Должностная инструкция руководителя отдела технической поддержки - Kompot.top

В условиях высокой конкуренции именно качественный сервис и поддержка клиентов становятся конкурентным преимуществом любой компании. Поэтому на руководителя службы технической поддержки возлагают много задач, включая мотивационную работу с командой специалистов. Давайте разберемся, в чем заключаются его основные должностные обязанности, и рассмотрим метод, который поможет отказаться от микроменеджмента.

Чем занимается руководитель службы информационной поддержки

Как считает руководитель клиентского сервиса и доставки Яндекс.Еды Сергей Шевцов, руководитель службы поддержки — это человек, который в первую очередь защищает интересы клиента. Он должен уметь работать с большим количеством людей: с одной стороны, выстраивать работу больших команд, с другой — взаимодействовать с теми, кто платит за услуги или продукты.

Суть этой профессии — выстраивание дистанционного обслуживания клиентов в каналах, которые важны для компании. Это могут быть как письменные ответы в чатах, так и голосовые комментарии или даже выезд специалиста по указанному адресу.

При этом руководитель службы поддержки должен сформировать команду, которая сможет объяснить клиентам специфику продуктов компании и ответить на вопросы, самостоятельно решая возникающие проблемы.

Основные обязанности руководителя:

Организовать работу своего отдела: корректно поставить задачи, проконтролировать их исполнение и своевременно внедрить решения по повышению эффективности сотрудников.
Проконтролировать процесс исполнения поступающих заявок.
Своевременно подготовить техническую документацию и составить отчетность по исполнению заявок.
Уметь проанализировать и оценить эффективность технических решений.
Подготовить предложения в сфере улучшения работы технической поддержки и консультационных проектов в том числе просчитывать потребности в технических и кадровых ресурсах.

При этом руководитель службы технической поддержки должен учитывать: работа в его подразделении имеет свои особенности:

Минимальный карьерный рост: часто приходят молодые специалисты, чтобы набраться опыта. Потом они могут вырасти до хорошего системного администратора или занять должность руководителя службы информационной поддержки. После этого можно развиваться даже до ИТ-директора.

Ограниченные варианты мотивации: после проработки таких факторов, как стабильная заработная плата в рынке или выше, удобное рабочее место и хорошая атмосфера в коллективе, остается не так много способов вдохновить команду. Поэтому руководителю службы технической поддержки важно заранее продумать, как он будет вовлекать сотрудников в создание потока ценностей для компании.

В связи с этим возникает ряд вопросов:

Как определить, что сотрудникам созданы все необходимые условия, чтобы справиться с поставленными задачами?
Как понять, что отдельному человеку действительно не хватает технических или материальных возможностей?
Что делать с теми, на кого поступают жалобы?
Как поступить, если с сотрудником не получается выстроить коммуникацию?

Ответы на эти и другие вопросы есть в кейсе, которым с нами поделился преподаватель Русской Школы Управления Сергей Барамба.

Кейс: как выстроенная система координат помогает повысить эффективность

Как видно из списка должностных обязанностей, руководителю службы технической поддержки иногда приходится заниматься микроменеджментом. Некоторые сотрудники могут требовать особого внимания, в этом случае их рентабельность становится обратно отрицательной: уровень контроля, потраченное время и вовлеченность руководителя службы поддержки слишком увеличиваются. В этой ситуации существуют два варианта действий:

Кардинальный — уволить такого сотрудника. Этот метод работает в любой ситуации, но у него есть побочный эффект: несмотря на внешнюю перенасыщенность рынка, найти хорошего специалиста службы поддержки довольно сложно.
Управленческий — поработать с таким человеком с помощью балльной шкалы оценки его действий и мониторинга результатов.

Дело в том, что сотрудники не всегда проявляют себя как профессионалы потому, что им не хватает компетенций. У них может быть достаточно мотивации, но они не знают, как именно оцениваются их действия: что для руководителя хорошо, а что — повод для увольнения. Из-за этого возникают разночтения в рабочих вопросах.

Преподаватель Русской Школы Управления Сергей Барамба в такой ситуации советует создать шкалу оценки и систему координат в виде таблицы, в которой следует указать, что руководителю важно в работе конкретного человека.

В его кейсе речь идет о сотруднике первой линии, в работе которого для руководителя службой технической поддержки есть важные составляющие:

Качественная поддержка при проведении вебинаров на платформе Mirapolis.
Своевременная закупка техники и заведение счетов в учетную ERP-систему.
Проведение регламентных работ.
Исполнение обращений пользователей.
Своевременная закупка картриджей.
Самостоятельность при решении возникающих проблем.

После создания системы таких критериев составляется календарь: в нем определяют, сколько раз в неделю руководитель встречается с этим сотрудником. На встрече Сергей Барамба выставляет баллы на основании того, как он видит работу сотрудника, объясняет, почему дана такая оценка, выводит сумму баллов. Вместе с этим определяет пути для улучшения.

После нескольких встреч происходит анализ: если начали с 60 баллов, но впоследствии сотрудник набирает 50 и 45 баллов, то есть тренд ухудшается, — принимается решение об увольнении. Если тренд улучшается — со временем контроль по этой системе координат прекращается.

В случае с сотрудником первой линии таблица выглядела так:

таблица критериев оценки службы технической поддержки

Как видно, тренд получился растущим: начали с 50 баллов и через два с половиной месяца вышли на 64 баллов. Но бывает тренд и обратным, и тогда приходилось расставаться с работником. При этом все подчиненные были достаточно компетентны, глубоко понимали предметную область, имели высокий уровень hard skills.

Преимущества такого метода работы руководителя службой информационной поддержки:

Сотрудник видит, что ему нужно изменить в своей работе.
Он понимает, что от него требует руководитель.
Со стороны директора или менеджера появляется прозрачность: наглядно видно, как проходит работа специалиста.

При такой работе со своей командой руководитель службы технической поддержки снижает текучесть кадров и повышает эффективность работы своих специалистов. Чем выше их вовлечение в процессы и понимание, что именно от них требуется, тем реже они заходят на сайты с вакансиями, чтобы присмотреть другой вариант работы.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Источник

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя группы технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность руководителя группы технической поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Руководитель группы технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Руководитель группы технической поддержки относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность руководителя группы технической поддержки назначается лицо, имеющее высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее шести месяцев в структурном подразделении технической поддержки.

1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.7. Руководитель группы технической поддержки отвечает за:

эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.8. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии;
отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки;
основные принципы и методы управления персоналом;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций — производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
основы менеджмента;
основы психологии;
правила ведения деловых переговоров;
правила ведения деловой переписки;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
методы объективного и субъективного контроля технических средств;
основы делового общения;
основы делопроизводства.

1.9. Руководитель группы технической поддержки должен уметь:

организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций-производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
моставлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.10. Руководитель группы технической поддержки в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.11. В период временного отсутствия руководителя группы технической поддержки (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Руководитель группы технической поддержки в ходе управления технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям;
утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций-производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.2. Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации;
подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

В случае служебной необходимости руководитель группы технической поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Давать подчиненным ему работникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему работниками.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.11. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Руководитель группы технической поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы руководителя группы технической поддержки осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы руководителя группы технической поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы руководителя группы технической поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью руководитель группы технической поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью руководителя группы технической поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Руководителю группы технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

Источник

Должностная инструкция по специальности «Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей»

Вы можете скачать должностную инструкцию начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей бесплатно. Должностные обязанности начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

НАЧАЛЬНИКА ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

1. Общие положения

1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей _____________________ (далее – «предприятие»).

Название учреждения

1.2.На должность начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей принимается лицо с высшим профессиональным образованием и стажем работы по должности не менее ______________ лет.

1.3.Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей принимается на должность и освобождается от нее по приказу ________________________________________.

(должность руководителя организации)

1.4.Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей должен знать:

-законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, касающиеся данной отрасли;

-средства сбора, передачи и обработки информации;

-технические характеристики, назначение и режимы работы основного и комплектующего оборудования, правила его технической эксплуатации;

-организацию разработки нормативно-методической базы информационно-вычислительных систем;

-основы делопроизводства;

-организацию ремонтного обслуживания оборудования;

-этику делового общения;

-правила разработки необходимых документов, касающихся выполняемой работы;

-основы управления персоналом;

-принципы, методы и стратегии управления персоналом;

-трудовое законодательство и должностную инструкцию.

1.5.Профессионально важные качества: ___________________________________________.

(перечислить качества)

1.6.В период отсутствия начальника отдела технического обслуживания компьютерных сетей его обязанности возлагаются на _______________________________________________.

(должность, Ф.И.О.)

2. Должностные обязанности

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей обязан:

2.1.Осуществлять административное управление отделом технического обслуживания компьютерных сетей.

2.2.Организовать и обеспечивать оказание своевременного технического обслуживания компьютерных сетей.

2.3.Обеспечивать выполнения отделом поставленных задач.

2.4.Вести учет выполняемых работ, составлять предусмотренную отчетность.

2.5.Участвовать в подборе кадров, оценке их деятельности.

2.6.Осуществлять консультирование, техническую поддержку и техническое обслуживание внутренних и внешних клиентов.

2.7.Обеспечивать развитие и повышение качества технического обслуживания.

2.8.Организовать обучение сотрудников отдела, а также повышение их квалификации.

2.9.Контролировать соблюдение охраны труда.

3. Права

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей вправе:

3.1.Вносить предложения по совершенствованию работы отдела вышестоящему руководству, а также по дополнительному премированию персонала в случае выполнения или перевыполнения плана продаж.

3.2.На получение информации в полном объеме, необходимом для решения поставленных отделу задач.

3.3.В рамках своей компетенции визировать документы управленческой деятельности.

3.4.Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных нарушениях в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

3.5.Вносить предложения по приему, увольнению и перемещению сотрудников отдела.

3.6.Требовать от руководства предприятия помощи в выполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.7.На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.8.Прочие права, предусмотренные трудовым законодательством.

4. Ответственность

Начальник отдела технического обслуживания компьютерных сетей ответственен за:

4.1.Невыполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.

4.2.Причинение материального ущерба работодателю в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.

4.3.Правовые нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ рамках.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.20__г.

Источник

Должностная инструкция – это локальный документ распорядительного характера, фиксирующий обязанности трудящихся. Перечень этот зависит от множества факторов: особенности производственного процесса, требования к должности, степень ответственности сотрудников.

Функции

ДИ характеризуется этими функциями:

Определение требований к квалификации, к конкретной должности. В числе этих требований может быть образование, необходимость в специальной подготовке, опыт работы на той же должности.
Установление обязанностей. В числе обязанностей может быть перечень исполняемых работ, объем работы, степень ответственности сотрудника.

Цели формирования инструкции:

Документ является основанием для отказа в приеме на должность. В частности, работодатель может отказать соискателю, если тот не отвечает квалификационным требованиям.
Распределение профессиональных функций между штатом сотрудников.
Оценка качества деятельности работника на протяжении испытательного срока.
Оценка качества исполнения сотрудником своей работы.
Установление несоответствия сотрудника занимаемой им должности.

На основании положений должностной инструкции работодатель может накладывать на сотрудника дисциплинарное взыскание. Основание для его наложения – невыполнение или ненадлежащее выполнение своих рабочих функций.

Формы должностной инструкции

Существует 2 формы должностных инструкций:

Типовая. Касается определенной должности. Такая инструкция является универсальной. То есть, она относится ко всем сотрудникам, работающим на одной и той же должности. С документом нужно ознакомить работников под роспись. Должностные обязанности в инструкции и трудовом договоре должны совпадать.
Отдельная. Оформляется отдельным документом. В нем прописываются должностные инструкции, особенности взаимодействия, подчиненность. Бумага является приложением к трудовому соглашению. В этом соглашении также указываются обязанности сотрудника. Но они должны быть прописаны со ссылкой на должностную инструкцию.

Типовая форма более удобна. Позволяет уменьшить документооборот.

Разделы инструкции

Инструкция подразделяется на различные разделы. Рассмотрим их особенности.

Общие положения

В этом разделе прописывается основная информация:

Должность сотрудника.
Наименование подразделения.
Подчиненность сотрудника.
Порядок назначения на должность и отстранения от нее.
Особенности замещения основного сотрудника временным.
Требования к подготовке и знаниям: образование, опыт.

Необходимо также указать перечень нормативных актов, на основании которых работает сотрудник (ТК, внутренние акты, приказы и прочее).

Задачи

В этом разделе фиксируются задачи сотрудника, работающего на определенной должности. Указывается участок работы.

Обязанности

Указываются обязанности работника на определенной должности. Они могут быть специфическими и типовыми, универсальными. Рассмотрим универсальные обязанности:

Соблюдение сроков подготовки документации.
Следование правилам взаимодействия в коллективе.
Соблюдение внутреннего распорядка.

Для некоторых должностей принципиальным является обязанность по соблюдению конфиденциальности информации.

Права

Здесь перечисляются права сотрудника, необходимые для исполнения должностных обязанностей. К примеру, это могут быть следующие права:

Принятие решений в установленных рамках полномочий.
Получение конфиденциальных сведений, если они нужны для исполнения должностных функций.
Согласование и утверждение документации.

В этом разделе имеет смысл зафиксировать порядок реализации этих прав.

Ответственность

Здесь фиксируются формы ответственности сотрудника за неисполнение должностных требований и положений. На работника могут накладываться различные виды ответственности: материальная, административная и прочее.

Взаимодействие

Здесь фиксируется порядок взаимодействия сотрудника с подразделениями/ руководством.

Утверждение

Инструкции обычно создаются кадровым отделом. На документе ставится подпись руководителя отдела. Рекомендуется согласовать его с руководителями подразделений, где работает сотрудник, для которого формируется инструкция. Документ утверждается руководителем компании.

После того, как инструкция утверждена, нужно ознакомить с ней сотрудника под роспись. Работник ставит свою роспись в одном из следующих мест: