Инструкция для тайного покупателя - Kompot.top

«Памятка в помощь «Тайным покупателям» и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?»

2015-02-04

«Памятка «Тайным покупателям»! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке?»

«Тайный покупатель» — метод скрытого наблюдения,
который применяется для оценки качества работы персонала.

Цели и задачи проверки

Позволяет оценить параметры:

Соблюдение стандартов работы персонала;
Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников;
Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала;
Работу с претензиями, конфликтными ситуациями;
Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании;
Процедуру возврата и обмена товара.

Более того, метод «Тайный покупатель» также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.

Очень часто клиенты просят проверить КОНКРЕТНЫХ сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия
с клиентом-покупателем.

Чаще всего цели данной проверки:

Грядущая аттестация сотрудников;
Начисление премий, бонусов, или наоборот;
Карьерный рост или опять же, наоборот;
Разработка системы обучения;
Оценка эффективности обучения.

Одна из главных задач тайного покупателя — это оставаться именно ТАЙНЫМ, а не ЯВНЫМ, до конца оставаться не узнанным, т.к. в большинстве
случаев, если продавцы или руководители «раскрыли» аудитора, то данный визит ему не оплачивается!

И довольно часто тайные покупатели сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале,
на рабочем месте? Как не выдать себя?

Наша памятка поможет вам!

Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:

1. «У меня зазвонил телефон»

Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон
и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (НЕ всматриваясь пристально в бейджи
и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да — «заканчивают» разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.

Если нет — тут же НЕМЕДЛЕННО выходят из магазина, чтобы не «мелькать».

Зачем это нужно?

Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур… Тайный покупатель
примерно через 20 минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть РАБОТАЕТ), а не пьет кофе и
болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.

Уважаемые руководители!

Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно
отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка…

2. Взять в союзники непосредственного руководителя

Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим,
директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.

Риски:

руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.

Обычно делается так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой — то день состоится визит,
конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник
работает в торговом зале.

3. «Я просто смотрю»

Тайный покупатель заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждет здесь
мужа/жену/друга/подругу в качестве советника для покупки «когда придет — обращусь к вам, сейчас просто смотрю». И смотрит товар,
гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.

Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать «ах, его не дождешься… давайте без него начнем… помогите мне…»

4. Работа в паре

На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного
сотрудника, через некоторое время заходит второй.

Какие ошибки допускают при данных проверках «Тайные покупатели»?

Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи;
Сообщают подошедшим продавцам «Я сам смотрю», при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему
с просьбами о помощи;
Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя;
Напрямую спрашивают нужного продавца «Скажите, а сегодня работает Кристина?»;
Не продумывают до конца «легенду» визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.

Надеемся, что такие простые советы помогут вам поднять качество проверок и сократить временные затраты!

Мы со своей стороны рады ответить на ваши вопросы по построению системы визитов (а не от случая к случаю), организации проверок,
как пользоваться результатами проверки, повысить эффективность визитов.

Центр кадровых решений «Сияние» — это база более чем 550 аудиторов по всему СФО, Алтайскому краю.

Мы проверяем «Тайным покупателем» по 12 направлениям:

Розничные магазины (сети);
Продажи (товары и услуги);
Гостиничный бизнес;
Ресторанный бизнес, кафе, бары;
Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг;
Банки;
Аптеки;
Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее);
Автозаправочные станции;
Частные клиники;
Агентства недвижимости;
Туристические агентства.

Перед проверкой все наши аудиторы проходят специальное обучение (инструктаж), в ходе которого, они обучаются способам проверки,
как выйти на нужного сотрудника, если его нет на рабочем месте, правилам заполнения анкет после проверки и пр. После обучения
аудитор сдает мини-аттестацию и только тогда допускается к проверке!

Спасибо, что выбираете нас!

Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши

Подписаться на рассылку

Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!

✔ Отправляя форму вы даете согласие на обработку своих персональных данных
(подробнее)

Источник

Как стать тайным покупателем: полезные рекомендации

Дата публикации:

28.08.2020

Дата публикации:

28.08.2020

Автор статьи:

Марина Васильева

Рейтинг:

(Голосов: 15, Рейтинг: 4.8)

Из этого материала вы узнаете:

Тайный покупатель – кто это
Что может оценивать тайный покупатель
Плюсы и минусы подработки
Как можно стать тайным покупателем
Сколько платят тайным покупателям
7 минимальных требований к претендентам на «должность» тайного покупателя
7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем
7 заключительных советов новичкам
9 примеров универсальных продающих коммерческих предложений

Скачать бесплатно

Как стать тайным покупателем? Разумеется, прежде всего нужно изучить особенности данной профессии. И понять, что дело тут не ограничивается проверкой, насколько честны продавцы в магазине или вежливы менеджеры в той или иной фирме.

Функций у тайных покупателей намного больше. Тем более что проверять приходится не только супермаркеты, но и рестораны, аптеки, медицинские центры, турфирмы и даже агентства недвижимости. К каждому такому походу нужно тщательно готовиться.

А еще, чтобы не провалиться и достойно выполнить свою работу, нужно обладать определенными качествами. Не как у разведчика, конечно, но что-то близко к этому. Деньги за красивые глаза никто из нанимателей платить не станет. Впрочем, как и всегда.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Что может оценивать тайный покупатель

Методика «тайный покупатель» с успехом применяется для самых различных целей. В частности, она помогает собрать информацию по следующим направлениям:

возможность стимулирования спроса на продукцию;
оценка сервиса магазина/заведения;
определение сотрудников с недостаточным уровнем знаний с целью их дальнейшего обучения;
проверка степени усвоения материала обучающей программы;
соблюдение стандартов фирмы (характерно для компаний, имеющих множество подразделений);
оценка качества сотрудников call-центра, принимающего звонки клиентов;
сбор информации о конкурентах.

Тайный покупатель, приходя на объект, оценивает работу по следующим критериям:

соблюдение дресс-кода фирмы, внешний вид сотрудников;
степень грамотности персонала;
объем знаний о продукте;
качество презентации продукции, предложение дополнительных услуг;
вербальные навыки;
использование техник продаж;
поведение сотрудников при возникновении спорных ситуаций;
наличие очереди;
время, затраченное сотрудником на обслуживание клиента;
время, в течение которого клиенту приходится ждать ответа на вопрос или звонок;
санитарное состояние помещений и рабочих мест;
наличие фирменной атрибутики в интерьере;
эмоциональный фон общения сотрудников и клиентов – доброжелательный или нет.

Составляемый тайным покупателем отчет по результатам визита должен содержать максимально полную информацию. Обычно это оценочный лист, записи контактов в аудио- и видеоформатах, чек на покупку, иногда фотографии посещенных точек.

Плюсы и минусы подработки

Выполнять функцию тайного покупателя совсем несложно и даже интересно. Но заказчики не пользуются услугами подобного рода постоянно, поэтому вряд ли такая деятельность может приносить стабильный доход. Если при помощи кадрового агентства вам удалось побывать в этой роли, то следующее предложение может появиться и через 3 дня, и через пару недель, а то и месяцев. Но как подработка этот вариант вполне приемлемый.

Перед тем как стать тайным покупателем, оцените, в какой степени вы обладаете свободным временем для выполнения этой работы. Обычно заказчиками являются магазины, поэтому надо иметь возможность посещать их в то время, когда потребует заказчик. А для этого нужно иметь сменный либо свободный график на основной работе. Если же вы привязаны к офису с 8 до 17 всю рабочую неделю, то вряд ли у вас получится выкроить время и попробовать себя в роли тайного покупателя.

У данного занятия есть следующие преимущества:

хорошо оплачивается. Визит в точку занимает до одного часа, за который заказчики платят 300–500 рублей. Согласитесь, это вполне неплохо, в том числе для столицы;
можно получить некоторые услуги и товары безвозмездно;
сама работа совсем не скучная и необычная.

Читайте также!
Как работает тайный покупатель: эффективность оценки сервиса

Ну и минусы, как же без них:

нет возможности работать на постоянной основе;
время проверки может быть неожиданно увеличено (например, вашей задачей является проверка определенного специалиста, а он занят);
нет возможности распоряжаться временем, так как стать тайным покупателем заказчик иногда предлагает в выбранные им часы.

Как можно стать тайным покупателем

Итак, как стать тайным покупателем, если вы решили, что такая деятельность вам подходит? Прежде всего следует искать объявления на профильных сайтах с предложениями вакансий. Их размещают как кадровые агентства, так и непосредственно работодатели, желающие проконтролировать работу своих подразделений. Для крупных городов это повсеместно распространенная и постоянная практика, в маленьких населенных пунктах предложений, конечно, меньше.

В частности, объявления публикуются на HeadHunter.ru, Superjob.ru, Avito. Одно из сообщений на HeadHunter.ru предлагает стать тайным покупателем за 25000–40000 рублей в месяц. Конечно, это не оклад, а лишь потенциальный заработок при условии выполнения определенного количества проверок.

Даже через поисковую систему Google можно найти достаточно объявлений с подобного рода предложениями. А если зарегистрироваться на таких сайтах, как 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и пр., то можно стать «профессиональным» постоянным покупателем. Эти площадки содержат опцию «Стать тайным покупателем». Нажав на кнопку, пользователь переходит к заполнению анкеты и соглашения, в результате чего присоединяется к системе mystery shopping. В некоторых случаях предлагается небольшое обучение.

Даже в социальной сети «ВКонтакте» есть возможность стать тайным покупателем. Достаточно лишь присоединиться к соответствующей группе, и вы получите доступ к информации о новых заказах. Кроме того, можно обменяться опытом и мнениями с коллегами.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, найдите как можно больше информации в Сети по этому вопросу, выслушайте мнение бывалых. Чужой опыт часто бывает полезен в работе.

Сколько платят тайным покупателям

Безусловно, вопросы оплаты в любой деятельности стоят на одном из первых мест. В обычной практике оплата за работу тайного покупателя сдельная. Тарифы везде разные, цена зависит от объема требований, торговой марки заказчика, местности (в больших городах платят ощутимо больше).

Минимум, что можно заработать за одно посещение точки, 250–300 рублей. Самые высокие тарифы доходят до 1000 руб. и более. Можно считать, что средняя стоимость визита составляет примерно 500 рублей. Соответственно, ваш доход будет напрямую зависеть от количества посещений – если их будет несколько в день, то в итоге получится приличная сумма. Выполнение заданий пару раз в неделю обеспечит вам небольшую подработку.

Иногда заказчики, нанимающие тайных покупателей, возмещают им деньги, потраченные на покупку. Получается, что вы бесплатно можете выпить кофе или посетить врача. Поскольку к подобной методике прибегают владельцы ресторанов, салоны красоты, мест развлечений, то, если внимательно отслеживать объявления, можно существенно разнообразить собственную жизнь. К тому же не только не придется платить за нужные вещи, но есть шанс еще и заработать.

Обычно расчет с тайными покупателями заказчики проводят в течение недели после получения от них отчета о визите. Но не исключено, что деньги вы получите лишь через месяц после выполнения работы. Поэтому не стоит рассматривать данный вариант как быстрый способ получения дохода.

7 минимальных требований к претендентам на должность тайного покупателя

Обычно заказчики в качестве тайных покупателей хотят видеть представителей самой распространенной категории населения. Это мужчины и женщины 22–40 лет. Особых ограничений, как правило, не устанавливают, но иногда целью заказчика является проверка реакции персонала на представителя определенного пола либо возраста.

В ряде случаев заказчик предъявляет требования относительно внешнего вида и поведения претендента на роль тайного покупателя. Такая практика является обычной при проверке фирм, имеющих определенный ассортимент. Например, в магазин элитного белья нет смысла отправлять скромно одетого мужчину-пенсионера, если только ваша цель не повеселить персонал. Точно так же не подойдет на роль тайного покупателя юная девушка, если предстоит визит в магазин, торгующий электроинструментом.

Хоть в целом работа и несложная, но у нее есть своя специфика. Поэтому стать тайным покупателем может человек, соответствующий следующим критериям:

Наличие знаний о сфере, к которой относится продукция заказчика. Необходимо понимать хоть в небольшой степени, о чем можно говорить с продавцами, и разбираться в их ответах. Иначе вы просто не сможете оценить степень компетентности продавцов и пользу их предложений. Поэтому, если вы про велосипед знаете только лишь то, что это средство передвижения на двух колесах, вам не следует подряжаться тайным покупателем в веломагазин.
Раскованность, непринужденность. Толика актерского таланта будет только на пользу тайному покупателю. Он должен вести себя естественно при общении с сотрудниками. Вряд ли у вас получится стать тайным покупателем, если вы тушуетесь при малейших затруднениях. А роль агрессивного покупателя сможет сыграть далеко не каждый. Словом, стеснительность – серьезное препятствие, так как стать тайным покупателем с этим качеством почти нереально.

Картинка с сайта: academy-of-capital.ru
Способность скрытно осуществлять видеозапись. Записать разговор на диктофон значительно проще, для этого его даже не надо доставать из кармана. А вот с видео так не получится.
Возможность быстро передвигаться, в идеале обладание личным транспортом. Это особенно важно в крупном городе и при наличии задачи нескольких проверок в течение дня.
Собственные знания и опыт в торговле, так как объектами проверок чаще всего являются магазины. Даже если вы никогда не работали в сфере продаж, необходимо обладать определенной информацией, так как стать тайным покупателем вряд ли получится у человека, который понятия не имеет, как должен быть оформлен магазин, как организовываются рабочие места продавцов, как выкладывается товар и как в принципе осуществляются продажи.

Читайте также!
Максимизация прибыли: условия, способы, основные проблемы
Повышенная способность к общению, умение быстро ориентироваться в сложных ситуациях. Может случиться и так, что проверка пойдет совсем не по сценарию, поэтому тайному покупателю нужно будет искать выход и не провалить свою миссию.
Наблюдательность, хорошая память. Для начала тайному покупателю нужно зазубрить все вопросы, которые потребуется задать при проверке. Потом ему потребуется проявить внимание во время визита, все как следует запомнить, чтобы в итоге написать детальный отчет. Обычно в ряду с качествами по данному пункту стоит способность к быстрому обучению. Это крайне необходимый навык, потому что, нанимая тайного покупателя, заказчик готовит его экспресс-методом и отправляет «в бой». Если вы не в состоянии быстро усваивать информацию, то вряд ли сможете претендовать на такую работу.

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

Транспортные расходы
Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.
Компенсация расходов по чекам
Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.
Срок компенсации денег по чекам
Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане. Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

Картинка с сайта: academy-of-capital.ru
Необходимость возврата покупки
Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго. Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.
Какова оплата за работу
Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.
Каковы временные рамки проверки
Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.
Потребуется ли аудио- или видеозапись
Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

7 заключительных советов новичкам

Безусловно, следует подготовиться перед тем, как стать тайным покупателем. Советы ниже помогут в этом.

Будьте предельно внимательны при изучении сценария проверки и списка вопросов, которые нужно задать. Заказчик не всегда проводит репетиции, но самому тайному покупателю следует мысленно представить, как именно он будет действовать.
Не стесняйтесь импровизировать. Предлагаемый заказчиком сценарий не догма. Если вы достигнете главной задачи – получите ответы на все требуемые вопросы, но при этом проявите креативный подход, дополнив список от себя, качество работы повысится.
Не поддавайтесь шпионским стереотипам – черные плащ и шляпа, солнцезащитные очки ни к чему. К такому наряду любой сразу мысленно приклеит надпись «шпион». Вы должны выглядеть как рядовой покупатель и не привлекать излишнего внимания.

Картинка с сайта: academy-of-capital.ru
Если в вашу задачу входит видеозапись, то делать это удобнее, находясь с той стороны менеджера, где у него висит бедж. Это нужно для того, чтобы было проще разобрать имя и фамилию.
Если вы ведете аудиозапись, то размещайте диктофон по мере возможности выше. Неплохо подойдет для этого верхний карман куртки. Также можно подвесить устройство на шнурке на шею под свободной футболкой. Выход для девушек – спрятать его в бюстгальтер.
Если вы вели цифровую запись, после разговора с менеджером не спешите доставать устройство. В противном случае рискуете попасться на глаза службе охраны и нажить неприятности – во всех магазинах установлены камеры. Нужно выйти из помещения торговой точки и только затем разбираться с диктофоном.
Если вы испытываете трудности с заучиванием сценария, то можно записать все на смартфон, а потом использовать такую хитрость: установите будильник с задержкой до того момента сценария, в котором вы испытываете самые большие трудности. Когда во время диалога у вас сработает будильник, вы сделаете вид, что получили входящий звонок/сообщение, извинитесь и спокойно подсмотрите шпаргалку.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

И напоследок еще один совет. Если ваша основная деятельность сопряжена с частыми разъездами по стране, то вы можете с пользой для себя стать тайным покупателем. У вас будет прекрасная возможность подработать в командировке. Отправляясь в поездку, изучите вакансии места назначения. Не исключено, что, помимо дополнительного дохода, вам компенсируют затраты на дорогу.

Источник

Инструкция для пользователя (заказчик)

Список изменений

Проверки

Раздел «Проверки» отображает все Ваши проверки на сайте. Имеется возможность поиска проверки по именованию объекта.

Статус

Статус отображает состояние проверки на данный момент:

На модерации — проверка проверяется модератором на соблюдения всех требований по заполнению пользователем (от часа до двух суток).

Проверяются все составляющие проверки: корректность имени объекта и проверки, адреса и т.д.

Опубликована — проверка прошла этап модерации на корректность внесенных данных и была опубликована для поиска исполнителя (тайного покупателя)
В работе — тайный покупатель был назначен
Выполнена — тайный покупатель завершил проверку объекта. Все материалы отчета были проверены и переданы пользователю
На доработке — выполненная проверка была направлена на доработку. Найдены ошибки, либо несоответствия, которые необходимо устранить
Закрытые — проверка была успешно выполнена тайным покупателем. Отчет был проверен пользователем, результаты проверки были приняты
Архив — проверка была помещена в архив

Создание проверки

Кнопка «Новая проверка» позволяет создать новую проверку, которая включает в себя следующие поля:

Объект проверки — объект, который необходимо проверить. В форме выбора можно выбрать как существующие объекты, так и добавить новые
Время проверки — задать период проведения проверки и точную дату проверки
Тип проверки — разделяется на три раздела:

Визит
Звонок
Комплекс

Можно фиксировать геопозицию тайного покупателя при необходимости

Покупка и возмещение — задать условие тайному покупателю о необходимости совершения покупки на объекте. Необходимо задать сумму возмещения, при покупке
Чек-лист — список требований (вопросов/действий) для тайного покупателя, которые задаются пользователем. Есть возможность выбора аудиофиксации и видеофиксации при выполнении проверки
Лимит дней для повторного похода одного тайного покупателя — можно ограничить время повторного похода тайного покупателя по заданному объекту, указав количество дней для ограничения
Необходим QR-код для посещения объекта — маркер проставляется в случае требования обязательного наличия QR-кода у тайного покупателя (в целях предотвращения распространения COVID-19)
Описание — описание доступно тайным покупателям для просмотра до начала проверки
Требование к исполнителю — список требований к исполнителю, которые может задать пользователь. Включает в себя:

Пол кандидата
Образование
Город
Дополнительные умения (знание иностранных языков, наличие водительских прав)
Возраст

Сценарий проверки / легенда — Вы можете придумать историю для тайного покупателя, а также написать нужный порядок действий. Сценарий будет виден только тому исполнителю, которого назначит модератор.
Инструкция тайного покупателя — краткое описание действий тайного покупателя для выполнения проверки
Предварительная стоимость проверки (Итоговая цена будет рассчитана после того, как проверка пройдёт модерацию)

Просмотр карточки проверки

Каждую созданную проверку можно просмотреть.

Карточка проверки содержит следующую информацию:

Время проверки — содержит информацию о периоде проведения проверки и точной дате проверки
Отчёт — результат выполнения ответственным проверки по данному объекту. Включает в себя:

Выполнено — результат выполнения чек-листа исполнителем (Соотношение верных ответов к количеству вопросов)
Средневзвешенный балл — показатель результативности, учитывающий степень важности (вес) каждого вопроса, за который выставлена оценка
KPI — показатель эффективности проверяемых сотрудников
Заполненный чек-лист — отображает результат, выполненный ответственным

История выполнения — пошаговое отображение каждого этапа проверки

В карточке проверки можно скачать вложенные данные, которые относятся к данной проверке, такие как: Отчёт, Таблица, Отчет для персонала, Архив файлов

Объекты

Раздел «Объекты» отображает все Ваши добавленные объекты на сайте. Имеется возможность редактирования уже существующих записей и добавления новых.

Создание объекта

Кнопка «Новый объект» позволяет создать новый объект, который включает в себя следующие поля:

Название — название объекта, которое будет отображаться только в личном кабинете
Публичное название — название объекта, которое будет видно всем

Не вводите в поле адреса лишнюю информацию. Тайный покупатель должен определить объект проверки

Сфера деятельности — сфера деятельности работы объекта из предложенного выпадающего списка
Режим работы объекта — выбор дней работы объекта с указанием времени и перерыва
Адрес — адрес объекта

На странице создания нового объекта отображается его геопозиция, указанная в поле «Адрес»

Просмотр объекта

Каждый созданный объект можно просмотреть. Карточка объекта содержит следующую информацию:

Название объекта и адрес объекта
График работы объекта
Средняя оценка — средняя оценка по всем выполненным проверкам
Последняя оценка — последняя оценка проверки, в которой участвовал данный объект
Выполнено проверок — суммарное число выполненных проверок, в которых участвовал данный объект
Проверки — отображение всех проверок, в которых участвовал данный объект. Данные можно фильтровать по статусу, периоду и городу.

На странице просмотр объекта можно напрямую создать проверку, которая может быть привязана к данному объекту

Чек-листы

Раздел «Чек-листы» отображает все Ваши актуальные чек-листы на сайте. Имеется возможность поиска по наименованию чек-листа, редактировании уже существующих записей и добавлению новых.

Редактирование чек-листа

Каждый созданный чек-лист можно просмотреть. Карточка чек-листа содержит следующую информацию:

Заголовки, объединяющие общие заданные вопросы пользователем (заказчиком). Количество вопросов содержащие заголовки отображается в форме.
Список вопросов, заданных пользователем (заказчиком)

У каждого чек-листа есть следующие инструменты:

Количество вопросов — суммарное количество вопросов в проверке
Средневзвешенный балл — отношение набранных баллов к максимальному
Суммарный балл — суммарный набранный балл за всю проверку
Результат проверки — количество верных и неверных ответов

Пользователь может задать случайный вес, чтобы облегчить заполнение чек-листа, cбросить значения весов и очистить ответы.

Режим установки весов — позволяет отображать веса и даёт возможность раскрывать их, без открытия формы вопроса

Просмотр формата — режим, который отображает вид ответ у тайного покупателя

Каждый вопрос содержит в себе метрики. Таким образом, можно классифицировать тип вопросов по элементам метрики, для более удобного анализа статистики.

Каждому вопросу можно задавать свой вес и оценку на верный ответ по вопросу исполнителем. Есть возможность как добавлять новые вопросы и заголовки, так и редактировать пользователем каждый элемент по отдельности, проверять качество выполненных заданий и выбора формы ответа на них.

На странице чек-листа можно задать настройки отображения вида разделов и вопросов, а также добавить и установить метрики. При использовании шестеренки , открывается окно с настройками следующего вида:

Сценарии

Раздел «Сценарии» отображает все Ваши сценарии на сайте. Имеется возможность редактирования уже существующих записей и добавления новых.

Просмотр сценария

Каждый созданный сценарий можно просмотреть. Карточка сценария содержит следующую информацию:

Прикрепленные файлы
Описание сценария – порядок действий, которые тайному покупателю необходимо совершить во время проверки.

Источник

1. Напишите регламенты
2. Обучите сотрудников
3. Найдите тайного покупателя
4. Чётко поставьте задачу тайнику
5. Оцените результаты проверки
Чек-лист: как проверить сотрудников с помощью тайника

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя

У Саши небольшая кофейня в Москве. Она сама не работает за стойкой, поэтому не видит, что делают сотрудники. Чтобы это выяснить, Саша отправила в кофейню тайного покупателя. Рассказываем, что из этого вышло и как использовать тайника в торговле и сфере услуг.

1. Напишите регламенты
2. Обучите сотрудников
3. Найдите тайного покупателя
4. Чётко поставьте задачу тайнику
5. Оцените результаты проверки
Чек-лист: как проверить сотрудников с помощью тайника

Кофейня «Заварили», Москва
Бизнесу: один год
Оборот: 5 000 000 ₽ в год
Средний чек: 150 ₽
Сотрудников: 2

1. Напишите регламенты

Бывает, предприниматели требуют то, чему не учили. Например, владелец кофейни расстраивается: «Тайный покупатель попросила сделать кофе, который изменит всю её жизнь. А бариста просто буркнул: „Меню там“». За это можно критиковать сотрудника, только если вы заранее научили его, как отвечать на такие запросы.

Проверка тайником принесет пользу, если сотрудники знают, чего от них ждут. Для этого владелец бизнеса должен зафиксировать все правила в регламентах и раздать персоналу. Можно не рассчитывать, что устную просьбу сотрудники воспримут как руководство к действию. Только после того, как все ознакомятся с регламентами, можно засылать тайника.

Саша добавляет в регламенты всё, что повторяется в кофейне больше двух раз. У неё это гугл-документ, где описаны все бизнес-процессы в «Заварили» — от продукта и выкладки до продаж и работы с негативом. Чтобы стать бариста в Сашиной кофейне, надо изучить все регламенты и доказать свои знания во время стажировки.

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя, фото 2

Из регламента кофейни «Заварили»

2. Обучите сотрудников

Мало написать крутые регламенты, их надо внедрить и сделать рутиной каждого работника. Этим может заняться владелец бизнеса или опытный сотрудник, который всё знает. В некоторых компаниях сотрудникам выписывают премии, если стажёр под их руководством успешно сдал все тесты. А если провалился — штрафуют. Кто должен обучать персонал и как мотивировать учителей — личный выбор предпринимателя.

В Сашиной кофейне стажёрам помогают штатные бариста — в «Заварили» их называют наставниками. Чаще всего этим занимается шеф-бариста Никита, потому что он работает дольше всех и знает все нюансы. Обучение проходит блоками: как работает кофейня, продажи, чек-листы открытия и закрытия, учёт, работа с кассой и отработка негатива. После того как стажёр ознакомился с регламентами, ему подсылают тайника.

Если у вас Эвотор

Приложение «Мотивация персонала» поможет сотруднику быстрее освоится на рабочем месте и понять, как его зарплата зависит от результатов работы.

3. Найдите тайного покупателя

Опытные сотрудники легко вычисляют тайников. Это несложно, потому что тайники выдают себя: делают стандартный заказ и, пока сотрудник готовит, придирчиво рассматривают витрину, а иногда и фотографируют. Найти хорошего тайника непросто.

У Саши дружеские отношения с постоянными гостями, поэтому она попросила их стать тайниками. Сашины сотрудники стали на спор разоблачать тайников, но ни разу не угадали — тайникам удалось не выдать себя. Если подходящих знакомых нет, можно нанять тайника на YouDo.

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя, фото 3

Саша обсуждает проверку тайником с Разаной — бариста «Заварили»

4. Чётко поставьте задачу тайнику

Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.

Если не дать тайнику чётких инструкций, он может пропустить важные нюансы. Например, тайник не запомнит, как его приветствовал бариста, зато обратит внимание, что в кафе не хватает веганских сладостей. Оценка будет бесполезной. Тайник должен точно знать, на что обращать внимание: был кроссейл или нет, было приветствие или нет.

Предпринимателю нужно написать чек-лист, где перечислить все действия, которые сотрудник должен выполнить на точке. Задача тайника — по пунктам оценить, как его обслужили. Для этого он приходит в кофейню и делает заказ, который берут чаще всего, — у Саши это горячий напиток. На нейтральной территории тайник заполняет чек-лист. Так бизнес получает непредвзятую оценку.

Саша написала для тайников список критериев и попросила оценить работу каждого сотрудника по пятибалльной шкале. Например, предложили более дорогой напиток или просто выполнили заказ, сказали о программе лояльности или забыли.

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя, фото 4

Саша не просит тайников оценивать вкус напитков или меню — это субъективно. В чек-листе только закрытые вопросы, на которые легко ответить односложно: да/нет, было/не было: скачать образец чек-листа для тайников

5. Оцените результаты проверки

Сама по себе проверка не поможет бизнесу. Она нужна, чтобы собственник понял, кто из сотрудников справляется с работой, а кого лучше уволить. Необязательно сразу прощаться со слабыми — можно поговорить, объяснить ошибки, дать шанс исправиться. Но если это не сработало и сотрудник продолжает косячить, лучше не иметь с ним дел.

У Саши проверка тайника влияет на зарплату сотрудников. Чтобы зарабатывать больше, сотруднику надо пройти тайника. Саша даёт новым сотрудникам три попытки. После каждой неудачи она обсуждает проблемы новичка с его наставником, а тот разговаривает со стажёром. Если новичок проходит тайника, его берут в штат и повышают зарплату. Если нет — увольняют.

В «Заварили» проверки тайников — часть стандартного рабочего процесса. Вот как это работает:

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя, фото 5

Как заслать к сотрудникам тайного покупателя, фото 6

Из регламента работы бариста в кофейне «Заварили»

Сотрудники «Заварили» проходят тайников с разной скоростью. Каждый может перейти в штат за пару дней или месяцами работать на зарплате стажёра. Например, Разана прошла тайника на первой же неделе стажировки и перешла на оклад 200 ₽/час. А Оксана второй месяц получает 170 ₽/час, потому что не умеет улыбаться.

Чек-лист: как проверить сотрудников с помощью тайника

1. Напишите регламенты.

2. Обучите сотрудников.

3. Найдите тайного покупателя.

4. Чётко поставьте задачу тайнику.

5. Оцените результаты проверки.

Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы

Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.

Источник

Инструкция: как организовать проверку тайным покупателем самостоятельно

В этой статье я расскажу Вам обо всех этапах проведения проверки методом «Тайный покупатель самостоятельно» в соответствии с профессиональной технологией.

Многие скажут — что здесь обсуждать? Все очень просто: попросить друга/родственника посетить магазин и сказать:

— Сходи, проверь моих продавцов, узнай, как они работают.

Но в итоге Вы рискуете получить подобный ответ:
— Продавец хорошо сработал, все знает, все подробно рассказал.
— Поздоровался?
— Кажется, да.
— А какой фразой?
— Не помню точно, “здравствуйте”, наверное.

Или еще пример:
— Ну что, как они там?
— Все плохо.
— Я так и думал. А что именно не понравилось?
— Продавец как-то вяло рассказывал. Мне было скучно, неинтересно.
— А что именно рассказывал?
— Что-то про эксклюзивные модели, про дизайнеров, я особо не запомнил, она много что рассказывала.

Что даст Вам эта информация?
Общее субъективное впечатление отдельно взятого клиента.

Как Вы можете использовать эту информацию?
Вам можете сделать общие выводы: продавец Ольга работает хорошо, а Ирина не очень, надо с ней поработать.

Но как? На что обратить внимание?

Очевидно, такая проверка не дает ясного ответа на этот вопрос, поэтому, чтобы получить желаемый результат — качественный объективный анализ работы сотрудников, нужно приложить немалые усилия.

Описанная ниже технология основана на более чем 10-летнем опыте работы в сфере проверок “Тайный покупатель” агентства «Аналитик-Центр». Она поможет Вам проводить качественные проверки самостоятельно:

Итак, Вам нужно:

1.Найти тайного покупателя.

Кто это? В идеале это человек с опытом проверок тайный покупатель. Если опыта нет, то обратите внимание, на то, что это должен быть наблюдательный человек с хорошей памятью, способный сохранять объективность в любой ситуации, старше 23 лет. Конечно, этот человек должен быть похож на вашего типичного клиента: если это салон элитных часов, то лучше обратиться к состоятельному мужчине, для проверки магазина недорогой бижутерии — к молодой девушке. Но даже это не главное — важно, чтобы тайный покупатель вел себя как можно естественнее.

К сожалению, мы не можем оценивать объективно своих знакомых и родственников. Требовать у них соблюдения инструкций также сложно. Поэтому они – не лучшие кандидаты в тайные покупатели. Но «потренироваться» на них можно:)
Заранее обсудите с ними вознаграждение за проверку — качественная проверка бесплатной не бывает.

Как найти? Если магазины расположены в разных городах, то можно поискать резюме на работных сайтах. Больше всего подходящих резюме на сайте Superjob.ru, но доступ к контактам платный. В каждом крупном городе, как правило, есть бесплатный местный сайт, например, такой как 72.ru в Тюмени, kgs.ru в Красноярске, rabota7.ru в Челябинске, work23.ru в Краснодарском крае и т.п. Сейчас стало популярно искать работу и подработку на сайте Avito.ru. Еще бесплатные российские сайты: joblab.ru, jobmo.ru, jobmax.ru. Разместите вакансию на всех подходящих сайтах и пост в социальных сетях, ждите отклика.

2. Подготовить инструкцию Тайного покупателя.
Как Вы уже поняли, от того, как вы преподнесете задание, напрямую зависит, какой отчет Вы получите на выходе. Поэтому к инструкции нужно отнестись очень серьезно. Даже если Вы инструктируете своего друга/родственника и думаете, что он Вас понял, на практике это далеко не всегда так. Инструкция обязательно должна быть в письменном виде! Подробно распишите каждый шаг, не бойтесь разжевывать каждый пункт, пишите примерно в таком стиле:

ИНСТРУКЦИЯ Тайного Покупателя
по проверке магазина «Ваш магазин

Цель исследования: оценка качества обслуживания покупателей, соблюдения стандартов.

ВНИМАНИЕ! До посещения магазина внимательно ознакомьтесь с Инструкцией, Анкетой, Примерами возражений, которые тайный покупатель обязательно должен использовать во время разговора с продавцом. Запомните те параметры, которые необходимо будет проконтролировать и оценить в ходе визита.

Продолжительность посещения магазина: от 15 до 30 минут.

ОБЯЗАТЕЛЬНО:
· Не менее двух возражений (по цене/ качеству/ свойствам товара).
· Тайный покупатель не должен быть раскрыт.
· Полная аудиозапись визита.

СЦЕНАРИЙ ПОСЕЩЕНИЯ МАГАЗИНА:

Время и адреса проведения проверок:
ВНИМАНИЕ! Время и дата проведения проверок согласуется с координатором заранее и в обязательном порядке соблюдается таинственным покупателем. Дата и время указаны в письме. В случае, если Вы вынуждены перенести проверку,

обязательно

сообщите координатору проекта.

Легенда:

Легенда проверки выбирается самим тайным покупателем, к примеру — Вам нужен подарок для ребенка 1,5 лет. Предварительно с ассортиментом магазина Вы можете ознакомиться на сайте: http://ваш магазин.ru/
На момент посещения магазина Вы должны примерно определиться с товаром, который Вы выбираете. Нужно попросить консультанта помочь в выборе товара, рассказать про все виды, сравнить модели. Вы хотите получить максимум информации от продавца о товаре. Важно, чтобы Вы не просто «забрели» в магазин «посмотреть» все подряд, а именно «пришли за покупкой» (в противном случае продавец поймет Ваш несерьезный настрой и не уделит Вам должного внимания).

Посещение магазина

1. В машине или любом другом месте, которое НЕ просматривается из окон магазина, включите диктофон.
ВНИМАНИЕ! Произнесите дату и время проверки, город, адрес магазина.
Пример: «28 июля 2015 года, время 14.10, Ростов-на-Дону, Республики, 13».
Уберите диктофон в укромное место, например, карман. Если на диктофоне есть гарнитура, укрепите ее на одежде так, чтобы ее не было видно (при этом убедитесь, что не будет дополнительных помех от соприкосновения с одеждой). Инструкция по выполнению аудиозаписи находится в отдельном файле.
ВАЖНО: качество аудиозаписи должно позволять

на всем ее протяжении различить слова, произносимые Вами и сотрудниками магазина

. Запись не должна прерываться от начала до конца визита.

2. Зайдите в магазин, осмотритесь. Оцените ситуацию в торговом зале (количество посетителей, атмосферу, чем заняты консультанты, охрана, кассиры, обратите внимание на чистоту помещения, оборудования, аккуратность выкладки товара)….

Как видите, каждый шаг расписан до мельчайших подробностей. Это нужно для того, чтобы тайный покупатель ничего не упустил и сделал все в соответствии с Вашим, а не своим представлением о правильной проверке. Попросите его прочитать инструкцию, в голове проиграть весь сценарий, запомнить вопросы, которые он будет задавать.

Вот основные этапы стандартной проверки, которые нужно отразить в инструкции:
1.   Включение диктофона.
2.   Вход в магазин, оценка ситуации.
3.   Изучение нужного товара. Ожидание продавца.
Здесь описываете, сколько времени нужно ожидать, прежде чем позвать продавца.
4.   Начало диалога с продавцом.
Подробно описывается тип поведения: пассивный/дотошный/всезнающий и т.п.
5.   Оценка презентации продавцом.
6.   Обязательные вопросы.
Например часто просят задавать открытые вопросы, например: «а в чем разница…?», «а что за …?», «а почему…?»), не нужно все время задавать вопросы, на которые консультант может ответить односложно «Да» или «Нет».
7.   Возражения по цене/качеству. Оценка работы продавца с возражениями.
8.   Завершение консультации.
Пропишите примерное время консультации, как лучше завершить — отказом от покупки или необходимо совершить покупку.
9.   Выход из магазина. Выключение диктофона.
Как правило, перед выключением диктофона следует проговорить общие впечатление от посещения.
10. Заполнение отчета
В течение 24 часов. Иначе могут забыться важные детали/мелочи.

3. Подготовить анкету.
Анкета также требует тщательной подготовки. Скачайте анкету тайного покупателя, которую можно использовать на первых порах. Она создана на основе нашего опыта проверок методом «Тайный покупатель» в разных городах России и достаточно универсальна. В ней отражены все основные параметры проверки: этапы продаж, внешний вид сотрудников и магазина. Вы можете внести в нее дополнительные вопросы, связанные со спецификой вашего бизнеса и корректировать те, что уже есть.

4. Проконтролировать выполнение проверки.
Если проверку выполняет Ваш хороший знакомый, то вряд ли он исчезнет. На нашей практике случается так, что тайный покупатель после назначенной проверки не выходит на связь. Поэтому, если через 24 часа после запланированной проверки Вы не получили отчет, то следует позвонить и узнать, был ли вообще выполнен визит. Вероятно, придется искать нового тайного покупателя.

5. Проверить отчет.
Наконец-то Вы получили отчет! Недостаточно просто просмотреть его. Обязательно прослушайте аудиозапись, чтобы убедиться, что тайный покупатель справедливо оценил продавца и реально провел проверку до конца, а не просто заполнил анкету.

***

Чтобы увидеть общую картину работы одного продавца, желательно провести 2-3 проверки. Тогда у Вас будет достаточно информации, чтобы сделать такие выводы как, например:

на какой блок обратить внимание (приветствия/выявление потребности/презентация и т.п.) при дополнительном обучении;
какие ошибки допускает продавец (неправильные фразы/ неумение подстроиться под покупателя/ пассивное поведение и т.п.);
насколько хорошо он владеет информацией о товаре: технологиях производства, производителе;
эмоциональная составляющая — с каким настроем он подходит покупателю;
какие впечатления оставляет после себя.

***

Основные нюансы самостоятельной организации проверок методом «Тайный покупатель» я осветила.

Если же Вы желаете «копнуть глубже», у Вас недостаточно свободного времени, и Вы готовы передать организацию проверок специализированному агентству, то Вам пригодиться информация из следующего моего письма.
В нем я расскажу, как выбрать надежного поставщика услуги, чтобы не потерять время и деньги.

А пока,
Предлагаю воспользоваться нашей акцией и провести одну пробную проверку бесплатно в любом городе России.
Для этого просто заполните краткую форму он-лайн:

http://acenter.ru/content/zakazat-probnuyu-besplatnuyu-proverku-onlayn

Источник