Должностная инструкция комьюнити менеджера

 vlada_maestro / shutterstock

Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями)) Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую.

Картинка с сайта: skillbox.ru

об авторе

Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. Основательница Soyka Agency.
Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями).

---

---

В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.

Комьюнити-менеджер — это специалист, который:

• Разрабатывает архитектуру внутренних сообществ компании.
• Разрабатывает стратегию и KPI по росту сообщества.
• Разрабатывает перечень онлайн- и офлайн-событий для сообщества.
• Организует эти события.
• Организует создание контента, а также создаёт его сам.
• Ежедневно общается с сообществом.
• Поддерживает в сообществе благоприятную атмосферу, помогает решать конфликты между участниками (а иногда и провоцирует их осознанно).
• Занимается прочими операционными задачами, связанными с взаимодействием с сообществом (например, организует тестирование продукта и сбор обратной связи, и так даллее).

Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.

Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.

На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.

Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:

• Интернет-сообщества — простой, быстрый и относительно конфиденциальный способ быть на связи со «своей стаей». Возможно, в офисе вас не поймут, если вы захотите обсудить последние аниме или участие в реконструкции Ледового побоища. В профильном сообществе вы легко найдете близких по духу людей. Комьюнити-менеджер должен уметь не только чувствовать атмосферу сообщества, но и создавать её, корректировать и направлять. И главное: он должен быть «своим» — хотя бы наполовину
• В сообществах люди быстро получают ответы на свои вопросы от тех, кто глубоко в теме. Доверие к такому источнику всегда выше, чем к незнакомому сайту или даже эксперту. Чтобы работать с сообществом, нужно самому глубоко разбираться в продукте и быть его пользователем.
• Сообществу нужен контент. А лучший контент для сообщества — контент про сообщество. Его нужно придумывать, создавать, корректировать, выкладывать и так далее. В этом тоже поможет комьюнити-менеджер.
• Чтобы сообщество не просто жило само по себе, а приносило пользу бренду, кто-то должен знать о задачах этого бренда и грамотно их транслировать. Причем так, чтобы люди с удовольствием соглашались помогать.
• Пожалуй, главное: комьюнити-менеджер — это лицо компании. В идеале — ещё и её совесть. Члены сообщества знают, что могут обратиться к нему лично и получить помощь и поддержку. Это намного сильнее, чем любой хелпдеск. И именно это — самая стрессовая часть работы КМа.

Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:

• руководитель группы отвечает за планирование, стратегию и анализ;
• отдельный человек — за организацию мероприятий;
• пишущий КМ — за контент;
• куратор группы модераторов — за поддержание атмосферы в группах и чатах, решение конфликтов и работу модераторов.

В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).

В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.

• Руки. Особенно если у вас молодое сообщество. Комьюнити-менеджер руками ищет потенциально интересных людей, связывается с ними и приглашает в свое сообщество.
• Контент. Если в вашей компании есть копирайтер или пиарщик, который может грамотно и круто написать о происходящем в сообществе, то вам повезло. Но чаще всего КМ сделает это намного лучше.
• Поддержка маркетинговых программ и акций. Например, реферальной программы: КМ рассказывает о ней сообществу, отвечает на вопросы, способствует популяризации, а затем берёт под крыло вновь пришедших по программе людей.
• Работа с внешними площадками. Об этом имеет смысл говорить отдельно. Вкратце: КМ работает как с внутренними, так и с внешними сообществами бренда. Мониторинг отраслевых форумов, общение с пользователями и даже подготовка совместных маркетинговых акций могут быть частью работы КМа.
• Нетворкинг. Внутри, вовне и вообще везде. Очень часто должность КМа занимают люди, которые с удовольствием знакомятся с другими, рассказывают о своих сообществах, привлекают свежую кровь или находят выгодные для бизнеса варианты партнерств.

• Постоянная двусторонняя связь с аудиторией. Не только сообщество должно слышать вас, но и вы должны слышать сообщество.
• Любая совместная деятельность с «сообщниками» в широком смысле. К таковой можно отнести и совместную работу над каким-либо проектом (на этом живут все сообщества open source, например), и соревнования, и просто обсуждения новостей за чаем.
• Контент. Как уже говорилось выше, в основном о том, что происходит внутри: люди любят читать о самих себе.
• Работа с UGC — можно отнести к предыдущему пункту, но сюда добавляется большое количество менеджмента и редактуры.
• Организация событий. В старых учебниках по маркетингу мероприятия всегда относили к инструментам удержания текущей аудитории, и это справедливо. Мало кто пойдёт на вечеринку любителей клеить модельки из спичек, кроме собственно самих любителей. Офлайн-события — один из самых важных инструментов КМ, так как именно они позволяют сплотить сообщество, укрепить доверие к бренду, увеличить число горизонтальных связей между участниками и получить кучу инсайтов для развития продукта.
• Онлайн-движуха. Конкурсы, марафоны, совместники и прочие инструменты SMM «все в гости будут к нам». Сюда же можно отнести вбросы и провокацию острых обсуждений и даже конфликтов. Чем горячее темы, тем чаще люди заглядывают в сообщество, и тем выше уровень удержания.
• Личные обращения. Всем приятно внимание, это основная валюта человеческих взаимоотношений. Не стесняйтесь тегать людей в разговорах и призывать в нужные темы экспертов из сообщества. Это повысит их лояльность и время жизни в сообществе, а ещё увеличит вес высказывания в глазах читателей.
• Личное общение. Особенно с ядром сообщества. Не обязательно быть на связи 24/7, наоборот: то, что вы не всегда доступны, может даже увеличить ценность общения с вами для сообщества. Однако появляться в чате следует регулярно, равно как и отвечать лидерам сообщества на личные сообщения.
• Помощь зала. Людям нравится чувствовать себя важными, ценными и полезными. Да и вообще мы чаще всего не злые и очень даже готовы помочь советом, делом и нетворкингом.
• Благодарности и поощрения. Поощрения могут быть нематериальными и материальными. Имейте в виду, что материальная мотивация со временем замещает нематериальную, поэтому не стоит вводить призы и подарки за каждый чих с самого начала (да и вообще никогда). В качестве поощрений хорошо работают плашки, титулы и прочие элементы геймификации: отмечать следует не только самых активных и самых лучших. Лучше сделать отдельные бейджи для разных групп пользователей (скажем, для тех, кто создает разные типы UGC, помогает новичкам, дает ценную обратную связь по продукту).

• Личное общение. Если вы видите, что кто-то из ранее активных членов сообщества стал пропадать, просто напишите ему и спросите, в чем дело. Возможно, вы что-то делаете не так. А возможно, ему просто некогда.
• Автоматизированные сообщения. Аналогичны email-рассылкам: можно настроить на тех, кто давно не заходил в сообщество, и сформировать для них специальные сообщения. Чем более персонифицированными будут письма, тем лучше: если вы знаете, что какая-то группа пользователей была особенно активна в определенном разделе форума, расскажите в письме о новостях в том самом разделе.
• Специальные акции. Разрабатываются, как правило, вместе с маркетологами. Например, специальные условия для старичков сообщества.

Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.

Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.

Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.

Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?

Картинка с сайта: skillbox.ru

Попробуйте 4 профессии в интернет-маркетинге на практике ➞
На бесплатном мини-курсе. Вы исследуете ЦА, создадите сайт, оформите социальные сети, напишете продающие тексты и настроите рекламу. Пройдите курс и решите, что вам по душе.
Смотреть программу

Если совсем просто, то комьюнити-менеджмент — это управление сообществом. Поскольку мы говорим об этом применительно к бизнесу, важно понимать, что сообщество создается и развивается вокруг бренда. А менеджер — это человек, который управляет этим сообществом.

Стоит отделять комьюнити-менеджера от маркетолога, пиарщика, smm-щика. А вот какие у них отличия, какому бизнесу нужен комьюнити-менеджмент и зачем — разберемся в статье.

Что такое комьюнити-менеджмент

Комьюнити-менеджмент появился из виртуальных игр. Возможно, вы помните, как интернет был полон специализированных форумов, посвященных играм. Люди, которые увлечены игрой, общались там друг с другом, решали проблемы, советовались, как пройти уровень, указывали на баги. Форумы читали разработчики, оперативно исправляли проблемы, понимали, что нужно сообществу, как улучшать продукт. Постепенно появились менеджеры, которые под видом игроков общались на форумах, собирали обратную связь, взаимодействовали с аудиторией, узнавали боли, закидывали темы для обсуждений, формировали пользовательский интерес. Они и стали первыми комьюнити-менеджерами.

В комьюнити-менеджменте важно понимать две основные вещи:

1. Не всякая аудитория представляет собой комьюнити. Если у вас аудитория на странице ВКонтакте, которая подписана на ваш магазин, потому что каждый подписчик получал подарок за подписку, это никакое не сообщество, это просто аудитория. Сообщество — это люди, объединенные интересом к теме.
2. Комьюнити-менеджер — это сотрудник, который, в первую очередь, досконально знает продукт. Поскольку он по сути является переводчиком между брендом и аудиторией.

Какому бизнесу нужен комьюнити-менеджмент

Прежде чем строить сообщество вокруг своего бизнеса и управлять им, нужно понять, какие цели вы преследуете. Ведь комьюнити-менеджмент это не цель, это инструмент.

Отличный пример бизнеса, в котором работает комьюнити-менеджмент, это фирма Nike. Nike Run Club — это сообщество любителей бега, которые разделяют ценности компании, ведут здоровый образ жизни и транслируют это через соцсети. Фирма Nike сформулировала любовь к бегу как собственную ценность, а комьюнити, сформированное вокруг, эту ценность разделяет. Люди покупают кроссовки Nike, бегают в них, постят фото в соцсетях, чувствуя себя частью сообщества. Лояльность к бренду повышается, клиенты становятся постоянными, рекомендуют товары друзьям, одежда и обувь Nike становится частью философии и образа жизни.

Из этого примера видно, что комьюнити-менеджмент нужен такому бизнесу, который зависит от сообщества.

Если вы фирма-застройщик, строите жилые дома и микрорайоны, сообщества у вас появляются сами собой: это люди, которые покупают квартиры в ваших домах и живут в микрорайонах, объединяются в группы для решения общих вопросов. Глупо не воспользоваться этими сообществами, не работать с ними и не выстраивать их, например, вокруг идеи комфортного жилья. В построенных вами домах все равно появятся инициативные группы и домовые чаты. Если воспользоваться этим и создать комьюнити, у вас будет отличный инструмент для роста и развития бизнеса.

Но если вы продаете и устанавливаете газовое оборудование, согласитесь, сложно представить, зачем вам развивать собственное комьюнити. Человек купил газовый котел, установил его и забыл об этом, как минимум, лет на 10. Вряд ли он будет с интересом читать новости вашего магазина или изучать новинки газового оборудования на фестивале «Газ в каждый дом».

Итак, чтобы решить, нужен ли комьюнити-менеджмент для вашего бизнеса, разберитесь, есть ли какая-то идея, способная объединить людей вокруг вашего бренда, и поможет ли она получить, удержать и вернуть клиентов.

Прежде чем создать комьюнити и начать его развивать, нужно придумать идею. Эта идея должна помогать вам продавать.

Илья Григорьян, директор по продукту и сообществам в Deep Mind, рассказал о классификации сообществ:

«Глобально можно разделить сообщества на 2 типа по их отношению к созданию ценности: независимые и дополняющие. Независимые сообщества создают ценность сами по себе и не связаны с другой сущностью; участие в таких сообществах — это главная ценность. С другой стороны, дополняющие сообщества создают экстра-ценность и построены вокруг другой сущности: компании, бренда, продукта или локации.

Основатель ведущего хаба комьюнити-менеджеров CMX Девид Спринск предлагает модель SPACES для классификации дополняющих сообществ по их эффекту на бизнес.

Support (Поддержка) — организовывают участников, чтобы они отвечали на вопросы других, повышая удовлетворенность клиентов и сокращая расходы.

Product (Продукт) — собирают отзывы и инсайты от участников для улучшения продукта и коммуникации.

Acquisition (Привлечение) — привлекают новых клиентов, лиды, пользователей через активности сообщества или амбассадоров бренда.

Contribution (Вклад) — увеличивают генерацию контента, кода, действий, ресурсов на платформу, проект или инициативу.

Engagements (Вовлечение) — повышают лояльность и возвращаемость (retention) благодаря сообществу с общими интересами. Могут быть внешними (клиенты) или внутренними (сотрудники, поставщики, выпускники).

Success (Успех) — соединяют клиентов между собой для обмена опытом и практиками для стимулирования использования продукта и расширения клиентской базы»

Функции и задачи комьюнити-менеджера

Обязанности комьюнити-менеджера

1. Создание и поддержка активностей в сообществе.
2. Взаимодействие с лидерами мнений, активными членами сообщества, поддержание у них лояльного отношения к бренду.
3. Обратная связь. Ответы на положительные и негативные отзывы, отработка негативных отзывов.
4. Проведение онлайн- и офлайн-мероприятий.
5. Создание интересного для сообщества контента.
6. Трансляция ценностей бренда, на основе которых должно формироваться сообщество.
7. Личное общение с ядром сообщества. Удержание и возврат ранее активных клиентов.

Необходимые навыки комьюнити-менеджера:

• умение вести дискуссию;
• умение четко и понятно формулировать, создавать контент, отражающий ценности бренда;
• эмпатия и развитый эмоциональный интеллект;
• умение работать с негативом, стрессоустойчивость;
• организаторские способности.

Ирек Аллаяров, управляющий партнер сети смарт-офисов SOK, рассказал, какие требования выдвигаются к комьюнити-менеджеру в их компании:

«Необходимо ответственно отнестись к подбору комьюнити-менеджера. Он должен обладать такими качествами, как доброжелательность, открытость всему новому, стрессоустойчивость, умение работать с возражениями. Очень хорошо, если на эту должность придет настоящий сотрудник компании, так как он хорошо знает коллектив, понимает его ценности и интересы — ему будет проще вести коммуникацию и не придется тратить время на адаптацию. При этом, нужно понимать, что совмещать такую работу с какой-то другой практически невозможно, так как она требует полного погружения»

10 главных техник комьюнити-менеджера

Их сформулировал основатель Ассоциации комьюнити-менеджмента Федор Скуратов. Он рекомендует:

1. Делать сообщества закрытыми. Это создает ощущение избранности, причастности к важному.
2. Быть основным поставщиком контента на первых порах, не ждать, что члены комьюнити сами будут инициировать обсуждения. Это произойдет, но не сразу.
3. Встречать новых членов сообщества. После регистрации новый пользователь должен получать приветственное письмо, в котором ему предложат высказать свое мнение о продукте.
4. Обсуждать все, что касается продукта, бренда, жизни сообщества и новостей из смежных сфер.
5. Предлагать высказаться лидерам мнений, вовлекать в дискуссию.
6. Побуждать к активности неактивных участников сообщества.
7. Анализировать потребительский опыт.
8. Делать регулярные совместные проекты для комьюнити.
9. Давать возможность генерировать контент активным участникам, если они хотят.
10. Знакомить людей между собой, помогать расти горизонтальным связям внутри сообщества.

Что дает бизнесу комьюнити-менеджмент

Повышает лояльность клиентов. Никто не станет спорить с тем фактом, что бизнес даже в самые сложные времена держится на лояльной аудитории. А адвокаты бренда, которые появляются в результате грамотного комьюнити-менеджмента, будут отстаивать ценности компании и бесплатно реагировать на плохие отзывы. Реакция независимых пользователей, которые отражают негатив, гораздо ценнее реакции представителя компании в глазах клиентов.

Вот что о своем клиентском опыте рассказывает Валерия Дружинина, руководитель SMM отдела ИнтернетУрока:

«В 21 веке люди привыкли получать всю (или почти всю) информацию из соцсетей. Например, я, если ищу что-то, что хочу купить, всегда перехожу в соцсети бизнеса, там же смотрю цены, условия и другие важные нюансы. Если что-то непонятно — пишу в личные сообщения, обычно там быстро и приветливо отвечают. Соответственно, важно, чтобы у бизнеса было информативное сообщество в соцсетях, ведь так бренд, как минимум, располагает к себе новых потенциальных клиентов.

Бывают, конечно, и негативные отзывы. И тут комьюнити-менеджеру приходится быстро лавировать между отделами, решая вопрос клиента. Это, с одной стороны, неприятно (чисто по-человечески), с другой стороны — полезно для бизнеса. Наблюдая битву в комментариях с недовольным клиентом, остальные подписчики так или иначе понимают, что вы, хоть и ошибаетесь, решаете проблемы, не бросаете своих пользователей, помогаете и развиваетесь. Как говорится, нужно отвечать на негатив не столько для того, чтобы донести какую-то мысль до автора этого злобного комментария, сколько для того, чтобы показать другим, что вы работаете, налаживаете процессы, меняетесь к лучшему»

Увеличивает продажи. Лояльные клиенты покупают больше и чаще, чем другие покупатели, потому что они эмоционально привязаны к бренду.

Директор Digital-направления коммуникационного агентства «АГТ-Сибирь» Андрей Шавнев рассказывает, как грамотный комьюнити-менеджмент увеличивает жизненный цикл клиента:

«Есть такая метрика LTV — «жизненный цикл клиента», это то как часто покупатель совершает покупки и как долго он продолжает это делать. Как раз комьюнити-менеджмент позволяет влиять на оба параметра внутри этой метрики. Если клиенты следят за компанией, общаются с представителями бренда и между собой это добавляет доверия в отношения и покупатель, даже в случае проблем с бизнес-процессами, не уходит к конкуренту, потому что воспринимает бренд как дружественный. И чем больше клиентов мы вовлекаем в комьюнити, тем больше в конечном итоге заработает компания. На конкурентных рынках, если вы посмотрите на компании, которые пользуются наибольшей популярностью и имеют самый высокий показатель доверия к бренду, в большинстве случаев это компании, где комьюнити-менеджмент — это важный элемент маркетинга»

Повышает трафик на сайт. Лояльные клиенты ждут новинки, готовы их тестировать, покупать первыми и давать обратную связь. Правильное и эффективное взаимодействие с сообществом приведет уже «теплых» посетителей на сайт и поможет сэкономить на рекламе.

Дает качественную обратную связь. Если человек чувствует свою вовлеченность и участвует в жизни бренда, он с удовольствием делится своим мнением о продукте, оставляет отзывы.

Появляется источник новых сотрудников и партнеров. Из лояльных клиентов появляются самые преданные сотрудники и выгодные партнеры. Если человек разделяет ценности бренда в качестве клиента, он будет разделять их и отстаивать и в качестве сотрудника или партнера.

Сокращается стоимость лида. Обычная реклама работает все хуже и хуже. Люди уже не верят в то, что компания говорит сама о себе, как хвалит себя. Доверие есть лишь к независимым источникам, к таким же покупателям, как сам. Создание комьюнити и его развитие будет эффективнее с точки зрения рекламы, однако, надо понимать, что это игра в долгую.

Андрей Шавнев акцентирует внимание на то, что сейчас приводить новых клиентов стало сложнее и дороже:

«Сейчас, особенно в последние месяцы, стоимость рекламы выросла. Более того, увеличивается количество ниш, где первые покупки клиентов в пересчете на затраченные на привлечение деньги не окупается ни в первой, ни во второй покупке. Поэтому вырастает необходимость работать с той базой, которая уже делала покупки, имела опыт с продуктом и не отдала предпочтение конкурентам. В проектах, где я консультирую, часто в модели мы видим, что перераспределение ресурсов с фокуса на привлечение новых клиентов на удержание старых дает лучший эффект и как раз помогает пройти кризисы, как глобальные экономические, так и те, что возникают внутри бизнеса вне международного контекста.

Когда я развивал бренд доставки еды в коробочках «WokFox», посчитал сколько денег в среднем нам приносит клиент, и какое количество клиентов при плохо отработанном отзыве мы теряем. Мы треть бюджета перераспределили на комьюнити-менеджмент и наняли отдельного специалиста.
Потому что очевидно, что потеряв клиента, мы потеряем и прибыль. Более того, в случае, если у клиента нет лояльности, мы получаем сверху что называется «круги влияния», это когда в разговоре наш бренд упоминают в той или иной тональности. Без комьюнити-менеджмента мы никогда не сможем получать большой поток из «сарафанного» радио»

Юлия Демьянчук, руководитель отдела маркетинга ИТ-компании EveryTag, поделилась своим опытом, как строилась стратегия по созданию тревел-комьюнити:

«Первое — выбор того, кто будет комьюнити строить. То есть выбор комьюнити-менеджера. Это должен быть общительный и легкий человек, с маркетинговым или психологическим бэкграундом. Он должен знать все о продукте, уметь ответить на все вопросы и постоянно поддерживать активность среди участников. Зачастую эту роль отдают smm-щику, что не совсем верно. В нашем случае это был отдельный человек, который общался и с путешественниками, и с гидами, и с заинтересованными партнерами, всеми, кто хотел присоединиться к комьюнити. На эту роль мы выбрали девушку с опытом работы в гостиничном бизнесе, где она ранее общалась с гостями.

Второе — выбор площадки. Мы для себя выбрали запрещенную ныне соцсеть, так как именно там удобно строить первые небольшие группы единомышленников. За 1,5 года мы собрали более 85 тысяч подписчиков с очень высоким уровнем ER (engagement rate). Именно этот пункт говорит о том, что на вас не просто подписались люди, а они проявляют активное участие. Далее мы масштабировали эту идею и сделали отдельный блок на сайте, где каждый мог задать вопрос любому члену комьюнити и получить на него ответ, предложить свои идеи и всегда быть на связи.

Третье — поддержка активности комьюнити. Для того чтобы не затихала активность, необходимо проводить поддерживающие мероприятия. Что делали мы? Проводили офлайн-встречи, приглашали на них всех, кто хотел прийти, это позволяло одновременно развиртуализироваться, а также укрепить дружеские отношения. Также устраивали опросы среди комьюнити, чтобы каждый мог вернуться с обратной связью, что улучшить, а что переделать. Член комьюнити должен понимать, что его голос будет услышан, что он не просто слушатель, но и активный участник, способный внести свою лепту»

Подведем итоги

• комьюнити-менеджмент помогает решить задачи бизнеса за счет развития лояльного бренду сообщества;
• не всякая аудитория является сообществом. Оно вырастает из аудитории, когда появляются общие интересы и ценности;
• комьюнити-менеджер должен быть максимально погружен в продукт;
• не любой бизнес нуждается в создании сообщества вокруг себя. Нужно проанализировать целесообразность прежде чем внедрять комьюнити-менеджмент;
• обязанности и задачи комьюнити-менеджера хоть и пересекаются с задачами других сотрудников из отдела маркетинга, но не дублируют их;
• эффективно построенное сообщество дает бизнесу лояльных клиентов, адвокатов бренда и снижает стоимость лида.

Введение

В современном мире бизнеса, где каждое взаимодействие с клиентом имеет значение, роль комьюнити-менеджера становится ключевой. Этот специалист не просто создаёт уютную атмосферу в сообществе, он становится связующим звеном между брендом и его аудиторией. Давайте разберемся, что входит в должностные обязанности комьюнити-менеджера и какие навыки и компетенции требуются для успешного выполнения этих задач.

Что входит в обязанности комьюнити-менеджера

Ключевая задача комьюнити-менеджера – это создание и поддержание активного и лояльного сообщества вокруг бренда. Это включает в себя не только ежедневное взаимодействие с подписчиками, но и стратегическое планирование развития сообщества, а также анализ результатов и принятие оперативных решений для улучшения вовлеченности аудитории.

Основные обязанности комьюнити-менеджера включают в себя следующее:

1. Организация работы сообщества: От поддержания бесед с пользователями до организации офлайн-мероприятий, комьюнити-менеджер должен уметь создавать интересные и полезные инициативы, которые будут способствовать развитию сообщества.
2. Контент-стратегия: Разработка и реализация контент-стратегии является неотъемлемой частью работы. Это включает в себя как создание контента, так и анализ его эффективности.
3. Взаимодействие с пользователями: Ответы на вопросы, реагирование на отзывы и комментарии – всё это позволяет поддерживать активность в сообществе и способствует формированию лояльного отношения к бренду.
4. Мониторинг и аналитика: Анализ результатов, отслеживание KPI и адаптация стратегии в соответствии с полученными данными – эти функции помогают определять эффективность работы комьюнити-менеджера и направление для дальнейшего развития.

Пример из практики: представим комьюнити-менеджера, который работает в крупной IT-компании. Его задача – не только поддерживать общение в социальных сетях, но и организовывать встречи, вебинары, участвовать в разработке контент-плана, а также анализировать отзывы пользователей для улучшения продукта.

Требования

К требованиям к кандидату на эту должность можно отнести знание основ SMM, умение работать с аналитическими инструментами, навыки копирайтинга, а также умение находить общий язык с различными сегментами аудитории.

Каким же должно быть рабочее место комьюнити-менеджера? Обычно это современный офис или возможность удаленной работы, оснащенная всем необходимым для комфортного ведения диалога с аудиторией: надежное оборудование и доступ ко всем необходимым для работы сервисам и платформам.

Рабочее место комьюнити-менеджера должно быть также адаптировано для многозадачности, так как часто требуется одновременно управлять несколькими платформами, отслеживать обратную связь и работать над контентом. Комфорт и эффективность рабочего пространства играют важную роль в успешности выполнения трудовых обязанностей.