Правила возврата товаров
Мы все являемся покупателями и в преддверии Новогодних праздников покупаем товары и подарки своим родным, друзьям и себе. Но, к сожалению, не всегда купленный товар подходит. В этой связи Управление Роспотребнадзора по г. Москве напоминает потребителям о правилах возврата товара.
Согласно ст. 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его права ссылаться на свидетельские показания.
Справка: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года N 2463.
При дистанционном способе покупки товара важно обратить внимание на следующие аспекты, установленные ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон):
— возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара, однако отсутствие данного документа не лишает вас права ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца;
— потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем;
— если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара;
— потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Обращаем внимание! При покупке товара у агрегатора (на торговой площадке, сервисе), если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю) – п. 2.2 ст. 12 Закона.
Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, в том числе приобретенного дистанционным способом (в интернет-магазине, через агрегатора сервиса и т.д.), регламентируются положениями ст.ст. 18-24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно ст.ст. 18-19 Закона:
— отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований;
— продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара;
— продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;
— если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;
— если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Сроки удовлетворения требований потребителя установлены ст. 22 Закона и составляют 10 дней. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителей установлена гражданско-правовая ответственность в части выплаты неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Вниманию потребителей!
В помощь потребителям на электронном ресурсе «Государственный информационный ресурс в сфере зашиты прав потребителей» (ГИР ЗПП) — http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual в открытом доступе размещена обширная база статистической, правовой, аналитической, методической и иной актуальной информация, в том числе памятки для потребителей.
Также в рамках Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве, утвержденной мэром Москвы С.С. Собяниным, Управлением Роспотребнадзора по г. Москве совместно с Департаментом информационных технологий города Москвы создан Портал потребителя города Москвы, открытый в сети Интернет. На Портале предоставлена возможность с помощью электронного помощника составить претензию к продавцу (исполнителю) или составить исковое заявление в суд. Помимо этого, электронный помощник предоставляет возможность, ответив на сопутствующие вопросы, получить в несколько кликов ответ на конкретную ситуацию.
Ссылка для переход на Портал по защите прав потребителей потребителя города Москвы — https://prav.mos.ru/.
В каких случаях можно принять товар к возврату
Право покупателя вернуть товар зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» (статья 25) и .
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой — тот, который подойдет покупателю. Но многие продавцы об этом не знают. И только при отсутствии в магазине аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации — продавец должен вернуть деньги.
Причем обмен можно совершить и позже, когда нужный товар появится в продаже, если покупатель согласится подождать. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю, что нужная позиция появилась в наличии.
На практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Многие продавцы отказываются возвращать деньги, если не предъявлен чек. Но на основании покупатель вправе подтвердить покупку свидетельскими показаниями. Правда в такой ситуации дело может дойти до суда.
Общие условия возврата более или менее известны всем:
-
сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия;
-
вернуть обратно можно только новую продукцию, а не б/у;
-
клиент оставил на своих местах этикетки, маркировку и фабричные ярлыки.
Какие документы нужно приготовить для возврата?
Для различных видов торговли и с учетом времени возврата у продавца должна быть разработана отдельная инструкция.
Все нужные образцы и формы документов есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи. Далее подробнее рассмотрим все варианты.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов, он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13.
В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Участники подписывают по два экземпляра для каждой стороны. На основании накладной от продавца бухгалтер может выполнять корректировочные записи и проводки.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Так как возврат происходит день в день, то наличные денежные средства удерживаются из той кассы, по которой был пробит чек до закрытия смены и снятия Z-отчета.
В случае если кассовая смена уже была закрыта и распечатан Z-отчет, продавец оформляет акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.
С покупателем подписывается только накладная, но чтобы перед закрытием магазина остаток по кассе сходился, в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете фиксируют произошедшие возвраты. Старший в смене кассир в сводном отчете учитывает сумму возвратов покупателям при получении общего кассового остатка.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Не каждый покупатель вернется в магазин день покупки для выполнения обмена или возврата. Порядок действий после закрытия кассовой смены несколько отличается от первого.
Кроме чека вы должны получить заявление в свободной форме, в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого можно оформлять и подписывать возвратную накладную.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег.
Если у организации несколько касс, то наличные выдают не из операционной, а из главной кассы. Покупатель по паспорту получает деньги на основании расходного кассового ордера. Второй экземпляр подшивается в кассовую книгу.
Составьте памятки для своих сотрудников на случай обращения клиентов. Так при возврате на следующий день после приобретения запросите с покупателя паспорт, чек и заявление.
После проверки оформите ТОРГ-13, подпишите документ с клиентом и отправьте его в главную кассу для выдачи денег по расходному кассовому ордеру.
МойСклад
Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики
Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них сочетают наличный и безналичный способы оплаты. Можно ли покупателю выбрать способ возврата?
При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР. По мнению регулятора, продавец не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке.
Подготовить и распечатать документы просто, если использовать автоматизированное рабочее место кассира в сервисе МойСклад. Он позволяет составить накладную, используя встроенный поиск по сумме, дате, кассиру и позиции. После того, как происходит возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате, выполняется автоматический пересчет выручки.
Попробовать МойСклад
Система не даст нарушить требования ЦБ и запутаться при оформлении возврата, т. к. устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета.
Возвраты в интернет-магазинах
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде.
Она должна содержать следующие сведения:
-
адрес для приема товара обратно;
-
расписание и график работы продавца;
-
напоминание о том, что к возврату допускается продукция, сохранившая товарный вид и потребительские свойства;
-
перечень документов, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
-
срок и порядок возврата денег за товар.
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, т. к. при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность: покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней.
Единственное, что разрешается удаленным магазинам — вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения.
Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов, можно расплатиться наличкой.
Ответственность за нарушение
Соблюдать правильную процедуру оформления возврата необходимо не только, чтобы избежать претензий от покупателя, но и чтобы не получить административный штраф. Его могут выписать за несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.
По штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.
Когда товар вернуть нельзя
У продавцов по закону тоже есть права. Некоторые товары законодательно запрещено принимать обратно, они перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55.
Перечислим основные невозвратные и необменные товары для стационарных магазинов, т. к. этот перечень не распространяется на интернет-продажи:
Нельзя вернуть в интернет-магазин товары, изготовленные на заказ, конечно, если они соответствуют заявленному качеству.
Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/vozvrat-tovara-postavschiku/
Как вернуть качественный товар в магазин и забрать деньги
Александра Задорожнева
узнала, как вернуть товар надлежащего качества
Некачественный товар вернуть в магазин относительно просто. С качественными товарами — сложнее. Но и за них можно получить деньги назад. Расскажем, как правильно это сделать.
Содержание
Условия возврата качественных товаров
Обмен товара. По закону «О защите прав потребителей» вы имеете право обменять в магазине качественный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации.
Чтобы товар обменяли, он должен быть целым и с фабричными ярлыками — после возврата его продадут кому-то другому. Так что вскрывайте товар осторожно, не отрезайте и не отклеивайте ярлыки и бирки. А вот про упаковку в законе ничего не сказано — товар можно вернуть, даже если вы ее повредите.
Например, вы купили в подарок маме свитер, но оказалось, что она купила такой же. Если свитер вам не нужен, можно попросить обменять его на аналогичный товар. Например, на свитер того же фасона, но другого цвета.
На обмен качественного товара отводят 14 дней, не считая дня покупки. Например, если купили товар 1 сентября, можете вернуть его до 15 сентября включительно.
Возврат денег. Деньги можно получить назад, только если в момент обращения подходящего товара в магазине не окажется. Поэтому, если хотите вернуть деньги, нужно действовать осторожно — в качестве замены просить товар, которого точно нет в магазине. И успейте вернуть товар в течение 14 дней.
Еще возврат качественного товара возможен, если покупателю не дали возможность получить информацию о товаре в момент покупки или заключения договора.
Например, на этикетке была информация о товаре только на иностранном языке, отсутствовал технический регламент или инструкция по использованию.
Тогда потребитель может в разумный срок отказаться от товара, потребовать возврат денег и возмещение других убытков.
Какие товары не получится вернуть продавцу
В законе «О защите прав потребителей» сказано: возвращать можно только непродовольственные товары. Если вы взяли молоко с другим процентом жирности или бутылка не помещается в холодильник, вернуть его не получится.
Но и непродовольственные товары можно возвращать не всегда.
Есть перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
- Лекарства, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, линзы для очков, предметы по уходу за детьми и др.).
- Предметы личной гигиены, например, зубные щетки и расчески.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, кабели и стройматериалы, которые продают по метрам. Готовые шторы, купленные не метражом, вернуть можно.
- Швейные и трикотажные изделия, например, белье или чулки.
- Посуда, контейнеры и упаковка из пластика, в которых хранят еду.
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные комплекты и гарнитуры. Вернуть отдельный шкаф можно, кухонный гарнитур нельзя.
- Ювелирные изделия и изделия из драгметаллов и камней.
- Автомобили, мотоциклы, велосипеды и плавсредства.
- Технически сложные товары, например, ноутбуки или фотоаппараты.
- Оружие.
- Животные и растения.
- Непериодические издания — книги, альбомы, календари.
Продавцы не имеют права менять этот список. Если в магазине висит объявление, что одежда возврату не подлежит, вам все равно обязаны вернуть деньги за свитер или платье. При этом продавец по собственной инициативе может обменивать товар из списка, например, ноутбук. Но заставить его это сделать нельзя.
Теперь расскажем, как обменять товар, если это обязаны сделать по закону.
Как обменять или вернуть товар в магазин
Чтобы получить другой товар или вернуть деньги, нужно принести продавцу товар в хорошем состоянии, показать паспорт и заполнить заявление на возврат.
Форму заявления обычно есть у продавца. В нем нужно указать:
- данные продавца;
- ФИО и паспортные данные покупателя, его адрес и телефон;
- название товара;
- причину возврата — не подошел, а заменить невозможно из-за отсутствия аналога у продавца;
- требование о возврате денег за товар.
Составьте заявление в двух экземплярах. Попросите, чтобы продавец расписался на вашем экземпляре: желательно, чтобы там стояли ФИО, подпись, должность, дата принятия заявки и печать. Экземпляр с отметкой продавца станет подтверждением вашего обращения за возвратом, если возникнет спор и придется обратиться в суд.
Приложите к заявлению чек об оплате или его копию. Но если товарный чек у вас не сохранился, продавец все равно обязан обменять товар. Правда, тогда придется доказать факт покупки. Вот варианты, как это сделать:
- Показать отметки магазина в документах о покупке, например, гарантийном талоне или паспорте товара.
- Принести упаковку со штрих-кодом — он сохранен в базе магазина.
- Подтвердить факт списания денег с карты. Например, показать оплату в банковском приложении или принести выписку со счета.
- Привести свидетеля, который был с вами в момент покупки.
- Предъявить видеозапись процесса покупки.
Доказывать факт покупки сложно, так что всегда сохраняйте чек. Если боитесь его потерять, сделайте фото — оно послужит доказательством.
Продавец не обязан возвращать деньги сразу, по закону у него есть на это три дня.
Чтобы потом доказать факт возврата, подпишите в магазине акт или накладную на возврат товара. Ее нужно хранить, пока вам не перечислят всю сумму. Не отдавайте товар без акта — потом придется доказывать, что вам должны деньги.
Что делать, если продавец отказал в возврате товара
Бывает, продавец отказывается вернуть деньги. Так обычно происходит в спорных ситуациях, например, если вы не сохранили упаковку или потеряли чек. В таком случае действуйте так:
- Напомните продавцу о ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Если продавец говорит, что товар не подлежит обмену, ссылайтесь на перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять.
- Попросите позвать менеджера или управляющего магазином. Иногда продавец не оформляет возврат, поскольку боится, что ему влетит. Так что разговариваете с тем, кто принимает решение.
- Напишите претензию на имя гендиректора. Нужно, чтобы продавец ее подписал — это докажет, что магазин получил претензию. Если продавец отказывается подписывать, отправьте документ заказным письмом на юридический адрес организации или адрес магазина.
- Если на претензию не ответили, пишите жалобу в Роспотребнадзор — для этого у них на сайте есть специальная форма.
- Если в Роспотребнадзоре не помогли, можно подать на магазин в суд.
Составьте претензию в произвольной форме или воспользуйтесь шаблоном.
Когда продавец отказывается решить вопрос добровольно, покупатель может обратиться в суд.
Если размер требования не больше 100 000 ₽, подайте иск о возврате денег за товар мировому судье.
Если цена больше, обращайтесь в районный суд. Еще можно потребовать от продавца компенсацию морального вреда.
Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале t.me/Life_Akbars. Присоединяйтесь!
Часто задаваемые вопросы
-
Можно ли вернуть товар и забрать деньги?
Да, если товар не использовался и с момента покупки не прошло 14 дней.
-
Какие товары не подлежат возврату и обмену?
Возвращать можно только непродовольственные товары. Но также есть перечень непродовольственных товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
-
Что делать, если продавец не хочет принимать товар обратно?
Когда продавец отказывается решить вопрос добровольно, покупатель может в обратиться Роспотребнадзор и в суд.
-
Как вернуть товар, если он не понравился?
Нужно принести продавцу товар в хорошем состоянии, показать паспорт и заполнить заявление на возврат.
Подпишитесь на рассылку
Каждую неделю отправляем самые свежие статьи
Читайте на привычных площадках
Онлайн-журнал Life.Akbars
Честно и понятно рассказываем о деньгах и экономии
Закон о защите прав потребителей дает покупателям возможность возвращать покупку, даже если просто не подошел цвет или размер, не говоря уже об изделиях с браком. Покупатели знают о своем праве и активно им пользуются. Но иногда клиенты злоупотребляют им, пытаясь вернуть б/у-предметы или товары из категории не подлежащих возврату или замене. Поэтому важно, чтобы предприниматель и продавцы четко знали, что, в каком виде и в какие сроки можно принимать обратно. Если клиент прав и у него есть законные основания обменять товар или вернуть деньги, необходимо правильно оформить возврат.
Первое, на что должен обратить внимание продавец, это дата покупки. У покупателя есть 14 дней на возврат, если покупка не подошла по цвету, размеру, комплектации или фасону. Некачественный товар можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. При этом отсутствие чека не является основанием для отказа. Например, достаточно свидетеля, который подтвердит факт покупки. Также сделать это можно при помощи банковской выписки, записи с камер наблюдения, гарантийного талона и пр. Зная время покупки, можно восстановить чек через оператора фискальных данных (ОФД). Однако это не обязанность продавца, скорее, жест доброй воли, который поможет сформировать лояльность клиента.
Второе, на что должен обратить внимание продавец, внешний вид изделия. В течение 14 дней принимать можно только новые вещи, без следов носки или использования. Кроме того, есть категория товаров, которые не подлежат возврату. Речь идет о предметах личной гигиены, бытовой химии, товарах, отпускаемых метражом и пр. При возврате некачественного товара его необходимо осмотреть и выяснить, брак ли это по вине продавца или имеет место неаккуратная эксплуатация. Иногда придется прибегать к экспертизе.
Далее покупатель пишет заявление в двух экземплярах на возврат товара, в котором указывает ФИО, паспортные данные, причину возврата, дату покупки и реквизиты чека при наличии. При оплате банковской картой, необходимо указать его данные. Единой формы нет, поэтому магазин может самостоятельно разработать и держать под рукой бланк. Чек или его дубликат также прикладываются к заявлению.
Получить деньги за товары надлежащего качества можно только при невозможности обмена. Например, если покупатель в качестве причины возврата указывает неподходящий размер, но он есть в наличии, то товар обменивается на аналогичный. При возврате некачественного товара покупатель сам решает получить деньгами, обменять его, потребовать устранения недостатка или снижения стоимости.
Иногда продавцы не могут самостоятельно принять решение о возврате, поэтому после получения заявления нужно предупредить покупателя, что придется подождать окончательного «вердикта». И важно соблюсти сроки перечисления денег: три дня после возврата товара.
Как оформить
Могут быть следующие ситуации:
1. Товар возвращают в день покупки или в течение 14 дней.
2. Товар меняют на аналогичный.
3. Возвращают все товары, указанные в чеке, или только некоторые.
Если возврат происходит в день покупки и до снятия кассы, то наличная оплата возвращается покупателю прямо из кассы. При безналичной оплате достаточно отменить операцию и деньги вернутся покупателю. Главное – не забыть провести через кассу чек с признаком «возврат прихода».
Если покупатель возвращает товар позже и за наличный расчет, кроме чека необходимо еще оформить расходный кассовый ордер (РКО). ИП может этого не делать, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину. Наличкой можно возвращать, только если оплата тоже произведена наличкой.
При обмене надо также сформировать чек, в котором нужно указать признак расчета «возврат прихода», а способ оплаты «встречное предоставление». Либо оформить обмен как возврат товара и новую продажу. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека, кассир проводит возврат только на сумму этого товара.
Возврат бракованного товара следует сопроводить накладной ТОРГ-12 указав в ней «Возврат товара по претензии» или «Возврат брака».
Как оформить возврат товара от покупателя: правила и условия
Смотреть Содержание
- В каких случаях товар можно вернуть и сколько на это времени
- В каких случаях продавец может отказать покупателя в возврате товара
- Какие документы надо получить от покупателя для возврата
- Как оформить чек при возврате товара
- Срок возврата денег или замены товара на аналогичный
Вопросы возврата — это не просто буква закона, а часть повседневной жизни. Покупатель может вернуть товар в некоторых ситуациях, а продавец обязан его принять.
В России потребительские права живут по правилам Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Этот документ — своеобразный щит для покупателей, позволяющий вернуть товар в ряде случаев. Продавцы, в свою очередь, тоже должны знать эти правила, чтобы не попасть в неудобную ситуацию.
В каких случаях товар можно вернуть и сколько на это времени
Порядок возврата товара зависит от того, качественный товар поступил покупателю или нет.
Товар надлежащего качества
Бывает, что покупка разочаровывает: цвет не тот, размер не подошёл, фасон в реальности не так хорош, как на фото. В таких случаях закон даёт право вернуть или обменять товар. Главное — соблюсти несколько условий:
✅ Вещь должна остаться в первозданном виде. Никаких следов использования, все ярлыки, пломбы и упаковка на месте.
✅ Желательно иметь документ, подтверждающий покупку. Это может быть чек или другой документ, например, скрин с интернет-магазина. Если подтверждения нет, это не критично, но наличие облегчает процесс.
Как покупателю вернуть товар надлежащего качества: пошаговая инструкция >>>
Если товар оказался с дефектом
Проблема посерьёзнее — когда вещь оказалась бракованной. Здесь у покупателя есть несколько вариантов:
- поменять товар на такой же;
- выбрать аналогичную вещь другой марки с перерасчётом стоимости;
- добиться скидки из-за недостатков;
- потребовать ремонт за счёт продавца или компенсацию за самостоятельное устранение брака;
- вернуть товар и получить деньги обратно.
Даже если чек утерян, это не повод для отказа в возврате. Закон защищает покупателя, и продавец обязан выполнить требования, если факт покупки подтверждается другими доказательствами.
В каких случаях продавец может отказать покупателя в возврате товара
Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует отношения между покупателями и продавцами, но не всегда всё так просто. Бывают случаи, когда продавец имеет полное право отказать в возврате.
Истёк срок возврата
Возврат возможен только в течение 14 дней, если речь идёт о товаре надлежащего качества. Этот срок отсчитывается со следующего дня после покупки. Если две недели прошли, продавец не обязан принимать товар обратно.
Нарушен товарный вид
Чтобы вернуть товар, он должен выглядеть как новый. Никаких следов использования, потёртостей, повреждений и нарушенной упаковки. Если ярлыки срезаны, пломбы сорваны, а комплектность утеряна, продавец может отказать в возврате.
Товар не подлежит возврату
Перед тем как оформить возврат товара от покупателя, нужно учесть, что некоторые вещи нельзя вернуть, даже если они в идеальном состоянии. Среди них:
- медицинские товары для домашнего лечения;
- предметы личной гигиены;
- косметика и парфюмерия;
- ткани, кабели, стройматериалы, продающиеся на метраж;
- бельё, чулочно-носочные изделия;
- пластиковая посуда и кухонные принадлежности;
- бытовая техника и электроника с гарантией;
- оружие и его комплектующие и прочее (постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463).
Товар изготовлен на заказ
Если вещь была создана специально для покупателя, её нельзя вернуть, если она надлежащего качества. Индивидуальный пошив, мебель по спецзаказу или техника с уникальными характеристиками не подлежат обмену.
Закрыть
Только товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Если же лекарства или медицинские изделия оказались некачественными, продавец должен принять их обратно.
Нарушены условия эксплуатации
Если товар испорчен из-за неправильного использования, хранения или самостоятельного ремонта, продавец не несёт ответственности. В таких случаях возврат невозможен.
Какие документы надо получить от покупателя для возврата
Когда речь заходит о возврате товара, документы — главный аргумент покупателя. Они подтверждают, что вещь действительно была куплена в этом магазине, и помогают продавцу правильно оформить возврат.
Какими документами оформить возврат товара от покупателя:
- Покупатель пишет заявление, в котором указывает причину возврата и желаемый результат — возврат денег или обмен товара. Без этого документа продавцу будет сложнее зафиксировать процесс.
- Закон не требует предъявлять паспорт, но на практике продавцы часто его запрашивают. Это особенно актуально, если требуется оформить возврат через кассу или заполнить финансовые бумаги.
Дополнительные документы (оформляются продавцом):
Закрыть
Заявление пишется в свободной форме. Скачать шаблон документа >>>
- Акт о возврате товара от покупателя. Продавец фиксирует сам факт возврата — это внутренняя бумага, но без неё процесс может застопориться.
- Возвратная накладная (ТОРГ-12). Этот документ используется в официальных расчётах и оформляется в магазинах, где требуется строгая бухгалтерская отчётность.
- Чек возврата.
Как оформить чек при возврате товара
Способ формирования чека зависит от ситуации:
✅ Покупатель купил один товар и вернул его — сформируйте один чек с признаком расчета «возврат прихода».
✅ Покупатель купил несколько товаров, а возвращает один (часть) — сформируйте чек с признаком расчета «возврат прихода» и укажите в нем только возвращенный товар и его стоимость.
✅ Покупатель хочет замены товара — сформируйте 2 чека: с признаком расчета возврат прихода» и способом оплаты «встречное предоставление», а потом — с признаком расчета «приход» и способом оплаты «встречное предоставление».
Срок возврата денег или замены товара на аналогичный
Процесс возврата или обмена товара прописан в Законе от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
|
Основание для возврата |
Сроки |
Что можно требовать |
Дополнительные условия |
|---|---|---|---|
|
Товар надлежащего качества |
14 дней с покупки |
Обмен на аналогичный товар или возврат денег |
Товар не был в употреблении, сохранены упаковка, пломбы, ярлыки |
|
Товар ненадлежащего качества |
В течение гарантии или 2 лет |
Ремонт, обмен, снижение цены, возврат денег |
Зависит от характера дефекта, отсутствие чека не является основанием для отказа |
|
Сроки возврата денег |
3-10 дней |
Зависит от ситуации: обмен – 7 дней, возврат – 3-10 дней |
Важно подтвердить факт покупки |