те, кто еще не знает этого, а остальные легко пропустят такое описание. Например, для тех, кто не работал с программой Word, нужно пояснить как создается файл:
2. Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана
Если руководство предназначено для новичков, избегайте профессиональной лексики. В нашем примере лучше обойтись без понятий «Интерфейс» и «Строка состояния». Важно понимать, что вы пишете не теоретический учебник для передачи системных знаний, а практическое руководство, по которому человек сможет здесь и сейчас выполнить действия и достичь результата. Если не обойтись без терминов и аббревиатур, поясните их.
Совет. Старайтесь не нагромождать вашу инструкцию ненужными действиями. Например, лишней будет информация о том, какой шрифт использовать для заявления – в большинстве случаев пользователь столкнется с шаблоном Normal, где стоит подходящий Calibri размером 11 пунктов.
Шаг 4. Рассмотреть нестандартные варианты развития ситуации
Стараясь предусмотреть форс-мажорные обстоятельства, улучшите свой алгоритм, предлагая варианты решения. Например:
3. <…> Если печатаются латинские символы, поменяйте раскладку. Для этого одновременно нажмите клавиши «Shift» и «Ctrl» в левой нижней части клавиатуры
Шаг 5. Подобрать изображения и привести примеры
Если можно проиллюстрировать какую-то операцию – обязательно сделайте это. Для рецептов блюд подойдут снимки каждого шага, а для инструкций по сборке – взрыв-схемы (эскизы, на которых вся конструкция разобрана на детали и они разнесены в разные стороны). А чтобы наглядно показать работу в компьютерной программе, следует подготовить скринкасты или скриншоты с пояснениями.
Шаг 6. Придумать заголовок
Даже если вы написали руководство для внутреннего пользования, а не для публикации в интернете, яркий заголовок привлечет внимание и настроит на выполнение нужной работы. Вот несколько вариантов для нашего примера:
- «Как написать инструкцию по подготовке заявления»
- «6 шагов для подготовки электронного документа»
- «Простой способ написать заявление на компьютере»
- «Подробный алгоритм подготовки документа для безбумажного оборота»
Шаг 7. Оценить промежуточный вариант
В результате должен получиться подобный текст:
Как написать простую инструкцию (образец):
- Запустите программу Microsoft Word
- Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана
- Наберите необходимый текст в открывшемся окне. Образец приведен ниже.
- Отформатируйте набранный текст с помощью верхней панели программы Word.
- Сначала Выделите шапку заявления (адресата и составителя заявления). Нажмите на кнопку «Выравнивание по правому краю» на верхней панели программы Word. Строки переместятся вправо
- Аналогичным способом отформатируйте заголовок (используем кнопку «Выравнивание по центру»)
- Выделите список спецодежды и примените к нему функцию «Маркированный список»
- Сохраните файл. Для этого:
- Нажмите сочетание клавиш «Ctrl+S» или на иконку дискеты в левом верхнем углу
- Выберите путь сохранения файла
- В строке «Имя файла» удалите текущее содержимое и напишите: «Заявление от …». Вместо многоточия укажите фамилию, инициалы заявителя и дату, например «Заявление от Иванова В.И. 27.03.2022»
- Нажмите кнопку «Сохранить»
- Сообщите в бухгалтерию (внутренний телефон: 2-31) или секретарю зам. директора по персоналу (т.: 2-42), что заявление подготовлено.
Шаг 8. Тестирование
Внимательно проверьте инструкцию на логические ошибки. Желательно, чтобы коллеги или знакомые взглянули на нее со стороны. Еще лучше – когда неопытный человек изучает составленный алгоритм и пытается с его помощью добиться желаемого результата.
Проверьте алгоритм с помощью этих вопросов:
- Понятен ли указанный порядок действий? Да, мы улучшали его в шагах 2-5
- Все ли нюансы учтены? Да, последовательность шагов охватывает всю необходимую процедуру
- Есть ли в алгоритме сложные этапы, которые можно разбить на несколько частей? Нет, все они были скорректированы на предыдущих шагах
- Достигнут ли результат? Будет ли он неизменным при разных условиях использования алгоритма? Да, на выходе мы получаем файл для безбумажного оборота. При правильном следовании приведенной последовательности, результата можно достичь вне зависимости от того, кто составляет заявление – грузчик или уборщица
Шаг 9. Обучить сотрудников по инструкции
Если руководство предназначено для сотрудников компании, важно проконтролировать, что они изучили ее. Для этого загрузите инструкцию для персонала на платформу Unicraft, назначьте на нее работника и отслеживайте его прогресс.
Особенности такого обучения:
- Информация сопровождается рисунками, схемами, анимацией, формами обратной связи – это увлекательнее, чем простое чтение текста
- В режиме реального времени руководитель может видеть, какое количество материала уже изучено
- В конце разделов и всего курса предусмотрены контрольные вопросы. Процент правильных ответов для успешного прохождения курса можно задавать самостоятельно (обычно он составляет 80%)
Попробуйте бесплатно разместить первую инструкцию и назначить ее сотрудникам:
Примеры готовых инструкций
Ниже приведены примеры инструкций по пользованию платформой Unicraft. Нажмите на изображение, чтобы перейти на страницу с руководством.
Вывод
Резюмируя все изложенное, можно составить требования к идеальной инструкции:
- Актуальность. В тексте нет устаревших сведений
- Информативность и целостность. Подготовленное руководство содержит все необходимые сведения
по обозначенной теме. У пользователя не остается вопросов - Лаконичность. Приоритеты для составителя – это точность формулировок и отсутствие второстепенных сведений. Часто бывает, что инструкцию смотрят в сложных ситуациях, когда нужно быстро получить ответ на возникший вопрос
- Наглядность. Информация сопровождается примерами и иллюстрациями
- Конкретный результат. Руководство помогает получить конечное решение
- Соотносимость с текущими знаниями пользователя. Чем ниже уровень знаний аудитории, тем подробнее объяснения
- В тексте нет сложных конструкций. Они разбиты на несколько частей. Каждый пункт списка – это отдельное действие, которое дополняется комментариями и пояснениями
ПОЧЕМУ БОЛЬШИНСТВО КОРПОРАТИВНЫХ ИНСТРУКЦИЙ НИКТО НЕ ЧИТАЕТ
Знакомая ситуация: вы потратили недели на создание детальной инструкции или регламента. Документ получился исчерпывающим. Вы разослали его всем сотрудникам, разместили в корпоративной базе знаний и… ничего не изменилось.
Сотрудники продолжают задавать те же вопросы. Процессы выполняются с теми же ошибками. А ваша тщательно составленная инструкция пылится непрочитанной или, что еще хуже, прочитанной, но непонятой.
В чем проблема?
«К сожалению, инструкции в разных отделах оказались недостаточно полными, в разных форматах, при прочтении которых у сотрудников возникало неполное или неточное понимание выполняемых задач. Вследствие чего, тратится ценное время сотрудников всей компании на устранение ошибок в работе.»
Корень проблемы не в сотрудниках, а в самих инструкциях. Большинство корпоративных документов страдают от трех ключевых недостатков:
1 Перегруженность информацией — слишком много деталей, в которых теряется суть
2 Запутанная структура — сложно найти нужную информацию быстро
3 Неподходящий язык — канцеляризмы, технические термины, длинные предложения
Но есть и хорошая новость: создание понятных и эффективных инструкций — это навык, который можно освоить. И сегодня мы поделимся проверенной методологией.
ПОЧЕМУ ХОРОШИЕ ИНСТРУКЦИИ КРИТИЧЕСКИ ВАЖНЫ ДЛЯ РОСТА
«Если в компании не будет регламентов и все будут выполнять задачи по своему «видению», компания потеряет много денег, поэтому целью инструкции является — за счет одинакового понимая в выполнении задач и введения единых стандартов, увеличить выручку компании.»
Качественные инструкции и регламенты — это не просто документы. Это фундамент масштабирования бизнеса и ключ к:
• Стандартизации процессов — одинаковый высокий уровень качества независимо от исполнителя
• Быстрому онбордингу — новые сотрудники быстрее выходят на нужный уровень производительности
• Снижению ошибок — четкие инструкции предотвращают типовые проблемы
• Экономии времени руководителей — меньше микроменеджмента и повторяющихся объяснений
• Масштабированию бизнеса — возможность быстро тиражировать успешные практики
В компаниях с эффективной системой инструкций и регламентов:
• Новые сотрудники достигают нужной производительности на 47% быстрее
• Количество ошибок в процессах снижается на 61%
• Время руководителей на операционные вопросы сокращается на 38%
Результат? Трехкратный рост за 6 месяцев становится реальностью, а не просто амбициозной целью.
7 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ СОСТАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
ПРАВИЛО 1: ЦЕЛЕВАЯ ЯСНОСТЬ И СТРУКТУРА
Типичная ошибка: Начинать писать инструкцию без четкого понимания ее предназначения и структуры.
Золотой стандарт: Инструкция должна иметь четкую структуру, включающую:
• Причину создания
• Задачу инструкции
• Основной текст
• Ожидаемый результат
ПРАВИЛО 2: КРАТКОСТЬ И ФОКУС НА ГЛАВНОМ
Типичная ошибка: Стремление включить абсолютно всю информацию, что приводит к объемным документам, которые никто не читает полностью.
Золотой стандарт: Инструкция должна быть максимально краткой, сфокусированной на одной конкретной задаче или процессе.
«Текст инструкции не должен превышать 4 страниц, если в нем не содержится поясняющих рисунков, схем, скриншотов, пошаговых описаний скриптов, ментальных карт и графиков.»
«При наличии в тексте инструкции поясняющих рисунков, схем, скриншотов, пошаговых описаний скриптов, ментальных карт и графиков, размер не должен превышать 10 страниц.»
ПРАВИЛО 3: ВИЗУАЛИЗАЦИЯ И ПРИМЕРЫ
Типичная ошибка: Ограничиваться только текстом, что затрудняет восприятие информации и понимание процессов.
Золотой стандарт: Эффективная инструкция включает визуальные элементы и конкретные примеры, иллюстрирующие правильное и неправильное выполнение.
«В тексте рекомендуется размещать: Рисунки; Схемы; Скриншоты; Графики; Ментальные карты; Формулы; Примеры (правильные/неправильные).»
ПРАВИЛО 4: ПРОСТОЙ И ПОНЯТНЫЙ ЯЗЫК
Типичная ошибка: Использование сложных конструкций, технического жаргона и длинных предложений, затрудняющих понимание.
Золотой стандарт: Инструкция должна быть написана простым, понятным языком с короткими предложениями и без лишних терминов.
«В тексте не должно быть: Нецензурной лексики; Сложных к пониманию словосочетаний и предложений; Информации, опровергающей другие утвержденные инструкции;»
ПРАВИЛО 5: ПОШАГОВАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ
Типичная ошибка: Представление процесса в обобщенной форме без конкретных шагов и действий.
Золотой стандарт: Инструкция должна представлять процесс в виде четких, последовательных шагов, которые легко отследить и выполнить.
ПРАВИЛО 6: ЕДИНЫЙ ФОРМАТ И ОФОРМЛЕНИЕ
Типичная ошибка: Использование разных форматов и стилей оформления в разных документах, что затрудняет восприятие и создает впечатление непрофессионализма.
Золотой стандарт: Все инструкции должны следовать единому стандарту оформления для облегчения навигации и восприятия.
«Название инструкции выравнивается по левому краю и отделяется от шапки одной пустой строкой; Шапка инструкции выравнивается по левому краю; Тело инструкции выравнивается по левому краю; В инструкции используются одинарные междустрочные интервалы; Каждый новый абзац начинается с отступа от предыдущего в 1 интервал; В теле инструкции используется многоуровневые списки;»
ПРАВИЛО 7: ТЕСТИРОВАНИЕ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Типичная ошибка: Внедрение инструкции без предварительного тестирования и механизма получения обратной связи.
Золотой стандарт: Каждая инструкция должна пройти тестирование с целевыми пользователями и иметь механизм постоянного совершенствования на основе обратной связи.
ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР: ПРЕОБРАЗОВАНИЕ ПЛОХОЙ ИНСТРУКЦИИ В ОТЛИЧНУЮ
БЫЛО: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПОДГОТОВКЕ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
«Коммерческое предложение должно быть составлено с учетом потребностей клиента и включать все необходимые разделы. Целью КП является представление наших услуг в выгодном свете и мотивация клиента на дальнейшее сотрудничество. Необходимо использовать корпоративный стиль оформления.»
СТАЛО: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПОДГОТОВКЕ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ПРИЧИНА СОЗДАНИЯ: Анализ показал, что только 23% наших коммерческих предложений содержат всю необходимую информацию, что снижает конверсию и усложняет процесс продажи.
ЗАДАЧА: Стандартизировать процесс создания коммерческих предложений для повышения их эффективности и облегчения контроля качества.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ИНСТРУКЦИЯМИ И РЕГЛАМЕНТАМИ
Создание качественных инструкций — лишь половина дела. Не менее важно правильно организовать систему управления документацией.
ЭЛЕМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ:
1. Централизованное хранилище
• Единая цифровая библиотека документов
• Логичная система категоризации и тегов
• Полнотекстовый поиск
• Контроль версий
2. Процесс создания и обновления
• Четкие роли: кто инициирует, кто пишет, кто утверждает
• Стандартный цикл разработки: черновик → экспертиза → тестирование → публикация
• Регулярный цикл пересмотра существующих документов
• Механизм экстренного обновления при критических изменениях
3. Обучение и внедрение
• Обязательное ознакомление с ключевыми документами
• Тренинги по использованию инструкций
• Включение знания инструкций в систему оценки персонала
• Поощрение за предложения по улучшению
4. Мониторинг и аналитика
• Отслеживание использования инструкций
• Анализ типичных вопросов и проблем
• Сбор обратной связи от пользователей
• Оценка влияния инструкций на бизнес-показатели
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ОТ БУМАЖКИ К СИСТЕМЕ ЗНАНИЙ
Эффективные инструкции и регламенты — это намного больше, чем просто документы. Это ключевой элемент системы управления знаниями компании, который позволяет:
• Сохранять и передавать лучшие практики
• Стандартизировать процессы для обеспечения стабильного качества
• Быстро масштабировать бизнес за счет тиражирования успешных подходов
• Снижать зависимость от конкретных сотрудников
• Ускорять адаптацию новичков
Инвестиции в создание качественной системы инструкций и регламентов многократно окупаются за счет сокращения ошибок, повышения эффективности и ускорения роста бизнеса.
Следуя 7 золотым правилам, изложенным в этой статье, вы сможете превратить свои корпоративные документы из формальности, которую никто не читает, в мощный инструмент развития бизнеса.
Начните уже сегодня — выберите наиболее критичный для вашего бизнеса процесс и создайте для него образцовую инструкцию, следуя нашим рекомендациям. Результаты не заставят себя ждать.
Гайды, инструкции и пошаговые руководства — как собрать стеллаж, как выбрать гель для мытья посуды, как стать маркетологом — всегда актуальный и полезный контент. Они используются повсеместно, подходят для разных тем, площадок и ЦА.
Рассказываем, как правильно написать инструкцию или составить пошаговое руководство, чтобы материал был экспертным и приносил пользу людям.
Где использовать статьи-инструкции
Пошаговые руководства и инструкции всегда остаются востребованными. К ним обращаются, чтобы решить вопросы, связанные с обустройством дома или карьерой, здоровьем, увлечениями, спортом. Неудивительно, что ролики на YouTube и статьи с заголовками, которые начинаются со слов «как сделать…», — в разы популярнее многих других видов контента.
Пошаговые руководства публикуются:
- на информационных сайтах;
- в блогах и на коммерческих площадках;
- на форумах и в социальных сетях.
Правила написания
Статья-инструкция должна быть полезной, наглядной и структурированной. Чтобы руководство не только читали, но и использовали на практике, соблюдайте простые правила:
- Правильно выбирайте ЦА. Ответьте на вопрос: кто будет читать пошаговое руководство? Гайд для новичков — это одно. Инструкция для тех, кто уже разбирается в теме и хочет прокачать скилы, — совсем другое.
Представьте, что вы пишете гайд об эффективном управлении интернет-маркетингом на предприятии. Новичкам нужно подробно рассказать о тех вещах, которые опытным маркетологам кажутся очевидными, — например, чем отличаются CTR и CTA, какие бывают метрики и для чего применяются.
- Досконально разбирайтесь в вопросе. Гайды пишут эксперты или копирайтеры.
Эксперты разбираются в теме и имеют достаточно опыта, чтобы написать полезную статью-инструкцию «из головы», однако может потребоваться корректура готового текста. Копирайтеры для подготовки контента используют авторитетные источники в интернете и делают их глубокий рерайт. К согласованию текста перед размещением можно привлечь профильного специалиста, который проверит гайд на фактическую точность и при необходимости внесет правки.
При выборе темы убедитесь, что она соответствует тематике вашего блога или сайта, а главное — актуальна и интересна ЦА. Запомните формулу: один гайд — один вопрос. Распыляться не стоит, иначе статья получится громоздкой и ее будет неинтересно читать.
- Составляйте план будущего руководства. Основа любой инструкции — хорошо продуманные тезисы.
В первом пункте обозначьте проблему, в последнем — результат ее решения. Между первым и последним пунктами опишите четкие последовательные шаги, которые помогут достигнуть цели.
Универсального плана для написания руководств не существует. Иногда в начало гайда необходимо добавить раздел с расшифровкой терминов, иногда — уделить 1–2 абзаца предыстории. Чтобы инструкция использовалась на практике, логика действий должна быть четкой и понятной.
- Перечитывайте готовый текст несколько раз и убирайте «воду». У человека, который читает гайд, нет времени искать нужную информацию среди «каждому известно» и «актуальность проблемы трудно переоценить».
Пишите кратко и по делу, исключайте ненужные подробности, которые делают инструкцию громоздкой.
Убирайте из инструкции канцеляризмы, штампы и стоп-слова — читатели не дочитывают такие статьи до конца. Проверяйте тексты на «воду» в таких сервисах, как «Адвего», Istio.com и Text.ru. Норма — 55–75%, но она может варьироваться в зависимости от тематики.
- Добавляйте картинки и примеры. Гайд без визуального сопровождения — это не гайд.
Добавляйте в текст скриншоты или фотографии, GIF-анимацию и инфографику с диаграммами, блоками и схемами. Они сокращают объем руководства, структурируют информацию, делают ее нагляднее.
Берите на заметку бесплатные сервисы для создания инфографики: Сanva, Easel.ly, Piktochart, Venngage. И еще несколько ресурсов для создания GIF-анимации: Gifovina, Gifs (создает анимацию из видео на YouTube) и Online-convert.
Алгоритм написания
Для удобства разделим написание статьи-инструкции на четыре шага:
Шаг 1. Подготовка и сбор информации
На этом этапе будет легко интернет-маркетологам, экономистам, юристам, нутрициологам и всем, у кого есть практический опыт, чтобы написать полезную статью и подкрепить советы интересными примерами.
Если вы копирайтер или эксперт, но хотите собрать дополнительную информацию по теме, проштудируйте аналогичные материалы, форумы и профильные сообщества в социальных сетях, экспертные блоги, научно-исследовательские работы. Посмотрите официальную статистику — это отлично дополняет тексты.
Иногда лучше провести собственное исследование и использовать его в качестве источника для руководства. Например, нужно написать инструкцию о том, как создать сайт с нуля. Посмотрите советы экспертов, сделайте сайт самостоятельно с помощью простого конструктора и расскажите о своем опыте в руководстве.
Скрупулезное исследование клиентских обращений поможет улучшить продукт и доработать УТП. Воспользуйтесь Речевой аналитикой Calltouch Predict, чтобы изучить, кто и по каким вопросам звонит в вашу компанию. Сервис определит пол каждого звонящего, присвоит тег, запишет диалог клиента и оператора и переведет его в текст. Вы поймете, чего не хватает вашим клиентам, и на основе их обращений оптимизируете скрипты продаж или даже сам продукт.
Предикт
Анализируй и сегментируй звонки легко и быстро
Текстовая расшифровка звонков и автотегирование
Подробнее
Шаг 2. Структурирование
Любые статьи, и руководства в том числе, состоят из введения, основной части и заключения. Хорошо продуманная структура упрощают восприятие информации и делает чтение более комфортным.
Введение должно состоять из 2–4 предложений. Используйте его, чтобы быстро ввести читателя в контекст и вызвать у него доверие и интерес. Если тема позволяет, поделитесь любопытным фактом или статистикой, если нет — коротко опишите проблему и переходите к ее решению.
Основная часть — пошаговое руководство. Опишите каждый из этапов и поделитесь лайфхаками. Вся информация должна располагаться в логической последовательности. Не забывайте про визуал — используйте графику, тематические иллюстрации и скриншоты.
Заключение — итоги статьи. Сделайте эту часть полезной для читателя. Составьте памятку с краткими выводами, по которым удобно делать то, о чем было подробно рассказано в основной части вашего руководства. Для этого перечислите 5–7 основных тезисов или сделайте выжимку рекомендаций по типу той, которая будет в конце этой статьи.
Заголовок (H1) должен быть коротким, но емким. Вот несколько примеров, которые можно взять на заметку:
- «Краткая/полная/пошаговая инструкция…»;
- «Создайте…с нуля»;
- «Простой/уникальный способ…»;
- «Как сделать/приготовить/создать…»;
- «Быстрое решение…»;
- «8 шагов для…»;
- «Метод…»;
- «Секрет правильного…».
Внутренние подзаголовки (H2, H3…) разделяют информацию на блоки или являются этапами пошаговой инструкции — это зависит от объема текста.
Шаг 3. Написание текста
У вас есть тезисный план и подготовлена информация, поэтому дело за малым — написать текст. Берите поочередно каждый шаг из плана и раскрывайте тему. Не перескакивайте с одного этапа на другой, соблюдайте последовательность. Пишите лаконично и по делу, оставляйте заметки — если не пригодятся, уберете их при вычитке.
Избегайте длинных абзацев. Если они больше 6 строк, разбивайте их на две части — так текст будет легче читать. Придерживайтесь единого стиля, используйте глаголы в побудительном наклонении для имитации диалога — читателям это нравится. Если что-то перечисляете, используйте списки, если что-то сравниваете — таблицы.
Шаг 4. Завершение
Когда инструкция будет готова, вычитайте текст, чтобы убедиться в отсутствии опечаток, ошибок и тавтологии, а затем проведите своеобразный тест-драйв. Пересмотрите все пункты еще раз и убедитесь, что читателям будет понятен каждый шаг, а еще лучше — дайте прочитать статью кому-нибудь из коллег или друзей. Свежий взгляд со стороны помогает исправить недочеты.
Помимо грамотно составленных инструкций, работу маркетологов облегчит и оптимизирует Сквозная аналитика Calltouch. Сервис поможет оценить эффективность маркетинговых кампаний — точно подсчитает данные по количеству переходов на сайт, заключенных сделок и сумме прибыли. Эту информацию система свяжет с соответствующими рекламными каналами, и вы поймете, какие площадки приносят прибыль, а какие — только расходуют бюджет.
Сквозная аналитика
Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов
Подробнее
Вместо вывода
- Если вы хотите написать гайд, но не знаете, какую тему выбрать, проанализируйте статьи конкурентов, соберите популярные поисковые запросы в Wordstat. Подумайте, о чем было бы интересно узнать вашей ЦА.
- Начинайте составлять статью-инструкцию с постановки цели. Определитесь, для кого и для чего предназначено пошаговое руководство. Если хотите, чтобы вашу статью с интересом читали до конца, не перегружайте ее терминологией.
- Если пишете инструкцию для новичков, то не пропускайте шаги, которые кажутся слишком простыми. Пусть лучше читатель сам пропустит очевидный для себя этап, чем не узнает, что это действие было необходимо выполнить для достижения результата.
- Пишите емко, избегайте длинных конструкций и воды. Дополняйте текст инфографикой, скриншотами и тематическими иллюстрациями.