Должностная инструкция по специальности «Инженер технической поддержки»
Вы можете скачать должностную инструкцию инженера технической поддержки бесплатно. Должностные обязанности инженера технической поддержки
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ИНЖЕНЕРА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности инженера технической поддержки _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.Инженер технической поддержки принимается на должность и освобождается от нее по приказу генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3.Инженер технической поддержки находится в подчинении у технического директора.
1.4.В период отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности возлагаются на другое должностное лицо, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5.На должность инженера технической поддержки принимается лицо с высшим (средним) техническим образованием и стажем аналогичной работы не менее года.
1.6.Инженер технической поддержки должен знать:
-положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
-технологию обработки информации в системе;
-информационное обеспечение системы;
-функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
-комплекс средств автоматизации системы;
-порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
-правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
-работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7.Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
-законодательными актами РФ;
-Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
-приказами и распоряжениями руководства;
-настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности
Инженер технической поддержки обязан:
2.1.Обеспечивать функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
-функционирование программно-технических средств;
-функционирование средств телекоммуникаций и связи;
-анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
-формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
-защита информации от несанкционированного доступа;
-функционирование системы видеонаблюдения;
-функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
-функционирование локальной вычислительной сети;
-формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2.Обеспечивать оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3.Обеспечивать решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4.Запрашивать и принимать информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализировать и при необходимости принимать меры по устранению выявленных недостатков.
2.5.Обеспечивать прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6.Выполнять требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видеонаблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7.Планировать восполнение запасных частей и расходных материалов, организовать их получение (приобретение) и учет.
2.8.Принимать на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9.Подготавливать проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи,
2.10.Организовывать и принимать у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.11.Организовывать плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.
3. Права
Инженер технической поддержки вправе:
3.1.Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль их использования по назначению.
3.2.Требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3.Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4.Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5.Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.
4. Ответственность
Инженер технической поддержки ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда организации в установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
I. Введение
В данной должностной инструкции представлены основные обязанности и требования к Специалисту по технической поддержке пользователей. Данная должностная инструкция разработана с целью определения роли и функций сотрудника в организации, а также обеспечения эффективной поддержки пользователей в использовании технических ресурсов.
II. Должностные обязанности
Обязанности и ответственность специалиста по технической поддержке пользователей:
- Оказание технической поддержки пользователям по всем вопросам, связанным с работой компьютеров, программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;
- Аккуратное и своевременное регистрирование заявок пользователей в системе управления инцидентами;
- Анализ и решение проблем пользователей, связанных с техническими вопросами, как по телефону, так и удаленно через специальные программы;
- Установка, настройка и обновление программного обеспечения на компьютерах пользователей;
- Проведение профилактических проверок и тестирований оборудования и программного обеспечения для предотвращения возможных сбоев и проблем;
- Обучение пользователей основным навыкам работы с компьютерами и программным обеспечением;
- Сотрудничество с другими отделами и специалистами для решения комплексных технических задач.
III. Требования и квалификации
- Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин.
- Опыт работы в сфере технической поддержки пользователей не менее 2 лет.
- Знание операционных систем Windows и MacOS, а также программного обеспечения Microsoft Office.
- Опыт работы с сетевыми протоколами и аппаратным обеспечением компьютеров.
- Умение быстро и эффективно решать проблемы пользователей, обладание аналитическим мышлением.
- Отличные коммуникативные навыки и умение работать с различными категориями пользователей.
IV. Рабочие условия
- Работа в офисе с возможностью удаленной работы при необходимости.
- График работы согласно установленным стандартам организации.
- Взаимодействие с коллегами и пользователей для решения технических проблем.
V. Заключительные положения
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.
2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.
Руководитель структурного подразделения ___________________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
____.______________________.20____
В мире, где технологии развиваются с невероятной скоростью, и каждая компания стремится быть на острие прогресса, настоящими героями нашего времени становятся IT-специалисты по поддержке. Эти незаметные волшебники цифрового мира ежедневно совершают подвиги, оставаясь в тени: они борются с кибер-драконами в виде вирусов, налаживают мосты связи между пользователями и машинами, и поддерживают жизненно важные системы, чтобы бизнес не останавливался ни на секунду. В этой статье мы раскроем завесу тайны и подробно рассмотрим, кто такие IT-специалисты по поддержке, какова их роль в современном бизнес-ландшафте и какие навыки требуются для того, чтобы стать настоящим профессионалом в этой важной и востребованной сфере.
Оглавление
- Основные обязанности специалиста IT-поддержки
- Необходимые навыки и квалификация для успешной карьеры
- Инструменты и технологии в работе IT-специалиста
- Как стать незаменимым: рекомендации по профессиональному росту
- Среда работы и корпоративная культура в IT-поддержке
- Перспективы карьерного развития и повышения квалификации
- Советы по составлению эффективного резюме для IT-специалиста поддержки
- Вопрос/ответ
- Основные выводы
Основные обязанности специалиста IT-поддержки
Специалист IT-поддержки играет ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы информационных систем компании. Он отвечает за решение технических проблем, возникающих у пользователей, и поддержание IT-инфраструктуры в рабочем состоянии. Вот некоторые из основных задач, которые обычно входят в их компетенцию:
- Диагностика и устранение неисправностей: быстрое и эффективное решение проблем с программным и аппаратным обеспечением, включая настольные компьютеры, ноутбуки, серверы и сетевое оборудование.
- Техническая поддержка пользователей: предоставление помощи в решении вопросов, связанных с использованием различных IT-ресурсов, в том числе операционных систем, офисных приложений, электронной почты и других корпоративных программ.
- Обслуживание и настройка оборудования: установка и конфигурирование компьютерного оборудования, периферийных устройств, систем хранения данных и других компонентов IT-инфраструктуры.
- Обновление программного обеспечения: установка обновлений и патчей для операционных систем и приложений, обеспечение защиты от вирусов и вредоносного ПО.
Кроме того, специалисты IT-поддержки часто участвуют в разработке и реализации проектов по улучшению IT-инфраструктуры, проводят обучение сотрудников по работе с новыми системами и технологиями. Ниже представлена таблица с примерами типичных задач и их приоритетов:
| Задача | Приоритет | Срок решения |
|---|---|---|
| Устранение сбоев в работе сети | Высокий | 1-2 часа |
| Настройка рабочих станций | Средний | до конца рабочего дня |
| Обновление антивирусных баз | Низкий | 1-2 дня |
Эффективность специалиста IT-поддержки напрямую влияет на производительность всего персонала и может существенно снижать простои в работе компании, вызванные IT-проблемами.
Необходимые навыки и квалификация для успешной карьеры
Для того чтобы стать успешным специалистом в области IT-поддержки, кандидат должен обладать рядом ключевых навыков и квалификаций. В первую очередь, это технические знания, которые включают в себя:
- Понимание операционных систем (например, Windows, macOS, Linux).
- Знание сетевых технологий, таких как TCP/IP, VPN, DHCP и DNS.
- Умение работать с оборудованием, включая настройку и ремонт компьютеров, принтеров и других устройств.
- Опыт работы с различными программными продуктами, в том числе с офисными приложениями и антивирусным ПО.
Кроме технических знаний, не менее важными являются коммуникативные навыки и личные качества. Специалист IT-поддержки должен быть:
- Клиентоориентированным, умеющим находить подход к разным типам пользователей.
- Терпеливым и внимательным, способным объяснять сложные технические аспекты простым языком.
- Обладающим навыками решения проблем, что позволяет быстро и эффективно устранять неисправности.
- Способным к самообучению, поскольку IT-сфера постоянно развивается и требует постоянного обновления знаний.
| Категория | Навыки |
|---|---|
| Технические | Операционные системы, сетевые технологии, оборудование, программное обеспечение |
| Коммуникативные | Клиентоориентированность, терпение, умение объяснять, решение проблем |
Инструменты и технологии в работе IT-специалиста
Современный IT-специалист по поддержке должен владеть широким спектром инструментов и технологий, чтобы эффективно решать возникающие задачи. Основные программные инструменты включают в себя системы удаленного доступа, такие как TeamViewer или AnyDesk, которые позволяют оперативно подключаться к устройствам пользователей и устранять проблемы. Также необходимо умение работать с различными операционными системами (Windows, macOS, Linux) и офисными пакетами (Microsoft Office, Google Workspace).
Важную роль играют и системы управления инцидентами, например, Jira или Zendesk, которые помогают организовать процесс обработки запросов и отслеживания их статусов. Кроме того, IT-специалист должен быть знаком с основами сетевых технологий, включая настройку маршрутизаторов и коммутаторов, а также понимать принципы работы VPN и фаерволов. Ниже представлен список ключевых технологий, с которыми должен быть знаком IT-специалист:
- Системы удаленного доступа: TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop
- Операционные системы: Windows, macOS, Linux
- Офисные пакеты: Microsoft Office, Google Workspace
- Системы управления инцидентами: Jira, Zendesk, ServiceNow
- Сетевые технологии: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, фаерволы
| Категория | Инструменты |
|---|---|
| Системы удаленного доступа | TeamViewer, AnyDesk, RDP |
| Операционные системы | Windows, macOS, Linux |
| Офисные пакеты | Microsoft Office, Google Workspace |
| Системы управления инцидентами | Jira, Zendesk, ServiceNow |
| Сетевые технологии | TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, фаерволы |
Как стать незаменимым: рекомендации по профессиональному росту
Чтобы стать незаменимым специалистом в сфере IT-поддержки, важно не только обладать глубокими техническими знаниями, но и постоянно развивать навыки, которые выделят вас среди коллег. Вот несколько ключевых аспектов, на которые стоит обратить внимание:
- Коммуникативные навыки: Умение чётко и ясно объяснять сложные технические концепции пользователям, которые могут не иметь технического образования, является неоценимым.
- Решение проблем: Быстрое и эффективное устранение неполадок повышает вашу ценность в глазах работодателя и коллег.
- Проактивность: Предвидение потенциальных проблем и инициатива в их предотвращении делает вашу работу не просто полезной, но и стратегически важной.
- Обучение и сертификация: Получение профессиональных сертификатов и постоянное обучение новым технологиям подчеркивают вашу заинтересованность в росте и развитии.
Конечно, теоретические знания и личные качества должны сочетаться с практическими навыками. Ниже представлена таблица с основными техническими умениями, которые должен постоянно совершенствовать IT-специалист в области поддержки:
| Навык | Описание |
|---|---|
| Диагностика | Умение быстро определять источник проблемы в программном обеспечении или аппаратном обеспечении. |
| Сетевые технологии | Знание основ работы сетей, протоколов и оборудования. |
| Операционные системы | Глубокое понимание и опыт работы с различными ОС, включая Windows, macOS и Linux. |
| Безопасность | Осведомленность о последних угрозах безопасности и лучших практиках их предотвращения. |
| Скриптинг и автоматизация | Навыки написания скриптов для автоматизации рутинных задач и повышения эффективности работы. |
Среда работы и корпоративная культура в IT-поддержке
Важным аспектом работы специалиста по IT-поддержке является не только техническая экспертиза, но и атмосфера в коллективе и общие корпоративные ценности. Командная работа и взаимопомощь – ключевые составляющие успешной работы отдела. Специалисты часто сталкиваются с нестандартными задачами, и именно сплоченность команды позволяет находить эффективные решения. Кроме того, в IT-поддержке ценится постоянное обучение и развитие, поскольку технологии не стоят на месте, и специалистам необходимо регулярно обновлять свои знания.
Корпоративная культура в IT-поддержке также подразумевает гибкость и открытость к инновациям. Специалисты должны быть готовы к быстрой адаптации под изменяющиеся условия работы и новые IT-решения. В этом контексте, важны следующие аспекты:
- Работа в команде – способность эффективно взаимодействовать с коллегами и другими отделами.
- Ответственность – надежность и способность брать на себя ответственность за решаемые задачи.
- Клиентоориентированность – стремление предоставлять высококачественный сервис и поддержку пользователям.
| Ценность | Описание |
|---|---|
| Инновации | Поощрение креативности и внедрение новых решений |
| Обучение | Регулярные тренинги и возможности для профессионального роста |
| Баланс | Гибкий график и учет индивидуальных предпочтений в работе |
Таким образом, среда работы и корпоративная культура в IT-поддержке формируются на основе взаимоуважения, профессионализма и стремления к постоянному самосовершенствованию. Это создает благоприятные условия не только для успешного выполнения рабочих задач, но и для личностного роста каждого сотрудника.
Перспективы карьерного развития и повышения квалификации
Специалисты IT поддержки часто сталкиваются с необходимостью повышения своих профессиональных навыков для продвижения по карьерной лестнице. В этом направлении существует множество возможностей, начиная от получения сертификатов до участия в профессиональных тренингах и семинарах. Например, сертификация CompTIA A+ является отличным стартом для демонстрации базовых знаний в области IT, в то время как сертификаты Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE) или Cisco Certified Network Associate (CCNA) могут значительно улучшить шансы на продвижение по службе.
Кроме того, многие компании предлагают своим сотрудникам программы менторства и карьерного роста, которые помогают не только углубить специализированные знания, но и развить управленческие навыки. В таблице ниже представлены примеры карьерных путей, которые могут быть доступны специалисту IT поддержки после определённого опыта работы и обучения:
| Опыт работы | Возможные позиции | Необходимые навыки |
|---|---|---|
| 1-2 года | Техник по обслуживанию сетей | Управление сетевыми устройствами, диагностика проблем |
| 3-5 лет | Системный администратор | Управление серверами, настройка систем безопасности |
| 5+ лет | IT-менеджер | Стратегическое планирование IT-инфраструктуры, командное руководство |
Развитие навыков проектного менеджмента и изучение новейших технологий, таких как облачные сервисы и кибербезопасность, также могут значительно улучшить перспективы карьерного роста. Постоянное обучение и адаптация к изменениям в IT-сфере являются ключевыми факторами успеха для каждого специалиста, стремящегося к развитию своей карьеры.
Советы по составлению эффективного резюме для IT-специалиста поддержки
Чтобы ваше резюме привлекло внимание работодателя в сфере IT-поддержки, важно акцентировать внимание на ключевых навыках и достижениях. Начните с четкого профессионального заголовка, который сразу же сообщит потенциальному работодателю о вашем уровне квалификации и специализации. Например, «Опытный специалист IT-поддержки с сертификацией Microsoft». Далее, в разделе навыков, выделите те, которые наиболее важны для должности IT-специалиста поддержки:
- Технические знания: Укажите операционные системы, с которыми вы работали, а также программное обеспечение и инструменты для диагностики и устранения неполадок.
- Коммуникативные навыки: Опишите свой опыт в общении с пользователями, умение объяснять сложные технические аспекты простым языком.
- Опыт работы: Приведите примеры успешно решенных вами задач и проектов, которые показывают вашу способность эффективно работать в команде и самостоятельно.
В разделе об опыте работы используйте конкретные достижения, подкрепленные цифрами и фактами. Это поможет потенциальному работодателю лучше оценить ваш вклад в предыдущие проекты. Например, «Сократил время реагирования на технические запросы на 30% за счет оптимизации процесса обработки заявок». Если у вас есть опыт работы с определенными технологиями или системами, которые важны для должности, обязательно укажите это. Ниже представлен пример таблицы с кратким перечнем таких технологий:
| Технология | Уровень владения | Опыт использования |
|---|---|---|
| Active Directory | Продвинутый | 3 года |
| Office 365 | Средний | 2 года |
| Системы удаленного доступа | Продвинутый | 4 года |
Такой подход не только демонстрирует вашу компетентность, но и позволяет работодателю быстро оценить вашу соответствие требованиям вакансии.
Вопрос/ответ
**Вопрос: Какие основные обязанности у специалиста по IT-поддержке?**
**Ответ:** Специалист по IT-поддержке является волшебником цифрового мира, который помогает коллегам и клиентам решать технические загадки. Он устанавливает, настраивает и обслуживает компьютерное оборудование, программное обеспечение, системы связи. Также он обучает пользователей, решает проблемы с доступом в интернет и устраняет неисправности.
**Вопрос: Какие навыки необходимы для работы IT-специалиста по поддержке?**
**Ответ:** Для успешной работы нужен целый арсенал умений: отличное знание операционных систем и сетевых технологий, умение быстро анализировать и решать проблемы, навыки общения и обучения пользователей. Кроме того, важно быть терпеливым и внимательным к деталям.
**Вопрос: Какие личные качества важны для специалиста IT-поддержки?**
**Ответ:** Специалист по IT-поддержке должен обладать не только техническими знаниями, но и отличными коммуникативными способностями. Ему важно быть спокойным и собранным даже в стрессовых ситуациях, проявлять инициативу и быть готовым к непрерывному обучению.
**Вопрос: Каковы перспективы карьерного роста для IT-специалиста по поддержке?**
**Ответ:** В мире, где технологии развиваются с каждой секундой, специалист по IT-поддержке может вырасти до системного администратора, сетевого инженера или даже до управляющей роли в IT-отделе. Возможности для роста ограничены только желанием учиться и развиваться.
**Вопрос: Какие сертификаты могут повысить шансы на трудоустройство в области IT-поддержки?**
**Ответ:** Сертификаты от ведущих IT-компаний, таких как CompTIA (A+, Network+, Security+), Microsoft (MCSE, MCSA) или Cisco (CCNA, CCNP), могут значительно увеличить ваши шансы на трудоустройство и продвижение по карьерной лестнице.
Основные выводы
Мы надеемся, что представленное описание вакансии IT-специалиста по поддержке помогло вам лучше понять, какие задачи, навыки и качества необходимы для успешного выполнения этой роли. В мире, где технологии развиваются с каждым днем, специалисты по IT-поддержке становятся ключевыми игроками, обеспечивающими бесперебойную работу и развитие бизнеса. Если вы обладаете техническим умом, стремлением к решению проблем и желанием помогать другим, карьера IT-специалиста по поддержке может стать вашим путем к успеху. Удачи в поиске работы и профессиональном росте!
Инженер технической поддержки обеспечивает функциональность таких информационных систем, как компьютеры, кассовые программы, кассы, банковские терминалы и многое другое. В данной должностной инструкции мы прописали основные обязанности, права, ответственность и требования к инженеру, которые помогут наладить эффективную работу специалиста.
Должностная инструкция инженера технической поддержки
1. Общие положения
1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.
1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование — высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года.
1.6. Инженер технической поддержки должен знать:
— положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
— технологию обработки информации в системе;
— информационное обеспечение системы;
— функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
— комплекс средств автоматизации системы;
— порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
— правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
— работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности инженера технической поддержки
Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
— функционирование программно-технических средств;
— функционирование локальной вычислительной сети;
— функционирование средств телекоммуникаций и связи;
— функционирование системы видео-наблюдения;
— функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
— анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
— формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
— защита информации от несанкционированного доступа;
— формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.
3. Права инженера технической поддержки
Инженер технической поддержки имеет право:
3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.
3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.
4. Ответственность инженера технической поддержки
Инженер технической поддержки несет ответственность за:
4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. Причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Специалиста службы поддержки
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность специалиста службы поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Специалист службы поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Специалист службы поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. Специалист службы поддержки относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.5. На должность специалиста службы поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих), без предъявления требований к опыту практической работы.
1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование — программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.7. Специалист службы поддержки отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.
1.8. Специалист службы поддержки должен знать:
- основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
- виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
- основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
- правила деловой переписки и делового общения;
- законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
- структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
1.9. Специалист службы поддержки должен уметь:
- выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
- анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки — базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- работать с большим массивом информационных данных;
- резюмировать полученную от клиента информацию;
- обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
- работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
- работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
- составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой.
1.10. Специалист службы поддержки в своей деятельности руководствуется:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.11. В период временного отсутствия специалиста службы поддержки (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Специалист службы поддержки в ходе консультационной поддержки клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Информационно-справочную поддержку клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- регистрацию первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- обработку обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания;
- выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации;
- ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
2.2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:
- поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;
- ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
В случае служебной необходимости специалист службы поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
3. Права
Специалист службы поддержки имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.
3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.
3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Специалист службы поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы специалиста службы поддержки осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы специалиста службы поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы специалиста службы поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью специалист службы поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
5.3. В связи с производственной необходимостью специалисту службы поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.
6. Право подписи
6.1. Специалисту службы поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)