УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
наименование компании _______________________________
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела по работе с клиентами.
1.5. Во время отсутствия менеджера по работе с клиентами его права и обязанности возлагаются на других сотрудников отдела по работе с клиентами, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование (программы повышения квалификации в области маркетинга, менеджмента, экономики) и не менее чем полгода работы в сфере продаж или высшее образование (бакалавриат) без предъявления требований по стажу работы.
1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
• подробные технические характеристики и отличительные особенности продуктов и услуг компании;
• методы поиска информации об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• отечественных и зарубежных производителей аналогов продаваемых продуктов и услуг;
• основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования, специализированного программного обеспечения;
• отраслевые и локальные нормативные правовые акты, действующие в организации;
• нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• модели продаж продукции и услуг компании;
• принципы эффективной работы системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• основные принципы составления программ лояльности клиентов;
• особенности применения программ лояльности клиентов в различных рыночных условиях;
• правила делового этикета, деловой переписки и делового общения;
• принципы общения с клиентами, установленные в компании;
• инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• методы сопровождения баз данных;
• основы гражданского законодательства;
• принципы и методы работы с рекламациями;
• методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• основы договорной работы;
• основные тендерные площадки, регламенты их работы;
• состав тендерной документации;
• основы делопроизводства;
• основы менеджмента организации;
• основы психологии.
1.8. Менеджер по работе с клиентами должен уметь:
• искать и систематизировать информацию об условиях использования и возможностях продаваемых продуктов и услуг;
• сопоставлять отечественные и зарубежные аналоги продаваемых продуктов и услуг;
• анализировать предложения поставщиков продуктов и услуг;
• применять компьютерное и офисное оборудование для сопровождения консультаций клиентов;
• работать с базой данных партнеров и клиентов;
• осуществлять поиск информации по клиентам и партнерам;
• вести деловые переговоры и деловую переписку;
• вести учетную документацию по продажам продуктов и услуг компании;
• применять систему управления ресурсами организации для сопровождения цикла продаж;
• оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• принимать и обрабатывать входящие обращения от клиентов и партнеров;
• выявлять потребности клиента в процессе переговоров;
• подготавливать и проводить презентации по использованию продаваемых продуктов и услуг;
• проводить демонстрации продаваемых продуктов и услуг;
• применять системы управления взаимоотношениями с клиентами при подготовке консультаций по использованию и возможностям продукции и услуг компании;
• заключать договоры с партнерами и клиентами по продажам продуктов и услуг компании;
• выставлять счета, оформлять акты, накладные и счета-фактуры;
• осуществлять контроль отгрузки/поставки проданных продуктов, оказания услуг;
• контролировать наличие дебиторской задолженности;
• систематизировать информацию о каналах сбыта и о решениях по продаже;
• сопровождать развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• составлять программы лояльности клиентов, обеспечивать их эффективность;
• работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• вести реестр реквизитов клиентов;
• организовывать встречи с клиентами и партнерами,
• составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию
• работать с рекламациями с учетом принципов взаимодействия с клиентами, принятыми в компании.
1.9. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.
II. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности по ведению и расширению клиентской базы:
2.1 развитие деловых отношений с клиентами, разработка программ лояльности;
2.2 консультирование клиентов, презентация и продажа продуктов и услуг компании;
2.3 составление коммерческих предложений, заключение договоров;
2.4 выставление счетов, контроль оплаты;
2.5 рассмотрение рекламаций;
2.6 подготовка отчетных документов.
III. Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя отдела по работе с клиентами предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности по ведению и расширению клиентской базы компании.
3.5. Информировать руководителя отдела по работе с клиентами о нарушениях в работе сотрудников отдела по работе с клиентами.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
IV. Ответственность менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
V. Взаимоотношения и связи по должности
Менеджер по работе с клиентами:
5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством руководителя отдела по работе с клиентами планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет руководителю отдела по работе с клиентами отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от руководителя отдела по работе с клиентами и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности других сотрудников отдела по работе с клиентами во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.
VI. Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.
С инструкцией ознакомлен:
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
Чтобы сотрудники знали о своих обязанностях и выполняли их, составляют должностную инструкцию. Рассказываем, из чего состоит должностная инструкция менеджера по продажам, делимся примерами и шаблонами. Образцы для скачивания доступны в конце статьи, если нет времени читать — листайте сразу туда.
OkoCRM — идеальная система для отдела продаж
Чаты с клиентами, автоматические воронки продаж, чат-боты, канбан-доски с задачами, нейросеть и всё, что нужно для продаж.
Узнать подробнее
Зачем прописывать должностную инструкцию для продавцов
Должностная инструкция — документ, в котором описаны права и обязанности, взаимодействие и условия работы, функции сотрудника. Инструкция нужна, чтобы:
- зафиксировать, какие задачи выполняет менеджер
- распределить нагрузку, если сотрудников несколько
- указать, к кому нужно обращаться по возникшим вопросам
Должностная инструкция менеджера отдела продаж полезна не только для сотрудника. Она нужна работодателю, чтобы защититься в случае возникновения конфликта.
Допустим, руководитель уволил менеджера по продажам, который не справлялся с обязанностями: не выполнял план, часто опаздывал на работу. Бывший сотрудник подал на работодателя в суд. Он считает, что его уволили несправедливо. С помощью должностной инструкции и зафиксированных нарушений можно доказать непрофессионализм сотрудника. Это поможет доказать, что для его увольнения была причина.
Когда нужно регламентировать обязанности менеджера
Должностная инструкция — необязательный документ, поэтому его составляют только для собственного удобства. Например, когда нужно закрепить обязанности за сотрудником в письменной форме.
Если вы самостоятельно выполняете работу менеджера, можно не заморачиваться. Если же собираетесь создавать отдел продаж, стоит составить инструкцию. Она поможет новым сотрудникам быстрее освоиться на рабочем месте. Помогает определять, за что они отвечают и к кому обращаться за помощью.
Иногда должностные инструкции составляют для каждого сотрудника. Например, если один менеджер работает с оптовыми покупателями, а второй — с розничными, стоит составить отдельные документы для каждого.
Если нанимаете сотрудников по договору ГПХ, не нужно составлять должностную инструкцию. Этот документ указывает на наличие трудовых отношений и может послужить поводом, чтобы переквалифицировать договор. Тогда придётся платить штраф, дополнительные взносы и пени.
Основные разделы должностной инструкции
В таблице собрали основную информацию по структуре документа.
| Название раздела | Что описываем |
| Общие положения |
Требования к менеджерам: образование, опыт, навыки Кому подчиняется менеджер Регламенты и правила, которых должен придерживаться сотрудник |
| Обязанности | Перечислены настоящие функции и задачи менеджера |
| Права | Описаны права сотрудника: в каких задачах он может участвовать, какие бонусы предоставляет работодатель |
| Ответственность | Описаны взыскания, которые может применять работодатель, если сотрудник не выполняет обязанности по должностной инструкции |
| Взаимодействие | Перечислены сотрудники, к которым может обращаться менеджер по определённым вопросам. Например, директор и бухгалтер |
Нет времени настраивать CRM?
Организуем внедрение CRM индивидуально под ваш бизнес. Выслушаем ваши запросы, предложим решение и поможем повысить продажи.
Записаться на консультацию
Обязанности менеджера B2B-продаж
В интернете есть примеры должностной инструкции менеджера по продажам, в которых должностные обязанности прописаны поверхностно. Например, обязанности менеджера по продажам в текстильной компании выглядят так ↓. Весьма размыто, не конкретно и без внятного описания специфики работы. Так не надо.
Здесь нет конкретных задач, не раскрыта специфика работы менеджера в компании. Нужно добавить подробности: откуда поступают заявки, по поводу чего консультировать клиентов и что включено в допродажи.
При описании обязанностей стоит указать следующие характеристики:
- кому менеджеры будут звонить: существующим или «холодным» клиентам
- должны ли менеджеры сами искать клиентов
- какие есть особенности продаж: скрипты, инструменты, планы
- как нужно обрабатывать обращения
- что нужно контролировать: спрос, цены, наличие товара
- нужно ли презентовать товар, ездить на выставки, анализировать конкурентов
- дополнительные задачи: заполнение документов и отчётов, работа в CRM
В список обязанностей можно включать лишь часть перечисленных характеристик или добавлять другие, которые важны для работы менеджера в вашей компании. Важно, чтобы они соответствовали потребностям бизнеса. Поэтому даже при копировании обязанностей описывайте их должным образом, чтобы они были вам полезны.
Особенные навыки продавца B2B
В сфере B2B менеджер продаёт товары или услуги не обычным покупателям, а компании. Например, менеджер по продажам CRM продаёт подписку на систему предпринимателям.
Поэтому менеджер в сфере B2B-продаж должен уметь:
- вести продажи поэтапно, сюда входит разработка предложения, работа с возражениями, сопровождение клиентов до сделки
- презентовать товар, продукт или услугу с точки зрения пользы для бизнеса
- общаться с руководителями подразделений и предпринимателями
- проводить продажи лично, по телефону или дистанционно
- подбирать индивидуальные варианты решения проблем клиентов
- вести отчётность, следить за скидками и бонусами клиентов, выставлять счета, заполнять договоры, работать в CRM
В должностной инструкции нужно прописать опыт работы менеджера. Сотрудник должен быть был знаком с товаром, продуктом или услугой и уже работал в B2B. В таком случае ему будет легче общаться с клиентами и презентовать товар. Менеджер должен понимать, как руководитель компании принимает решения. Важно уметь подбирать доводы, которые убедят предпринимателя заключить сделку.
Допустим, у менеджера есть опыт работы в B2B, он знает, как принимают решение руководители отделов продаж и собственники бизнеса. Он понимает, что при продаже CRM нужно делать упор на разные факторы:
Для руководителя отдела → CRM помогает увеличить продажи, делает работу отдела более прозрачной, собирает аналитику, повышает уровень контроля и качество управления.
Для собственника → CRM помогает увеличить прибыль, не даёт сотрудникам украсть клиентскую базу, повышает контроль.
Иногда бывает сложно найти кандидатов с нужным опытом. Их можно обучать самим, но на это придётся потратить время. В этом случае, когда собираетесь составить должностную инструкцию менеджера по продажам, не нужно добавлять информацию про опыт работы в B2B.
Никогда раньше не работали в CRM?
Не проблема! Настроим CRM так, чтобы система работала на ваш бизнес, выручка росла, а менеджеры продавали вдвое больше
Бесплатная консультация
Специализация должностных инструкций для менеджера по продажам
Есть несколько типов менеджеров по продажам, у каждого свои права и обязанности, которые нужно прописать в инструкции.
Менеджер по поиску клиентов — хантер. Это сотрудник, который ищет клиентов, прозванивает потенциальных покупателей, делает им предложение. Может работать на выставках, обзванивать холодную базу. Эти задачи перечисляют в инструкции. Также в ней можно прописать регламент работы с клиентами: где их искать, как с ними работать, кому передавать для заключения сделки.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами. Он работает с вип-клиентами, осуществляет допродажи, подбирает дополнительные услуги. Должен хорошо знать продукт, работать в 1C и CRM, вести базу, формировать индивидуальные предложения.
Менеджер по продажам в компании с длительным циклом сделки. Допустим, компания занимается монтажом лифтов. От обращения клиента до заключения сделки проходит 3–5 недель. Это длительный цикл сделки.
Всё это время менеджер должен работать с клиентом: изучать его требования, составлять коммерческое предложение, рассказывать о нюансах услуги, отрабатывать возражения. Это следует отразить в должностной инструкции.
Образец должностной инструкции
Составили образец должностной инструкции менеджера по продажам для специалистов разного типа. Документ можно скачать или создать копию, перейдя по ссылкам справа →
Так выглядит фрагмент должностной инструкции менеджера.
Подытожим
- Должностная инструкция — документ, в котором описаны права и обязанности, взаимодействие и функции специалиста. Менеджеру по продажам инструкция помогает понять свои задачи, особенности работы в компании
- Должностная инструкция менеджера отдела продаж полезна не только для сотрудника. Она нужна работодателю, чтобы защититься в случае возникновения конфликта
- Должностная инструкция менеджера по продажам в 2024 году — необязательный документ, поэтому его составляют только для собственного удобства. Если заключаете с сотрудником договор ГПХ, составлять должностную инструкцию не нужно. Иначе договор могут переквалифицировать
Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж, проектов и общения с клиентами. Чаты и боты, клиентская база, сделки, таск-трекер, ИИ и многое другое.
Что умеет OkoCRM
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами .doc
Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
1. Общий раздел
- Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
- Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
- Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
- высшее образование;
- опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
- Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
- Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
- законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
- принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
- нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
- номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
- критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
- принципах ведения коммерческого документооборота;
- основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
- основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
- нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
- положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
- основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
- базовых приемах личных продаж;
- основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
- правилах оформления коммерческих соглашений.
- Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
- актуальными нормами и законами;
- профильной документацией фирмы;
- положениями этой инструкции.
2. Функции
Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:
- Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
- Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
- Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
- Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
- Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
- Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
- Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
- Заполнение соответствующих коммерческих документов.
- Участие во встречах и переговорах с покупателями.
- Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
- Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
- Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
- Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
- Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.
3. Ответственность
Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:
- За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
- За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
- За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.
4. Права
На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:
- Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
- Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
- Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
- Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
- Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
- Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
- Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.
Необходимость должностной инструкции
Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:
- продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
- работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
- постпродажное обслуживание;
- консультирование клиентов.
Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.
Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.
Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.
Основы написания документа
В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:
- Общая часть.
- Функции.
- Права.
- Ответственность.
К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.
Общий раздел
Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.
Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.
Функции
Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.
Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.
Ответственность
В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.
Права
В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.
После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.
Менеджер по работе с клиентами играет важную роль в любой компании, поскольку он является связующим звеном между организацией и ее клиентами. От его работы зависит удовлетворенность клиентов, и, как следствие, успех компании в целом. Чтобы эффективно выполнять свои обязанности, менеджеру по работе с клиентами необходимо иметь четкую должностную инструкцию. В данной статье мы рассмотрим основные пункты такой инструкции.
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Скачать бланк должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами — Образец
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами.
1.2. Решение о назначении на должность менеджера по работе с клиентами и об освобождении от должности принимается директором по представлению коммерческого директора.
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное (экономическое) образование и опыт успешной работы в аналогичной должности не менее 2 лет.
1.4. Менеджер по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется:
- законодательными и нормативно-правовыми актами в области рекламной деятельности, финансового, хозяйственного и налогового законодательства;
- действующими нормативными документами контрольных и надзорных органов;
- уставом организации, локальными нормативными актами, нормативными и распорядительными документами, издаваемыми руководителем организации;
- настоящей должностной инструкцией, трудовым договором.
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
- законодательные и нормативно-правовые акты в области рекламной деятельности, финансового, хозяйственного и налогового права, локальные нормативные акты организации;
- методические материалы по организации продажи товаров;
- основы экономики, психологии, финансового, хозяйственного и налогового права, организации рекламной деятельности;
- характеристики, особенности, назначение товаров, работ, услуг и правила эксплуатации товаров;
- перспективы развития организации, товарного рынка;
- методы изучения спроса клиентов;
- порядок формирования цен на товары, работы, услуги, предлагаемые к продаже в организации;
- действующие цены и условия продаж товаров, работ, услуг;
- конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка;
- порядок и правила заключения и оформления договоров с клиентами;
- порядок и сроки составления отчетности;
- средства офисной техники, коммуникации и связи;
- методы и приемы установления деловых контактов, делового общения и делового этикета;
- приемы создания, ведения, обновления и хранения электронных баз данных;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
1.7. Менеджер по работе с клиентами подчиняется коммерческому директору.
1.8. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по работе с клиентами:
2.1. Обеспечивает продажу товаров, работ, услуг организации:
- выявляет потенциальных клиентов;
- прогнозирует деловую надежность клиентов, финансовую и материальную обеспеченность;
- убеждает клиентов в существовании ранее не выявленной ими потребности именно в товарах, работах, услугах организации, которые наилучшим образом решат его проблемы;
- устанавливает и поддерживает деловые связи с клиентами, подготавливает благоприятную почву для будущих контрактов;
- консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров и услуг;
- преимуществ и качества работ и услуг.
2.2. Проводит анализ выполненной работы:
- учитывает требования и претензии клиентов;
- собирает информацию, характеризующую конъюнктуру рынка в данном регионе (спрос, предложения конкурентов, цены и т. д.), вносит предложения по корректировке цен;
- выявляет причины нарушения условий сделок, принимает меры по их устранению и предупреждению;
- составляет прогнозы;
- планирует расходы по продажам товаров, работ, услуг;
- сопоставляет реальные расходы по каждой группе клиентов с запланированными.
2.3. Готовит отчеты о выполненной работе.
2.4. Устанавливает цену и условия сделки в пределах ценовой политики организации.
2.5. Оформляет договоры, контролирует их выполнение.
2.6. Организует доставку товара.
2.7. Контролирует выполнение всех условий сделки в установленные сроки.
2.8. Формирует, ведет, обновляет и хранит базы данных о клиентах, условиях сделок, претензиях, пожеланиях.
2.9. Определяет возможность использования готовых продуктов, алгоритмов и пакетов прикладных программ, позволяющих эффективно обрабатывать информацию по клиентам.
2.10. Участвует в проведении маркетинговых исследований.
2.11. Формирует предложения по проведению маркетинговых исследований.
2.12. Ведет всю необходимую отчетность.
2.13. Оформляет всю необходимую документацию.
2.14. Выполняет отдельные служебные поручения коммерческого директора.
3. ПРАВА
Менеджер по работе с клиентами вправе:
3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.
3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Запрашивать лично или через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ и заключенным трудовым договором.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ, заключенным трудовым договором.
4.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, заключенным трудовым договором.
5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ
5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под подпись все сотрудники, на которых распространяется действие этой инструкции.
Основные пункты должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Обязанности и ответственности
Менеджер по работе с клиентами должен быть ответственным за обслуживание клиентов компании. Его главная задача — установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Он должен быть внимательным к потребностям клиентов, оперативно реагировать на их запросы и предлагать решения проблем.
Взаимодействие с клиентами
Менеджеру по работе с клиентами необходимо уметь эффективно общаться с различными типами клиентов. Он должен быть доброжелательным, вежливым и внимательным к каждому клиенту. Он должен уметь слушать и понимать клиентов, а также уметь объяснять сложные вопросы простым и понятным языком.
Работа с рекламациями и жалобами
Менеджер по работе с клиентами должен быть готов к тому, что иногда клиенты могут быть недовольны обслуживанием или качеством продукта. В таких ситуациях менеджер должен быть проактивным и предлагать клиенту адекватное решение проблемы. Он должен уметь убедительно аргументировать свою позицию и быть готовым к компромиссам.
Знание продукта и услуг компании
Менеджер по работе с клиентами должен хорошо знать продукты и услуги, которые предлагает компания. Он должен быть в состоянии дать клиенту подробную информацию о продукте, ответить на все его вопросы и помочь ему сделать правильный выбор. Для этого менеджер должен постоянно обновлять свои знания о продуктах и услугах компании.
Анализ и отчетность
Менеджер по работе с клиентами должен уметь анализировать данные о клиентах и их потребностях. Он должен уметь составлять отчеты о своей работе и предлагать улучшения в обслуживании клиентов. Также он должен быть в состоянии отслеживать тренды на рынке и предлагать новые идеи для улучшения работы с клиентами.
Обучение и развитие
Менеджер по работе с клиентами должен постоянно развивать свои навыки и знания в области обслуживания клиентов. Он должен быть готов пройти обучение и участвовать в тренингах, чтобы улучшить свои навыки в общении с клиентами. Также он должен быть готов к обратной связи и готов изменить свои методы работы, если это потребуется.
В заключение, должностная инструкция менеджера по работе с клиентами является важным инструментом для эффективного выполнения своих обязанностей. Она помогает менеджеру быть профессионалом в своей области, устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами и обеспечивать высокий уровень обслуживания.