Должностная инструкция crm специалиста

Иллюстрация:Оля Ежак для Skillbox Media

Пишет тексты самостоятельно вместо того, чтобы создавать машину, которая смогла бы писать за неё. Сопротивляется пустоте и цифровому рабству.

CRM-менеджер — профессия, для которой не нужно получать образование: чтобы попасть на позицию стажёра, достаточно уметь грамотно писать. А уже через пять лет, получив необходимые навыки, специалист может достичь дохода 250 тысяч рублей в месяц.

В этой статье редакции «Маркетинг» Skillbox Media рассказываем:

• кто такой CRM-менеджер;
• чем он занимается;
• какие навыки нужны CRM-менеджеру;
• сколько зарабатывают такие специалисты;
• как стать CRM-менеджером.

---

CRM-менеджер — это специалист, который отвечает за работу с CRM-системой в компании. Он может внедрять CRM, дорабатывать её, настраивать, следить за тем, чтобы лиды не терялись. А ещё он может сегментировать клиентскую базу и передавать отделу маркетинга данные для настройки рассылок и кампаний.

Больше о видах и принципах работы CRM-систем можно узнать в нашей статье.

Мы перечислили классические задачи CRM-менеджера. Но на рынке почти не ищут таких специалистов. В большинстве вакансий работодатели понимают под CRM-менеджером CRM-маркетолога, а у него другие задачи. В этом материале мы расскажем именно о CRM-маркетологах, но будем называть их менеджерами, как это делают на рынке.

CRM-менеджер — специалист, который создаёт персонализированные email-рассылки, рассылки в СМС, пуш-уведомлениях, мессенджерах и чат-ботах. Также он может разрабатывать программы лояльности совместно с отделом маркетинга или продаж.

Специалисты обычно нужны крупным компаниям, в которых уже внедрена CRM-система и есть большая клиентская база. Малому бизнесу, сотрудники которого общаются с немногочисленными клиентами в условном Telegram, CRM‑менеджеры не нужны.

CRM-менеджера могут путать с email-маркетологом или копирайтером, но его работа выходит за рамки создания писем. Он занимается не только рассылками, но и автоматизацией процессов, анализом клиентских данных и стратегией удержания аудитории. Однако в небольших компаниях его функции могут выполнять другие специалисты — например, маркетолог или контент-менеджер.

Перечислим задачи, с которыми CRM-менеджер сталкивается чаще всего.

Администрирует CRM-системы. CRM-менеджер следит за «чистотой» базы клиентов: обновляет данные, удаляет дубли и сегментирует аудиторию. Также специалист интегрирует CRM с другими сервисами — например, платформами для рассылок, чат-ботами и аналитическими инструментами.

Настраивает цепочки коммуникаций. CRM-менеджер разрабатывает сценарии коммуникации для каждого сегмента аудитории и канала взаимодействия. Например, если клиент давно не делал покупок, специалист может запустить серию пуш-уведомлений и email-писем с персональными скидками и промокодами, чтобы вернуть его интерес.

Пишет тексты для цепочки коммуникации. В большинстве случаев CRM-менеджер самостоятельно разрабатывает цепочки писем: продумывает их логику, последовательность и содержание. Он анализирует клиентский путь, определяет, какие триггерные письма нужны на каждом этапе, и настраивает автоматические рассылки. Например, если клиент добавил товар в корзину, но не оформил заказ, CRM-менеджер создаёт серию писем с напоминаниями о брошенной корзине.

В некоторых компаниях тексты для писем пишут копирайтеры или email-маркетологи. В этом случае CRM-менеджер составляет техническое задание, указывая, что должно быть в письме и какие CTA (призывы к действию) нужно использовать. Такой подход распространён в крупных компаниях, где маркетинговые задачи распределены между несколькими специалистами.

Верстает письма. Часто CRM-менеджер не только продумывает логику и содержание писем, но и самостоятельно занимается их вёрсткой. Обычно он верстает письма во встроенных редакторах email-сервисов (например, Unisender, Mailchimp или SendPulse): размещает текст, добавляет изображения, настраивает кнопки для перехода сайт. Его цель — сделать так, чтобы письма привлекательно выглядели и корректно отображались на всех устройствах.

В некоторых компаниях дизайном email-рассылок занимаются графические дизайнеры. В таком случае CRM-менеджер формирует техническое задание.

Анализирует поведение клиентов и эффективность рассылок. CRM-менеджер анализирует реакцию клиентов на рассылки, выявляет наиболее активные сегменты аудитории и определяет эффективные триггерные цепочки. Для этого он может анализировать разные метрики — рассмотрим распространённые.

Конверсия на разных этапах воронки. Например, процент клиентов, которые открыли письмо, — open rate, и процент пользователей, которые перешли на сайт по ссылке в письме, — click rate	LTV (lifetime value) — суммарная прибыль от клиента за всё время взаимодействия с бизнесом	Churn rate — показатель оттока клиентов. CRM‑менеджеры работают над снижением этого показателя, анализируя причины ухода пользователей	Redemption rate — процент клиентов, которые воспользовались предложенными бонусами и акциями. Эта метрика показывает, насколько эффективно работает программа лояльности

Сотрудничает с отделами продаж, маркетинга и продуктовой командой. CRM‑менеджер в B2B Лидия Калугина отмечает, что именно отдел продаж лучше всего понимает клиентов. Менеджеры знают, какие вопросы покупатели задают чаще всего, какие сомнения мешают им принять решение и какие моменты особенно важны. Используя эту информацию, CRM-менеджер может выстраивать более точные и эффективные сценарии коммуникации и повышать конверсию.

На российском рынке труда от CRM-менеджера ждут разных хард-скиллов. Чаще всего в вакансиях упоминают следующие.

Знание CRM-систем. CRM-менеджер работает в специальных системах (Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и других), где хранятся данные о клиентах, их покупках и взаимодействиях с компанией. Без них невозможно наладить эффективную работу с клиентской базой.

Чем больше клиентов, тем сложнее работать вручную. Поэтому CRM-менеджер должен уметь настраивать автоматические процессы — например, связывать CRM с сайтом, складом, колл-центром и сервисами рассылок.

Умение сегментировать базу. Клиенты разные: одни покупают часто, другие — редко, а кто-то подписался на рассылку, но так ничего и не заказал. CRM-менеджер должен уметь делить базу на группы, чтобы формировать персонализированные предложения для каждой из этих групп.

Навыки работы с инструментами для автоматизации маркетинга. CRM-менеджер настраивает автоматические рассылки в разных каналах: email, СМС, мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber) или пуш-уведомлениях. Для этого он должен разбираться в сервисах для автоматизации маркетинга — например, Mindbox, Unisender, Sendsay.

Умение работать с аналитикой. Так, CRM-менеджер должен понимать, на какие метрики ему можно ориентироваться, как можно на них влиять, какими должны быть показатели. А ещё он должен уметь работать с отчётами: пользоваться стандартными отчётами сервисов и создавать свои в Excel, использовать BI‑системы и базы данных SQL.

Способность писать грамотно и понятно. Она пригодится, если менеджеру предстоит самостоятельно писать письма для цепочек коммуникации. Рассылка должна быть понятной и легко читаемой, говорит руководитель отдела CRM и программы лояльности в сети зоомагазинов «Бетховен» и автор телеграм-канала «CRM, вокруг да около» Максим Трусов.

Кроме того, в работе пригодятся мягкие навыки. Наиболее важный из них — эмпатия. Специалисту важно уметь понимать клиента, чтобы наладить с ним связь, считает CRM-маркетолог в B2B Лидия Калугина.

Ещё важны коммуникативные навыки. CRM-менеджер взаимодействует с разными отделами: маркетингом, продажами, а иногда и клиентской поддержкой. Поэтому он должен уметь объяснять сложные вещи простыми словами и договариваться с коллегами.

Гибкость и желание учиться тоже пригодятся. Технологии меняются, появляются новые CRM-системы и маркетинговые инструменты. CRM-менеджеру нужно быть готовым разбираться в новых сервисах и адаптироваться к изменениям на рынке.

В работе также будет плюсом развитая насмотренность, считает Максим Трусов. CRM-менеджер, который изучает успешные кейсы, анализирует рассылки конкурентов и следит за креативными решениями в email-маркетинге, применении пуш-уведомлений и мессенджеров, предлагает удачные решения. Он может не просто копировать приёмы, а адаптировать их под заказчика.

Согласно данным локального исследования маркетологов Дарьи Гущи и Павла Касаткина, уровень дохода CRM-менеджера напрямую зависит от его грейда.

Стажёр	Джуниор (опыт 0–3 года)	Мидл (опыт 3–5 лет)	Синьор (опыт более 5 лет)	Руководитель (опыт более 5 лет)
От 25 тысяч до 60 тысяч рублей	От 60 тысяч до 115 тысяч рублей	От 125 тысяч до 190 тысяч рублей	От 150 тысяч до 250 тысяч рублей	От 235 тысяч до 335 тысяч рублей

Однако на практике не всегда можно настолько чётко разделить CRM-менеджеров по грейдам. Размер зарплаты зависит ещё и от объёма задач, и от объёма ответственности, который возлагают на специалиста.

Для начинающих специалистов вакансий мало. Как правило, в списке их задач только работа с рутинными процессами: настройкой, запуском и оформлением рассылок. Поэтому и платят им мало.

Картинка с сайта: skillbox.ru

Если специалист готов взять на себя больше задач, он сможет рассчитывать на более высокую зарплату. Например, в вакансии ниже работодатель ожидает, что CRM-менеджер будет самостоятельно разрабатывать и реализовывать стратегии коммуникации.

Картинка с сайта: skillbox.ru

Таких навыков ждут от специалиста с опытом работы 2–3 года. При этом в вакансии указано, что кандидат должен иметь профильное образование в сфере маркетинга.

Картинка с сайта: skillbox.ru

В вакансиях для CRM-менеджеров уровня lead список обязанностей заметно отличается — больший упор сделан на работу со стратегией, масштабированием и проверкой гипотез. Платить им готовы больше, чем специалистам уровня middle.

Картинка с сайта: skillbox.ru

Часто компании готовы платить не только фиксированный оклад, но и премии за достижение ключевых показателей эффективности (KPI). В таких случаях CRM-менеджеру могут начислять бонусы, например, за увеличение выручки через CRM-каналы. То есть если рассылки и автоматизированные коммуникации приносят бизнесу больше прибыли, специалист получает дополнительное вознаграждение.

Картинка с сайта: skillbox.ru

На уровень дохода CRM-менеджера влияет не только объём задач и опыт, но и отрасль, в которой он работает. «Высокие зарплаты у специалистов в финтехе, e-commerce и EdTech, где конкуренция за клиента особенно жёсткая. В этих сферах персонализированные коммуникации напрямую влияют на выручку компании», — говорит CRM-маркетолог в B2B Лидия Калугина.

Если у вас нет специфических знаний и навыков, начать карьеру CRM-менеджера будет сложно. Для начала нужно хотя бы базово освоить маркетинг, копирайтинг и CRM-системы.

В вузах нет отдельных программ для CRM-менеджеров, но полезные знания можно получить на направлениях вроде «Маркетинга» или «Связей с общественностью». Эти специальности дают базовое представление о работе с аудиторией, анализе данных и автоматизации коммуникаций.

Освоить работу с CRM можно и самостоятельно — проходя курсы, читая статьи, смотря вебинары и участвуя в профессиональных сообществах. Начать можно с изучения основ CRM-маркетинга: разобраться, как работать с клиентскими базами, сегментацией, автоматическими рассылками, узнать, на какие метрики ориентироваться, чтобы оценить эффективность CRM-маркетинга.

Ещё один способ войти в профессию — переквалифицироваться. Опыт в продажах, маркетинге или клиентском сервисе облегчит адаптацию. Кроме того, пригодятся навыки работы с текстами, аналитические способности и понимание логики взаимодействия в мессенджерах и email-каналах, уточняет руководитель отдела CRM и программы лояльности в сети зоомагазинов «Бетховен» Максим Трусов.

• На российском рынке труда от CRM-менеджера часто ждут выполнения задач CRM-маркетолога. Такой специалист организует взаимодействие компании с клиентами с помощью email-рассылок, СМС, пуш-уведомлений и мессенджеров.
• CRM-менеджеру важно разбираться в CRM-системах (Bitrix24, amoCRM), инструментах email-маркетинга (Unisender, Mindbox), в аналитике и в сегментации базы клиентов. Полезны навыки автоматизации процессов, грамотная речь, эмпатия.
• Доход CRM-менеджера зависит от опыта, отрасли и объёма задач. Начинающие специалисты получают 25–60 тысяч рублей, а специалисты с опытом работы более пяти лет могут зарабатывать от 200 тысяч рублей в месяц.
• Чтобы начать работать CRM-менеджером, нужны знания. Получить их можно в вузе или самостоятельно. Кроме того, в CRM-менеджмент можно прийти из других сфер: продаж, маркетинга, клиентского сервиса.

Картинка с сайта: skillbox.ru

Курс с трудоустройством: «Профессия Интернет-маркетолог»
Узнать больше

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

0

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

9046

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

Компания купила CRM, всё настроила, а сотрудники вроде обучены работе в системе, и кажется, что все трудности остались позади? – Но нет. CRM-система может захламляться, а у персонала могут возникнуть проблемы, которые нуждаются в оперативном решении. Таким помощником является CRM-специалист, отвечающий за корректность и качество ведения системы. Разберемся, в каких ситуациях нужен этот специалист, а когда можно разрулить сложности своими силами сотрудникам компании.

За что отвечает CRM-специалист

CRM-менеджер – это специалист, который досконально всё знает про CRM-системы. Он объединяет в себе функционал маркетолога и технического специалиста.

Общими словами CRM-менеджер осуществляет настройку интеграции системы с другими сервисами, готовит отчеты из CRM, автоматизирует работу менеджеров. Он готовит технические регламенты по пользованию системы и обучает сотрудников работе в CRM: как новичков, так и тех, кто уже давно юзает систему, но сталкивается с вопросами по функционированию.

Рассмотрим обязанности CRM-администратора более детально.

Маркетинг

Администратор CRM-систем анализирует информацию по клиентам – от контактов до истории покупок. Он изучает покупательское поведение. Эти данные он применяет для продвижения бизнеса: для настройки рекламных кампаний, sms- и e-mail-рассылок, отправки push-уведомлений для стимулирования продаж.

Ведение маркетинговых проектов менеджером CRM-систем заключается в следующем:

– инициирование, проведение и контроль маркетинговых кампаний, основанных на статистических показателях продаж;

– формирование список рекламных рассылок по клиентской базе;

– формирование маркетингового бюджета;

– разработка ТЗ для верстальщика рассылки;

– контроль за ходом рекламной рассылки.

Работа с партнерами

Налаживание отношений с партнерами – еще одна зона ответственности оператора CRM. Работа по программам лояльности заключается в бонусах, картах, скидках, баллах, картах с кэшбэком. Взаимоотношения с партнерами осуществляются также с помощью CRM: настраивается кэшбэк, рассчитывается бонус от покупки, считается скидка и т. д.

Работа с клиентами

CRM-специалист ведет клиентский сервис. Он организует опросы среди клиентов, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены сервисом, могут ли они рекомендовать компанию, готовы ли оставить позитивный отзыв. В том случае, если CRM-менеджер выявляет “косяки”, он прорабатывает стратегию по их корректировке.

Взаимоотношения с клиентской базой

Зачастую бывает так, что клиентская база в CRM-системе захламляется: появляются дубли контактов или неактивные телефонные номера. Всё это мешает работе продавцов и тратит их драгоценное время. Обязанность администратора CRM-систем не просто контролировать порядок в системе, но и организовывать периодические “чистки”. Он своевременно заводит в систему информацию о клиентах, поддерживает базу данных в актуальном состоянии, проводит анализ и сегментацию клиентской базы.

Аналитика

CRM-менеджер проводит настройку и выгрузку аналитических отчетов по продажам, клиентам и сделкам. Но помимо чисто механической работы, он делает аналитику этих показателей: выясняет, на каком этапе воронки продаж и по какой причине были “слиты” клиенты и слабые продажи.

В какой ситуации нужен CRM-менеджер

Рассмотрим сценарии, когда нужен отдельный сотрудник:

1. В клиентской базе воцарился бардак

Нередко случается, что менеджеры сами захламляют клиентскую базу в CRM. Дубли контактов, устаревшие номера и пр. Получается, что база есть, но она не корректная, неактуальная, и с ней попросту невозможно работать. Нужен специалист по CRM-системам, который будет следить за порядком в программе.

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

2. Появилась необходимость активизировать маркетинг

На первых этапах открытия компании, наибольшее внимание приковано к продажам. И уже после выхода на окупаемость можно задуматься о запуске рекламных акций, рассчитанных на привлечение новых клиентов и стимулирования продаж. Чтобы сделать всё правильно, “по уму” и не слить маркетинговый бюджет, нужен компетентный специалист.

3. Отсутствует план продаж

В коммерции работать “как хочешь” – не прокатывает. Должен быть четкий план. Некий ориентир, куда двигаться дальше и к каким цифрам стремиться. Если его нет, то менеджеры работают как попало: одним продают больше, другие – меньше. Отсюда – идентичные оклады и премии.

4. CRM не обновляется

Компания обзавелась CRM-системой и начала с базового функционала, не напичкав ее множеством ненужных и лишних опций? – Это правильно. Но мере масштабирования бизнеса CRM-система должна расти и развиваться параллельно с компанией. Ее нужно интегрировать с дополнительными сервисами и платформами для более качественной работы менеджеров. Если за обновления и актуализацию CRM-ки не будет отвечать отдельный сотрудник, то компания будет терять клиентов, а работа в системе станет попросту неэффективной.

5. Много негативных отзывов от клиентов.

В век интернета и развитых виртуальных коммуникаций многое в бизнесе решают отзывы. Как правило, правдивым отзывам покупатели доверяют.  На их основании они принимают решение о покупке. Если на просторах интернета встречается много отрицательных отзывов от клиентов, то всё это больно “бьет” по репутации компании. Она теряет и клиентов, и деньги.

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

6. Крупный бизнес

Если у компании сложная и разветвленная структура, и особенно много отделов и продавцов, база клиентов увеличивается с каждым месяцем, а собственникам нужно предоставлять регулярные и корректные аналитические отчеты, то фронт работы с CRM действительно большой. Без отдельного CRM-менеджера тут не обойтись.

Профессия администратора CRM-систем: преимущества и недостатки

Любая профессия имеет свои плюсы и минусы. Эта – не исключение.

Плюсы:

– Востребованность позиции и наличие вакансий от крупных организаций;

– Достаточно высокая оплата труда;

– Перспективы карьерного роста;

– Возможность дистанционной работы;

– Задачи не скучные и не рутинные;

– Возможность трудоустроиться даже без опыта работы;

– Небольшая конкуренция на рынке среди кандидатов.

Минусы:

– Работа в режиме многозадачности;

– Большой уровень ответственности;

– Ненормированный рабочий день;

– Позиций предполагает прохождение обучения перед трудоустройством;

– Работа предполагает взаимодействие с большим число людей разного характера, темперамента и поведения;

– Нередки конфликтные и сложные ситуации.

Какими знаниями, навыками и качествами должен обладать CRM-специалист

Мы собрали, что, по нашему мнению, должен знать и уметь менеджер проектов CRM.

Картинка с сайта: pinschercrm.ru

1. Теоретические знания:

– Основы менеджмента, маркетинга и коммуникаций;

– Аналитика рынка и мониторинг конкурентной среды;

– Основы составления маркетингового плана;

– Инструменты для формирования бренда и маркетинговых коммуникаций;

– Понимание по расчету экономических показателей;

– Понимание бизнеса;

– Психология клиентов;

– Понимание технического устройства и функционала CRM-систем;

– Знание интернет-маркетинга;

– Знание основ веб-аналитики;

– Знание техники и инструментов продаж.

2. Практические профессиональные навыки:

– Медиапланирование;

– Умение проводить сбор, аналитику и сегментирование клиентской базы;

– Умение составлять таблицы и отчеты;

– Навык работы с системами sms и e-mail-рассылок;

– Продвижение бренда: ATL, BTL, Digital, PR;

– Умение работать с системами аналитики: Яндекс Метрикой, Google Analytics;

– Умение создавать посадочные страницы;

– Владение текстовым и визуальным рекламным контентом;

– Маркетинговое бюджетирование.

3. Личностные качества:

– Скрупулезность;

– Высокая работоспособность и организованность;

– Стрессоустойчивость;

–  Профессиональная коммуникабельность, чувство такта и умение находить общий язык с разными людьми;

– Активность и инициативность;

– Умение структурировать информацию;

– Умение работать в режиме многозадачности;

– Способность к рациональному использованию рабочего времени, личный тайм-менеджмент;

– Способность нести ответственность за рабочий процесс и результат;

– Умение принимать управленческие решения;

– Лидерские качества и умение делегировать задачи и контролировать их выполнение;

– Постоянное саморазвитие и стремление к личностному и профессиональному росту;

– Аналитический склад ума;

– Внимательное отношение к деталям и мелким нюансам;

– Навык командной работы;

– Умение находить и применять новые решения в рабочий процесс.

Сколько получает CRM-менеджер

Чтобы определить, какая зарплата у CRM-администратора, нужно иметь в виду множество факторов: регион работы сотрудника, его навыки, профессиональный опыт, масштаб компании-работодателя.

В среднем зарплата CRM-специалиста варьируется от варьируется от 40 000 до 100 000 руб. в месяц. Конечный доход складывается из премий и бонусов за достижение результата.

Компании, продающие услуги и продукты, предпочитают иметь в штате Customer Relationship Manager или CRM-менеджера. Этот сотрудник отвечает за взаимоотношения компании с клиентской аудиторией, грамотно организовывая работу с потребителями и контролируя уровень сервиса. Это позволяет значительно улучшить репутацию компании и привлечь новых клиентов, повысив эффективность маркетинговой политики до максимума. Для этого CRM-менеджер пользуется одноименными программными системами, с помощью которых все бизнес-процессы организации полностью автоматизируются и оптимизируются.

Задачи CRM-менеджера
В число обязанностей CRM-менеджера входят: сбор и анализ информации о поставщиках, клиентах и партнерах компании, полное управление клиентской базой данных, разработка и проведение маркетинговых акций, продвижение брендов и продуктов. CRM-менеджер составляет бюджеты для различных маркетинговых мероприятий и контролирует их использование. Также он информирует клиентов о готовящихся акциях, составляя списки рассылки, организовывает и курирует работу с партнерами, разрабатывает программы лояльности. В ходе общения с партнерами компании CRM-менеджер анализирует их требования и пожелания, совершенствуя и укрепляя деловые связи между ними и компанией.

Хороший CRM-щик способен решить любую проблему путем компромисса, выбить наиболее выгодные условия договоров и грамотно оценить надежность и перспективность потенциальных партнеров компании. Также он координирует работу с другими сотрудниками, чтобы разработанная маркетинговая программа была правильно реализована. В рамках этих задач CRM-менеджер генерирует задания для программистов, копирайтеров, промо-сотрудников и ассистентов, пишет инструкции для розничных торговых точек и контролирует их работу с покупателями. Отчеты, справки и презентации также на его плечах.

Качества и навыки CRM-менеджера
Чтобы стать профессиональным CRM-менеджером, в первую очередь необходимо обладать инициативностью, многозадачностью, гибкостью мышления, ответственностью, коммуникабельностью и стрессоустойчивостью. Работа с клиентами и партнерами предполагает постоянное общение по телефону или e-mail, поэтому менеджер должен быть предельно деликатен и неконфликтен.

Что касается навыков, то в сфере CRM желательно уметь оперировать методиками и программами анализа маркетинговой активности или продаж, разрабатывать ТЗ и функционал, составлять грамотные бизнес-планы, структурировать и анализировать большой массив информации. Также приветствуется опыт работы с соответствующим программным обеспечением, знание основ маркетинга и менеджмента, умение создания и ведения презентаций.

Источник

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

1. Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

2. Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

• продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
• работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
• постпродажное обслуживание;
• консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

• Общая часть.
• Функции.
• Права.
• Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

Права

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Источник

CRM-менеджер

Компании, продающие услуги и продукты, предпочитают иметь в штате Customer Relationship Manager или CRM-менеджера. Этот сотрудник отвечает за взаимоотношения компании с клиентской аудиторией, грамотно организовывая работу с потребителями и контролируя уровень сервиса. Это позволяет значительно улучшить репутацию компании и привлечь новых клиентов, повысив эффективность маркетинговой политики до максимума. Для этого CRM-менеджер пользуется одноименными программными системами, с помощью которых все бизнес-процессы организации полностью автоматизируются и оптимизируются.

Задачи CRM-менеджера
В число обязанностей CRM-менеджера входят: сбор и анализ информации о поставщиках, клиентах и партнерах компании, полное управление клиентской базой данных, разработка и проведение маркетинговых акций, продвижение брендов и продуктов. CRM-менеджер составляет бюджеты для различных маркетинговых мероприятий и контролирует их использование. Также он информирует клиентов о готовящихся акциях, составляя списки рассылки, организовывает и курирует работу с партнерами, разрабатывает программы лояльности. В ходе общения с партнерами компании CRM-менеджер анализирует их требования и пожелания, совершенствуя и укрепляя деловые связи между ними и компанией.

Хороший CRM-щик способен решить любую проблему путем компромисса, выбить наиболее выгодные условия договоров и грамотно оценить надежность и перспективность потенциальных партнеров компании. Также он координирует работу с другими сотрудниками, чтобы разработанная маркетинговая программа была правильно реализована. В рамках этих задач CRM-менеджер генерирует задания для программистов, копирайтеров, промо-сотрудников и ассистентов, пишет инструкции для розничных торговых точек и контролирует их работу с покупателями. Отчеты, справки и презентации также на его плечах.

Качества и навыки CRM-менеджера
Чтобы стать профессиональным CRM-менеджером, в первую очередь необходимо обладать инициативностью, многозадачностью, гибкостью мышления, ответственностью, коммуникабельностью и стрессоустойчивостью. Работа с клиентами и партнерами предполагает постоянное общение по телефону или e-mail, поэтому менеджер должен быть предельно деликатен и неконфликтен.

Что касается навыков, то в сфере CRM желательно уметь оперировать методиками и программами анализа маркетинговой активности или продаж, разрабатывать ТЗ и функционал, составлять грамотные бизнес-планы, структурировать и анализировать большой массив информации. Также приветствуется опыт работы с соответствующим программным обеспечением, знание основ маркетинга и менеджмента, умение создания и ведения презентаций.

Источник

CRM-менеджер

Специалист по взаимоотношениям с клиентами.

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

CRM-менеджеру желательно иметь фундаментальное маркетинговое образование, которое можно получить в профильных вузах. В ходе работы в компании освоить любую из CRM-систем можно в короткие сроки в рабочем порядке, а также дистанционно обучаясь на специальных сайтах.

Источник

CRM-менеджер-кто это

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему CRM-менеджер-кто это, что входит в его обязанности, какими качествами необходимо обладать для того, чтобы работать по специальности.

CRM-менеджер-кто это

CRM-менеджер, иными словами, специалист по отношениям с клиентами, осуществляет контроль за эффективностью маркетинга, увеличением объема продаж.

Имеется большое число CRM-систем, помогающих организовывать и контролировать качественное обслуживание заказчиков.

• Автоматизации бизнес-процессов с целью сокращения издержек на розыск материала и его обработку;
• Для продуктивного взаимодействия отделов с покупателями.

Эта специальность в некоторых организациях называется CRM-аналитик.

В его обязанности входит

• Установление связей с потребителем:
• Выстраивание новейших систем отношений;
• Поддержание старых клиентов и привлечение новых;
• Управление маркетинговыми проектами;
• Оповещение потребителей о времени и теме проводимых акций;
• Подготовка сметы;
• Отслеживание отправки электронных писем, каталогов, буклетов.
• Ведение базы данных покупателей, внесение сведений об имеющихся клиентах;
• Поддержание актуальных сведений в БД и контроль за ее бесперебойной работой;
• Анализ статистической информации.

Работа с клиентами

• Их опрос;
• Разработка политики поведения целевой аудитории;
• Поддержание связи с клиентами посредством sms-рассылок или по электронной почте.

Взаимодействие с партнерами

Проведение комплекса мероприятий по удержанию клиентов – проведение различных акций, введение скидок и накопительных карточек, начисление баллов.

Работа со специалистами фирмы

Для решения проблемы привлечения и удержания клиентов подключаются другие отделы.

Эта работа заключает в себе следующие действия:

• Разработка технического задания для программистов и инструкций для работы магазинов;
• Составление плана работы для копирайтеров;
• Оценка результативности проведенных мероприятий;
• Ведение отчетности.

Преимущества этой профессии — ее востребованность и высокая оплата.

Недостатки – большая ответственность, многозадачность, ненормированный рабочий день, необходимость работать с большим количеством людей – с руководством, партнерами, специалистами фирмы.

Для работы CRM-менеджером необходимы такие качества:

• Умение работать в режиме многозадачности;
• Быть стрессоустойчивым, ответственным, общительным, коммуникабельным, инициативным;
• Уметь работать с информацией, иметь аналитический ум;
• Знать основы маркетинга;
• Использовать методы работы продаж;
• Иметь навыки работы в CRM-системах;
• Уметь поддерживать отношения с коллегами по работе.

Источник