Чем инструкция отличается от плана - Kompot.top

Вопрос

На одном из этапов разработки инструкции по делопроизводству у нас в компании возник вопрос: «А в чем разница между регламентом, положением, инструкцией и правилами в части цели и содержания каждого из документов?»

Мы перестроили порядок по информационно-справочной документации (раньше все делалось только через служебные записки), но встал вопрос по организационно-правовым документам.

Будем признательны за помощь!

профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

Разница – в цели создания и функциональном назначении видов документов. Вид документа – обобщенное название совокупности документов, принадлежащих к определенной системе документации и связанных между собой по признакам содержания и целевого назначения.

В процессе разработки инструкции по делопроизводству регламентируют прежде всего работу с документами, принадлежащими к системе организационно-распорядительной документации, в которой есть следующие подсистемы:

организационная документация (документы этой подсистемы являются правовыми актами);
распорядительная документация (документы этой подсистемы – также правовые акты);
справочно-информационные документы;
документы по личному составу;
договорная документация.

Положение, правила, инструкция, а также устав, штатное расписание, структура и штатная численность являются документами подсистемы организационной документации. К организационным документам относятся и новые виды создаваемых в настоящее время документов – концепция, стратегия, политика.

На общепонятийном уровне определения видов организационных документов закрепляются словарями – энциклопедическими, русского языка и специальными отраслевыми.

В профессиональной сфере делопроизводства и архивного дела названия видов документов должны, конечно же, употребляться в терминологическом значении. Рекомендуем проанализировать цели создания и функциональное назначение организационных документов, которые закреплены в определениях их видов, зафиксированных в Единой государственной системе делопроизводства (М., 1974):

«положение – правовой акт, определяющий порядок образования, права, обязанности и организацию работы учреждения, структурного подразделения»;
«инструкция – правовой акт, издаваемый органом государственного управления (или утверждаемый его руководителем) в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан».

Такую же юридическую природу имеют регламент и правила, определения и функциональное назначение которых были зафиксированы отраслевым словарем – Кратким словарем видов и разновидностей документов (М., 1974):

«регламент – свод правил, определяющих порядок работы учреждения, предприятия»;
«правила – свод обязательных для выполнения требований, норм».

В словарях фиксируется актуальное употребление того или иного слова в конкретном значении. В настоящее время новый словарь видов и разновидностей управленческих документов готовит ВНИИДАД, обобщая современную практику. Регламент как свод правил (название вида известно с 18 века, с петровских времен), правила и положение как свод правил, регулирующих определенную отрасль или направление деятельности, одинаково допустимы для наименования видов издаваемых организационных документов.

Опыт «лучших практик» показывает, что в настоящее время организации самостоятельно устанавливают видовой состав издаваемых организационных документов, разрабатывая и утверждая на высшем уровне принятия решений (совет директоров, правление) соответствующий стандарт или классификатор видов и разновидностей документов, которые подлежат обязательному применению в данной организации (конечно же, с учетом классификатора бизнес-процессов, классификатора функций или вопросов и участков деятельности организации). При разработке подобного стандарта учитываются требования действующего законодательства, указания вышестоящих и контролирующих организаций, «лучшие практики» и обычаи делового оборота, практика государственных органов и органов местного самоуправления. Определяются подробно цель создания, функция и даже структура текста (в общем виде) применяемого организационного документа.

Пример

В организации могут издаваться административные регламенты (по функциям и услугам, если брать пример с государственных органов) и технические регламенты (преимущественно по производственным процессам, по процессам контроля и поверки приборов и оборудования; обратите внимание, что на федеральном уровне утверждаются технические регламенты на продукцию, имеющие силу федерального закона).

Исходя из требований законодательства в государственных органах разрабатываются и утверждаются положения о подразделениях и служебные должностные регламенты.

Должностные инструкции, положения о должностях руководителей (например, положение о должности генерального директора, положение о должности члена совета директоров и т.п.) и положения о структурных подразделениях разрабатываются в организациях на основе требований подзаконных нормативных правовых актов.

Производственный процесс в целом может регламентироваться инструкцией, а одна из его составных частей (один из процессов) возможно регламентировать правилами его реализации, схемой или блок-схемой.

Регламентация видового состава документов в процессе разработки и регламентации процедуры, бизнес-процесса, функции и услуги (государственной, муниципальной, оказываемой клиентам организации и т.п.) способствует управляемости организации, повышает качество управления, позволяет оценивать его по показателям эффективности и обеспечивать реальный переход на электронный документооборот.

Источник

В статье рассказывается:

Для чего нужна инструкция
Виды инструкций
5 критериев хорошей инструкции
6 этапов написания инструкции
Структура инструкции
9 советов по написанию отличной инструкции
Часто задаваемые вопросы про написание инструкций
Что делать дальше после публикации инструкции в блоге

Чтобы написать инструкцию, следует выбрать тему, продумать план и структуру, подготовить иллюстрации. Но перед всей этой кропотливой работой вы должны для себя определить – кто в итоге будет читать материал. Для этого придется проанализировать целевую аудиторию и разделить ее представителей на продвинутых и новичков. Для одних будет интересно руководство с использованием профессионального сленга, а другим придется все разжёвывать.

Написанную инструкцию потребуется еще оформить, разбить на главки – шаги, к которым прикрепить фото. Если таковых нет, можно прибегнуть к помощи Ютуба. И после публикации работа не заканчивается. Вам нужно анализировать метрики (сколько человек просмотрели, дочитали и т. д.), общаться с пользователями, отвечать на их вопросы. В общем, предстоит много работы! Но давайте обо все по порядку.

Для чего нужна инструкция

Чтобы любая социальная платформа успешно функционировала и приносила пользователю качественный и регулярный трафик, ему необходимо включить в свой контент интересные материалы. Очень полезны различного рода руководства.

Как же написать качественную инструкцию? Чтобы ответить на этот вопрос, прежде всего надо разобраться с самим определением. Инструкция – это пошаговое руководство, указания и действия, совершаемые в определенном порядке, выполняя которые можно достичь определенной цели. На просторах Интернета можно найти миллионы рекомендаций и ответов по каждому вопросу.

Как написать пошаговую инструкцию – это, скорее всего, вопрос к самому владельцу блога, так все будет зависеть от того, насколько хорошо автор статьи владеет знаниями в той или иной области. Хотя, придерживаясь определенной четкой структуры, практически любой сможет составить развернутое и полезное объяснение в какой-либо теме.

В чем выражается необходимость инструкции? Ответ на вопрос вполне логичен, по крайней мере для читателя, ведь это развернутое объяснение по решению его проблемы, но давайте посмотрим на это со стороны автора. Для самого блогера это один из способов привлечения подписчиков и повышения активности на его страничке, а значит и увеличения потенциальной аудитории. Кроме того, написание инструкции можно рассмотреть с точки зрения копирайтера. Для него это – возможность систематизации и упорядочивания информации, пополнение знаний, ну, и естественно, доход.

Как же надо написать текст инструкции, чтобы он был интересным и просматриваемым? Важно помнить: каким бы профессионалом вы ни были, и как бы ни ориентировались в той или иной теме, ваше руководство прежде всего пишется для простых людей, которые вообще не разбираются в этом направлении (иначе зачем бы им понадобилась инструкция), либо ориентируются в нем очень поверхностно.

Одним словом: то, что планируете писать у себя в блоге, должно быть простым, доступным, информативным, подробным и эффективным. Если инструкция так и не решила проблему читателей, вряд ли вы получите дополнительный поток подписок.

Виды инструкций

В вопросе о видах руководств нет однозначного ответа, как и в том, как правильно написать инструкцию по применению, по эксплуатации, по созданию и т. д. Все дело в том, что одна и та же проблема может быть решена разными способами. Кроме того, манера подачи информации у разных блогеров будет разной. На это влияет не только контент, но и ряд других факторов, например, платформа, на которой эти материалы размещаются, тема, с которой связано руководство, и прочее.

Однако если говорить об инструкциях в целом, можно выделить ряд направлений, которые выделяются из бесконечных классификаций:

о строительстве чего-либо или же сборке какого-нибудь предмета мебели, процессора и т. д.;
по применению;
по принятию лекарственного препарата;
лайфхак по типу «Как создать/сделать…»;
кулинарный рецепт.

Перечень не весь, но тут обозначены наиболее популярные и распространенные запросы читателей.

К отдельной категории можно отнести «специфическую инструкцию», или узконаправленную. Речь идет про материалы из разряда:

пошаговое написание своего романа;
инструкция по созданию чего-либо в домашних условия, что по своему назначению к этому не подходит;
порядок действий при нестандартных ситуациях; и т. д.

Любой вид инструкции по своему содержанию может относиться либо к описательным, либо к сценарным. Давайте разберем подробнее.

Описательные

Описательная инструкция, как правило, не несет практического характера, скорее, она рекомендательная. Ее задача рассказать, что из себя представляет объект/услуга, о функциональности, достоинствах и недостатках, возможностях и областях применения, о составе и стоимости. Например:

«Фалевая защелка – часть дверного замка для максимального прилегания полотна к коробке в закрытом положении».

Сценарные

Если вашим запросом будет, например, «как написать инструкцию по эксплуатации оборудования», то вам откроются пошаговые действия, которые необходимы для решения проблемы, – это и есть сценарный вид инструкций. Например, как установить картридж в принтер, или как запустить ксерокс и т. д.

Еще один образец того, как можно написать сценарную инструкцию:

«Включите стиральную машину с помощью кнопки СТАРТ. Удерживайте кнопку таймера «5» до появления индикации «3h» на диалоговом окне».

Как раз-таки и сценарные инструкции, кроме пошаговых действий, могут включать в себя различные лайфхаки, более легкие способы применения, горячие клавиши, профессиональные особенности и приемы. Например, в инструкции установки встроенного шкафа-купе в качестве лайфхака может присутствовать совет о том, что между рельсом и потолком из гипсокартона необходимо проложить фанеру, это не даст креплению ослабнуть при длительном использовании.

Для понимания различия: обзор функций нового выпущенного смартфона – описательная, инструкция по поклейке обоев – сценарная.

Кроме того, формат инструкций может быть:

текстовым;
видео;
скринкастингом – запись всех действий с экрана компьютера или смартфона;
инфографичным – каждый этап сопровождается фотографиями;
голосовым;
FAQ – сервис по часто задаваемым вопросам.

Источник: chaylek/ shutterstock.com

Каждый формат нужно подбирать к соответствующей проблеме. Если вы говорите о программном обеспечении или о деятельности, которую необходимо совершать за компьютером, то подойдет скринкастинг. Инфографика уместна для пошаговых действий типа способа приготовления блюда или сборки мебели. Голосовые, текстовые и видеоформаты способны объединить в себе несколько форматов и подходят для большинства товаров. Выбор огромный, главное – решите, что подойдет в вашем случае.

5 критериев хорошей инструкции

Самый эффективный для автора формат руководств – статьи-инструкции. Он не только позволяет продемонстрировать читателям глубокие понимание темы, но и дает прекрасную возможность закрепиться в вашей нише на долгое время. Более того, качественно составленная инструкция присылается знакомым и остается с пользователем на многие годы, а это увеличивает трафик и количество подписчиков.

Как правильно написать инструкцию:

Актуальность темы

То, о чем пишете, должно быть представлено аудитории своевременно. Инструкция сработает только в том случае, если получит отклик читателей, а значит, выбранный вами контент должен соответствовать формату.

При публикации постов на «Хабре», например, не стоит писать о темах, ориентированных на новичков. Даже если это то, что актуально, популярностью оно пользоваться не будет. Покопайтесь в больших объемах информации и найдите цепляющее содержание. Специализированные форумы, журналы и статьи вам в помощь.
Применение в деле

Если руководство невозможно использовать на практике – это плохая инструкция. Любой читатель захочет проверить, насколько эффективным окажется предлагаемое решение. Текст должен быть конкретен, последователен и прост. Давать общие советы и рекомендации может любой дилетант, но вы – профессионал. Пишите четко, определенно и по делу.
Все необходимое

Крайне важным моментом будет наличие в статье всего необходимого, чтобы не пришлось искать дополнительную важную информацию по другим сайтам. Если речь идет об оформлении документов – прикрепите их образцы или хотя бы ссылки на них. Если пишете о достоинствах того или иного товара, укажите, где его приобретали или дайте конкретную ссылку на продукцию. Все это облегчит поиск читателю, а вам добавит доверия.

Наглядная демонстрация

Так сложилось, что визуальная информация воспринимается человеком лучше, чем текстовая. Если есть возможность инструкцию сопроводить подходящими фото, изображениями и схемами, непременно добавьте их. Примеры – еще один эффективный инструмент, позволяющий сделать инструкцию понятной и более полезной.
Алгоритм и последовательность

Инструкция – это четкий план действий, в котором никак нельзя пропустить какой-то шаг или поменять его местами с другим. Это тот формат постов, где необходимо соблюдать четкую структуру и последовательность. Пробелов, недочетов в таком рецепте быть не должно.

Помните: чтобы написать грамотную пошаговую инструкцию, вы сами напрямую должны были с этим столкнуться и прийти к успешному результату. Экспертное мнение и профессиональный опыт станут лишь дополнительными бонусами. Просто посмотреть инструкцию в Интернете и переписать ее себе – недостаточно. Детали крайне важны.

6 этапов написания инструкции

Отвечая на вопрос, как написать инструкцию, можно выделить шесть основных этапов. Соблюдая их, получится составить полезный и нужный пользователям материал:

Поиск проблемы. Любая инструкция несет в себе решение задачи путем совершения определенных действий. Важно, чтобы проблема соответствовала общей тематике сайта или вашего блога.
Ориентирование в проблеме. Чтобы инструкция была хорошей, автор сам должен разбираться в вопросе. Это должен быть ваш опыт, а не взятый с просторов Интернета и непроверенный лично перечень действий.
План решения. Первым пунктом в этом деле будет обозначение проблемы, последним – результат описанных действий, все остальное – промежуточные шаги, которые позволили из первого пункта прийти к последнему. Главное – этапы должны быть простыми, понятными и информативными.
Подробность. Всегда можно что-то добавить на каждом этапе. Избегайте «воды», четко и объемно формулируйте идею каждого пункта.
Визуал. Добавляйте в инструкцию инфографику, фото и изображения, которые упростят процесс понимания каждого этапа. Однако имейте в виду, что визуальное сопровождение может быть уместным не везде. Например, в статье «Как правильно написать инструкцию по применению лекарственного препарата», перегруженность фотографиями станет лишней.
Советы и рекомендации. Люди доверяют больше опыту и жизненным советам, чем сухому тексту с алгоритмом действий. Используйте это там, где необходимо.

Применив эти правила, получится написать интересную и полезную инструкцию, которая не только сможет решить ряд некоторых вопросов читателей, но и разнообразит ваш контент.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Структура инструкции

Любая статья требует плана, и инструкция – не исключение. Автору необходимо разбить тему на несколько пунктов и кратко описать каждый, добавить таблицы, цифры и факты, если таковые необходимы.

План выглядит следующим образом:

Цель статьи

Тут все достаточно просто. Надо определиться, о чем хотите рассказать подписчикам, какую проблему и как решить. Обозначив цель, вы будете придерживаться той тематики, которую планировали описать изначально, не перескакивая с одного вопроса на другой.
Заголовок

Не всегда это бывает просто. Как правило, название материала соответствует самим запросам пользователей, например: «В каком порядке смотреть фильмы Марвел», но если кроме релевантности заголовок еще будет цепляющим, это – гарантированный успех статьи. Очень эффективно срабатывают заголовки, начинающиеся с цифр, и лучше всего использовать не круглые числа типа 10, 20, а нечетные 12, 23, 7 и т. д.

Картинка с сайта: sales-generator.ru

Введение, или лид
Вы должны суметь в первом абзаце, а желательно – в первых 2–3 предложениях вовлечь читателя и удержать его. Он должен понимать, что именно эта инструкция – тот самый кладезь информации, который он искал долгое время.
Основная часть

В классической инструкции это будет несколько подробно описанных этапов. В статье, освещающей задачу, должны быть разные взгляды на поднятый вопрос. Инструкция-перевертыш – каждый пункт соответствует описанию проблемы, причинам ее возникновения и способу решения.
Кульминация и выводы

Резюмируйте все написанное вами, сделайте выводы и побудите своего читателя совершить действия. Если это сделать получилось, считайте, что цель статьи достигнута.

9 советов по написанию отличной инструкции

Чтобы ответить на главный вопрос сегодняшней статьи – как написать инструкцию – важно учитывать следующие особенности ситуации.

Оцените уровень знаний читателя

Прежде чем создавать подробный алгоритм действий, поймите, на кого он будет направлен. Например, вы решили написать о том, как вырастить помидоры в любой почве и в любых условиях.

Смотрим на целевую аудиторию:

Это известный фермер, работающий в лаборатории Илона Маска и готовящийся к высадке данной культуры на Марсе?
А может – огородник в возрасте, не готовый переплачивать за удобрения и тепличное оснащение?
Ученик пятого класса, который делает практическую работу по биологии?

Любому из этих пользователей требуется своя подача материала, которая будет отличаться какими-то особенными моментами, примерами, изображениями, структурой, объемом профессиональных терминов, и др.

9 советов по написанию отличной инструкции

Источник: fizkes/ shutterstock.com

Пожилому огороднику не будут понятны научные термины, которые использует фермер-лаборант, а школьнику не нужны огромные объемы помидор, для практической работы ему вполне хватит 1–2.

Если вы не определитесь с тем, для кого вы пишете инструкцию, вы не только потратите зря время, но и понизите востребованность своего профиля. Помните, что новички и уверенные пользователи даже одну и ту же тему воспринимают по-разному.

Проверьте, есть ли уже подобные инструкции

В Интернете есть огромное количество информации по любой теме, потому необходимо узнать, есть ли уже в Сети подобный материал. Если есть: что бы вы могли взять из этой статьи на вооружение? Списывать и адаптировать каждый пункт под себя не надо, просто прочтите ее полностью и почерпните важные моменты, которые, возможно, упустили. Зафиксируйте их в заметках, подумайте, что бы можно к ним добавить еще или убрать.

Готовьте серию инструкций

Как написать пошаговую инструкцию по установке двери, если они могут быть входными, балконными и межкомнатными, различаться по монтажу? Действительно, все не так уж и просто. На самом деле, читателю лучше пригласить специалиста, но если он относится к тем, кто привык делать все самостоятельно, то вам лучше всего написать серию статей с подробным процессом установки каждого вида дверей.

Конечно, можете сделать и общий вариант, указав ряд различий в специализированных монтажах, но вряд ли новичок сможет хорошо ориентироваться в куче информации, представленной в таком виде. Краткое описание действий по каждому типу дверей придется по вкусу как продвинутым домохозяевам, так и новоиспеченным.

Проверяйте инструкции

Безусловно, знания в вопросе будут являются решающим фактором в написании инструкции, но важно не только ориентироваться в теме, но и уметь передавать эту информацию простым обывателям легким и доступным способом. Многие блогеры часто перегружают свои статьи специальными и узконаправленными терминами, пускаясь в бесконечный поток объяснений.

В итоге читатель уже перестает понимать представленную ему информацию. Даже если вы досконально изучили тему, как написать простой и понятный текст в инструкции, и вроде бы знаете все нюансы, обязательно прочтите свою статью еще раз, а в идеале обратитесь к трем людям с разным уровнем знаний в той или иной теме:

Редактор. Это тот самый человек, который проверит вашу статью на наличие грамматических и лексических ошибок, избавит текст от ненужных выражений, канцеляризмов и прочих стилистических недочетов.
Новичок. Тот, кто подскажет, насколько понятна и проста в исполнении ваша инструкция для человека, который столкнулся с проблемой впервые. При желании он может проверить написанные вами рекомендации на личном примере и поделиться результатом.
Эксперт. Настоящий знаток дела сможет подсказать, насколько ваша статья достоверна и при необходимости дополнить ее фактами.

Такой доскональный анализ и редактура инструкции сделают ее читабельной, понятной, популярной и ценной. Будьте уверены, ею будут делиться с друзьями и репостить.

Не переписывайте чужие инструкции

Плагиат – это не выход из ситуации. Публикуя статью, вы можете спокойно ссылаться на других авторов, книги и инструкции, но не копируйте все наглым образом. Во-первых, у создателя его работы могут иметься авторские права, а во-вторых, никому не понравится, если его труды присвоит кто-то другой.

Отжимайте лишнюю «воду»

«Вода» – главный враг хорошего руководства. Она будет лишней в любом тексте, а в инструкции – тем более. Когда человек хочет решить проблему, наличие канцеляризмов и долгих объяснений только раздражает. Нужен краткий и информативный текст, чтение и осознание которого не займет много времени.

Неудачно написанная инструкция начинается примерно так:

У всех, кто работает в «Фотошопе», рано или поздно возникает потребность нарисовать круг. Именно для таких пользователей и написано это руководство.

Как правильно написать инструкцию в этом случае:

В данном гайде вы найдете 11 простых способов рисования круга в «Фотошопе». Руководство подойдет для версии СС 2015 и выше.

В этом вступлении нет никакой воды, понятно, о чем будет речь и сколько примеров. Чем короче руководство, тем оно привлекательнее, но не забывайте об информативности предложений.

Без картинок – никуда

Уже не первый раз мы говорим о важности визуального сопровождения. Сплошной текст очень раздражает глаз, его попросту лень читать, но если пункты дополняются соответствующей иллюстрацией, восприятие уже меняется.

Бывает так, что определенную кнопку или горячую клавишу трудно найти, и описание ее местонахождения займет целый абзац. Картинка сделает эту информацию более приемлемой. И автору проще, и читателю понятнее.

Редко, но бывает такое, что соответствующей фотографии нет, тогда вам на помощь приходит YouTube. Там-то есть все. Смо́трите видео, нажимаете на паузу и делаете скриншот. Если у вас есть больше свободного времени и желания, визуальное сопровождение вы можете нарисовать сами в графическом редакторе. Если наличие видео или фото может быть неудобно и неуместно, тогда ставьте анимацию.

Прекрасной альтернативой текстовой инструкции может стать видеоответ, где вы детально все описываете и показываете. Возможно, кто-то захочет читать и смотреть видео одновременно, но не включая звук. В таком случае добавьте субтитры.

В рецептах и тех инструкциях, где особенно важен результат, не забудьте прикрепить фотографию того, что получилось. Читателям важно знать, к чему они придут, если будут следовать вашим указаниям.

Выдерживайте статью в одном стиле

Единый стиль написания – еще один фактор, влияющий на успешность статьи. Информация должна быть представлена цельным полотном, не перегружена канцеляризмами, речевыми оборотами и сложными предложениями. Наличие фактов и изображений, отсылок на мнения известных людей станет хорошим инструментом воздействия на читателей.

Пример неверного написания:

Цвет в интерфейсе сразу обращает на себя внимание и несет определенную смысловую нагрузку, его следует использовать осторожно и со смыслом.

Образец, как надо написать инструкцию, чтобы она была читабельной:

Цвет — это инструмент управления вниманием пользователя: он помогает выделять главное. В интерфейсе краски используются для передачи смысла, а не для оформления.

Источник: Mila Supinskaya Glashchenko/ shutterstock.com

Общие советы, которые вроде бы и говорят о важном, но в то же время не дают никакой конкретики, тоже не принесут результата.

Неправильно (т. к. нет никакого четкого пояснения):

В интерфейсах должна быть простая и понятная навигация.

Старайтесь избегать местоимения «мы», по возможности.

Запреты тоже могут быть нескольких типов. Используйте каждый там, где это необходимо:

Самый мягкий вариант – «Не рекомендуется делать подобным образом».
Средний вариант – «Так поступать нельзя».
Категоричный и жесткий вариант – «Строго запрещено делать подобное».

Не забывайте «оживлять» инструкцию, объясняя, почему так делать не рекомендуется или, наоборот, делать сто́ит, приводите примеры, факты и делитесь опытом из вашей жизни.

Не забывайте о безопасности

Важным моментом в написании инструкции является безопасность. Инструкции, которые вы пишете, могут быть связаны с любой темой, и порой не самой безопасной, поэтому не забывайте ставить пояснение о мерах предосторожности, будь то консультация со специалистом или использование средств защиты.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Часто задаваемые вопросы про написание инструкций

Каким категориям бизнеса рекомендуется использовать инструкции?

В принципе, любой бизнес-сфере не помешают статьи с инструкциями относительно того продукта/услуги, которую выпускает организация. Магазины могут писать о руководстве по использованию своего товара и его эксплуатации, различные финансовые организации могут представить гайд о том, как регистрироваться на каких-либо экономических площадках, туристические фирмы могут сделать материал о том, какую страну и как лучше выбрать для проведения новогодних праздников, и т. д.

Делясь информацией с широкой публикой, фирма повышает процент доверия себе и получает больше шансов заполучить потенциального клиента.

Чем инструкция отличается от обзора?

В наше время при частом смешении жанров эта граница стирается. Однако, если говорить официальным языком: обзор – демонстрация продукта, инструкция – представление действия, благодаря которым можно выбрать среди множества товаров тот продукт, который будет соответствовать всем требованиям потребителя.

Заголовки статей типа: «Как выбрать автомобиль…» больше подойдут под жанр инструкции, так как будут содержать в себе подробный алгоритм действий, по которым можно выбрать то, что потенциальному покупателю нужно.

Часто задаваемые вопросы про написание инструкций

Как узнать, для какой аудитории пишется инструкция?

Как написать правильную пошаговую инструкцию, которая понравится потребителю? Все просто – пообщайся с клиентом.

Решая проблему потенциальных покупателей, вы сможете понять, что именно им нужно и как это преподносить. Узнаете, насколько люди осведомлены, каким уровнем знаний по этой теме обладают. Ответив на ряд таких вопросов, вы уже сможете подобрать стиль написания статьи. Обратившись к менеджерам по продажам или к операторам горячей линии, узнаете, с какими трудностями обычно сталкиваются эти потребители.

Какой объем инструкции считается оптимальным?

По большому счету, это зависит от автора и самой темы инструкции, но, как показывает практика, чем короче руководство, тем лучше. Есть возможность уместить объяснение в одно-два предложения? Прекрасно! Читатели оценят.

Что делать дальше после публикации инструкции в блоге

Как написать инструкцию, мы разобрали, но что же делать, когда текст готов, проверен редактором, логичен, информативен и даже уже поставлен в пост? Для развития контента и увеличения трафика необходимо соблюдать следующее:

Регулярность выхода

Обновление контента важно не только вашим постоянным читателям, но и случайным пользователям. Однако это не значит, что предыдущие статьи должны быть забыты. Наоборот, они нуждаются в регулярных обновлениях и повторных публикациях. С точки зрения продвижения, в корректировке старых постов больше выгоды, так как их индексация занимает у поисковых роботов меньше времени.

Email-рассылки

Важным шагом после того, как удалось написать пошаговую инструкцию, будет электронная рассылка. Когда читатели изучили ваше руководство, переместите их на страничку с формой согласия на получение новостей. Таким образом пользователи будут уведомлены об обновлениях либо смогут получать информацию напрямую.

Что делать дальше после публикации инструкции в блоге

Взаимодействие с читателями

Контактируйте с вашей аудиторией. Побуждайте потенциальных клиентов писать пояснения и делиться мнениями, ведь это повысит популярность странички и увеличит движение трафика. Комментарии – это прекрасный инструмент, способный оказать существенное влияние на продвижение вашего аккаунта. Кроме того, пользователи смогут там делиться и другими полезными инструкциями, лайфхаками и ссылками.

Возможность оценки контента

Поставьте кнопки оценки вашего контента. Это могут быть лайки/дизлайки, эмодзи, добавление в избранное. По утверждениям психологов, возможность сообщать свое мнение и говорить о том, полезен ли контент, дает людям ощущение нужности, а это благоприятно воздействует на их душевное состояние.

Возможность делиться инструкциями

Желание представить статью другим не только позволяет пользователям передавать полезную информацию, но и делает ваш блог популярным.

Сотрудничество с другими авторами

Сторонние площадки, подходящие вашей тематике, могут стать прекрасным полем развития блога. Общайтесь с другими авторами, работайте по бартеру – таким образом, вы сможете помочь друг другу повысить трафик, улучшить контент и увеличить популярность среди подписчиков.

Анализ инструкций

Анализ контента – важный фактор в успешном продвижении блога, в котором публикуются инструкции, лайфхаки и обзоры. Есть масса инструментов, способных в этом посодействовать, например, Яндекс.Метрика – раздел «Контент».

Там можете увидеть количество просмотров вашей инструкции, сколько времени на странице провели пользователи, сколько посетителей, прочитав один пост, перешли к другому, и т. д.

Подгрузка видео из YouTube

Благодаря блогу вы можете развить Youtube-канал. Снимайте подробную инструкцию, публикуйте ее на Youtube, а затем делитесь ссылкой в своем аккаунте. Пользователи, переходя по ссылке, скорее всего, подпишутся и будут изучать это видео уже напрямую, тем самым увеличивая просмотры.

Наличие подкастов или голосовой записи инструкций

Различные подкасты и голосовые записи могут стать удобной альтернативой изучения руководства, если ваш читатель, например, едет за рулем автомобиля или занимается в спортзале и у него нет возможности смотреть видео или читать.

Материалы, в которых описаны качественные и грамотные инструкции, определенно будет иметь успех, а при умелом оформлении, когда есть возможность оценки контента и поделиться публикацией, количество читателей станет расти. Если будете следовать всем рекомендациям из этой статьи, созданная инструкция не только позволит увеличить трафик, но и расширит вашу аудиторию.

Статья опубликована: 01.03.2022

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник

Чтобы объяснить человеку как выполнять задачу или работать с инструментом, нужно составить понятную инструкцию. Неизвестная компьютерная программа или новые функции на работе – все это требует разъяснений для успешного взаимодействия. В статье рассмотрим, как правильно написать инструкцию.

Инструкция – это документ, который объясняет способы или правила выполнения определенных действий. А понятная инструкция делает то же самое, но простым языком. Многие руководства написаны очень сложно и люди предпочитают не заглядывать в них, пока что-то не сломается.

Однако такой подход может привести к не самым лучшим последствиям. Например, работник не изучил правила по работе на буровой установке или неверно понял описанный материал, и получил травму из-за неправильного использования техники. Поэтому важно ответственно подойти к составлению и разобраться, как правильно написать инструкцию.

3 основных вида инструкций

Есть несколько типов инструкций. Они предназначены для разных целей, но разрабатываются по схожим принципам. К примеру – уяснив, как написать инструкцию по работе системного администратора, вы легко сможете применить эти знания и при подготовке руководства по использованию мини-АТС.

Пошаговая инструкция

Такие руководства позволяют регламентировать все возможные повторяющиеся процессы. Поставленная задача разбивается на несколько этапов, и каждый этап дополняется пояснениями. Примеры таких инструкций – пошаговые алгоритмы составления бухгалтерской отчетности, подключение к удаленному рабочему столу или действия при пожаре.

Вот как может выглядеть краткое пошаговое руководство по замене картриджа в лазерном принтере Brother HL-1110R:

Откройте верхнюю крышку и извлеките блок фотобарабана
Установите в нижнее положение переключатель в правом нижнем углу блока фотобарабана
Вытащите тонер-картридж
Поставьте на его место новый
Подвигайте в разные стороны зеленую лапку в левом верхнем углу фотобарабана. Обязательно верните ее в исходное положение
Установите фотобарабан обратно в принтер
Закройте крышку
Сделайте пробную печать. Если появляется сообщение «Замените тонер», значит фотобарабан установлен неправильно, и шаги 1-7 нужно проделать заново. Если неисправность не исчезает – обратитесь к системному администратору

Инструкция по использованию

Это перечень рекомендаций по правильному использованию приборов, например, руководство к сканеру штрих-кодов. Такие мануалы будут полезны пользователям непростых устройств — на рабочем месте или в быту.

В отличие от пошагового алгоритма, акцент делается не на достижении определенного результата, а на особенностях применения. Например, вот как можно кратко написать инструкцию по использованию ламинатора Rayson LM 330iD:

В зависимости от толщины пленки устанавливают необходимую температуру. Например, для 75 mic нужно 100-120°C, а для 250 mic – 160-180°C.
Максимальное время работы ламинатора – 4 часа. Затем нужно сделать получасовой перерыв.
Если внутри ламинатора застрял документ, нажмите кнопку «Реверс» и извлеките его.
Внимание! Не ламинируйте влажные образцы – жидкость может повредить электронные компоненты!
После ламинирования 10-15 листов, нужно очистить аппарат от клейкого материала. Для этого ламинатор отключают от сети и протирают валы тканью с моющим средством.
Внимание! Не используйте для очистки бензин и растворители – это приводит к возгоранию!

Должностная инструкция

Так называют документ, регулирующий сферу обязанностей для конкретной должности. Также здесь определены права работника, требования к квалификации, область ответственности и формы премирования. Должностные инструкции могут быть составлены для любого сотрудника – от уборщицы до генерального директора. Их готовят совместно с юристом.

Вот как может выглядеть раздел обязанностей для грузчика ООО «Дельта»:

Работник обязан выполнять погрузочно-разгрузочные работы на территории склада Организации
При работе он может пользоваться спецтехникой (электрокаром) если у него есть необходимые допуски
Бригадир раздает списки, по которым комплектуются грузы.
Отобранный товар кладут на паллету и закрепляют соблюдая технику безопасности при перевозке грузов
Если есть необходимость, грузчик может привлекаться к другим работам на территории склада – уборке, контролю за въездом транспорта и пр.

Должностная инструкция – это скорее юридический документ, чем пользовательский. А чтобы понятным языком проинструктировать сотрудника по его работе, обычно составляют отдельное обучение – «Пособие по должности». В нем подробно рассказывают о роли и ценном конечном продукте, описывают систему мотивации, метрики и алгоритмы выполнения работы. И размещают эти материалы на платформе для онлайн-обучения.

Совет. Искусственный интеллект упрощает создание инструкций. Попробуйте создать инструкцию с помощью ИИ-генератора курсов:

Общие правила при подготовке инструкций

Для подготовки любого типа руководств используются одни и те же приемы работы с информацией. Вот рекомендации, которые подскажут как написать хорошую инструкцию:

Определите уровень подготовленности аудитории. В зависимости от опыта читателей, меняется стиль подачи и структура текста. Пишите на понятном для них языке
Не жалейте времени на сбор и обработку информации. Автор должен разбираться в предмете изложения – выступать экспертом или внимательно изучить необходимую документацию. Если первоначальной компетентности недостаточно, нужно проконсультироваться со специалистом
Определите исходные данные и результат. Например, «на входе» есть решение руководства о новых правилах доступа в здание, а «на выходе» должно получиться руководство по пользованию электронным пропуском
Структурируйте информацию исходя из типа документа. Так, для пошагового алгоритма нужно разбить процедуру на несколько этапов. А должностная инструкция подразумевает серию отдельных описаний с обязанностями. В зависимости от типа меняется и форма подачи.
Как структурировать много данных →
Предупреждайте о проблемах, с которыми может столкнуться человек. В первую очередь это касается ситуаций, опасных для жизни и здоровья. Разместите надписи с предостережениями, которые будут выделяться ярким цветом или более крупным размером шрифта

Алгоритм разработки руководства: 9 шагов

Рассмотрим, как написать доступную инструкцию для сотрудников на примере описания алгоритма действий. Особенность этого руководства в том, что для него нужно не только перечислить отдельные действия, а установить их в правильной последовательности, чтобы привести читателя к нужному результату. В общем случае необходимо:

Собрать информацию
Сгруппировать ее по отдельным этапам
Изложить последовательность выполнения каждого этапа с учетом уровня подготовки читателя

В качестве примера возьмем ситуацию, когда организация перешла на электронный документооборот. При этом часть сотрудников не умеет работать с программой Microsoft Word и нужно объяснить им, как подготовить заявление о выдаче спецодежды.

Шаг 1. Изучить ситуацию

Конечно, вы не один год используете Word и легко можете подготовить требуемое заявление. Но в данном случае нужно взглянуть на проблему глазами пользователя – человека, который впервые сталкивается с этой программой. Поэтому нужно не опираться на текущие знания по работе в Word, а самостоятельно проделать весь путь заново. С большой вероятностью вы откроете для себя что-то новое – ведь раньше многие операции выполнялись автоматически. Сходу очень трудно вспомнить, как называлась «та кнопка для создания списка» и другие детали.

Шаг 2. Разложить все на отдельные этапы

Задача этого шага – создать предварительный план решения задачи. Такой алгоритм начинается с исходной ситуации и заканчивается достижением результата. В начало каждого пункта поставьте глагол, определяющий ключевое действие этого шага:

Запустить программу Microsoft Word
Создать новый документ
Набрать необходимый текст
Отформатировать его
Сохранить файл
Сообщить в бухгалтерию, что заявление подготовлено

Шаг 3. Описать каждый этап

Здесь нужно конкретизировать каждый шаг, необходимый для достижения поставленной цели. При этом не усложняйте описание. Если действие можно выполнить несколькими способами, опишите только один вариант, максимум два – тогда читатель с меньшей вероятностью запутается.

Не стоит бояться слишком заурядных объяснений – скорее всего найдутся те, кто еще не знает этого, а остальные легко пропустят такое описание. Например, для тех, кто не работал с программой Word, нужно пояснить как создается файл:

2. Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана

Если руководство предназначено для новичков, избегайте профессиональной лексики. В нашем примере лучше обойтись без понятий «Интерфейс» и «Строка состояния». Важно понимать, что вы пишете не теоретический учебник для передачи системных знаний, а практическое руководство, по которому человек сможет здесь и сейчас выполнить действия и достичь результата. Если не обойтись без терминов и аббревиатур, поясните их.

Совет. Старайтесь не нагромождать вашу инструкцию ненужными действиями. Например, лишней будет информация о том, какой шрифт использовать для заявления – в большинстве случаев пользователь столкнется с шаблоном Normal, где стоит подходящий Calibri размером 11 пунктов.

Шаг 4. Рассмотреть нестандартные варианты развития ситуации

Стараясь предусмотреть форс-мажорные обстоятельства, улучшите свой алгоритм, предлагая варианты решения. Например:

3. <…> Если печатаются латинские символы, поменяйте раскладку. Для этого одновременно нажмите клавиши «Shift» и «Ctrl» в левой нижней части клавиатуры

Шаг 5. Подобрать изображения и привести примеры

Если можно проиллюстрировать какую-то операцию – обязательно сделайте это. Для рецептов блюд подойдут снимки каждого шага, а для инструкций по сборке – взрыв-схемы (эскизы, на которых вся конструкция разобрана на детали и они разнесены в разные стороны). А чтобы наглядно показать работу в компьютерной программе, следует подготовить скринкасты или скриншоты с пояснениями.

Шаг 6. Придумать заголовок

Даже если вы написали руководство для внутреннего пользования, а не для публикации в интернете, яркий заголовок привлечет внимание и настроит на выполнение нужной работы. Вот несколько вариантов для нашего примера:

«Как написать инструкцию по подготовке заявления»
«6 шагов для подготовки электронного документа»
«Простой способ написать заявление на компьютере»
«Подробный алгоритм подготовки документа для безбумажного оборота»

Шаг 7. Оценить промежуточный вариант

В результате должен получиться подобный текст:

Как написать простую инструкцию (образец):

Запустите программу Microsoft Word
Нажмите на раздел «Новый документ» в правой части экрана
Наберите необходимый текст в открывшемся окне. Образец приведен ниже.
Отформатируйте набранный текст с помощью верхней панели программы Word.
- Сначала Выделите шапку заявления (адресата и составителя заявления). Нажмите на кнопку «Выравнивание по правому краю» на верхней панели программы Word. Строки переместятся вправо
- Аналогичным способом отформатируйте заголовок (используем кнопку «Выравнивание по центру»)
- Выделите список спецодежды и примените к нему функцию «Маркированный список»

Сохраните файл. Для этого:
- Нажмите сочетание клавиш «Ctrl+S» или на иконку дискеты в левом верхнем углу
- Выберите путь сохранения файла
- В строке «Имя файла» удалите текущее содержимое и напишите: «Заявление от …». Вместо многоточия укажите фамилию, инициалы заявителя и дату, например «Заявление от Иванова В.И. 27.03.2022»
- Нажмите кнопку «Сохранить»
Сообщите в бухгалтерию (внутренний телефон: 2-31) или секретарю зам. директора по персоналу (т.: 2-42), что заявление подготовлено.

Шаг 8. Тестирование

Внимательно проверьте инструкцию на логические ошибки. Желательно, чтобы коллеги или знакомые взглянули на нее со стороны. Еще лучше – когда неопытный человек изучает составленный алгоритм и пытается с его помощью добиться желаемого результата.

Проверьте алгоритм с помощью этих вопросов:

Понятен ли указанный порядок действий? Да, мы улучшали его в шагах 2-5
Все ли нюансы учтены? Да, последовательность шагов охватывает всю необходимую процедуру
Есть ли в алгоритме сложные этапы, которые можно разбить на несколько частей? Нет, все они были скорректированы на предыдущих шагах
Достигнут ли результат? Будет ли он неизменным при разных условиях использования алгоритма? Да, на выходе мы получаем файл для безбумажного оборота. При правильном следовании приведенной последовательности, результата можно достичь вне зависимости от того, кто составляет заявление – грузчик или уборщица

Шаг 9. Обучить сотрудников по инструкции

Если руководство предназначено для сотрудников компании, важно проконтролировать, что они изучили ее. Для этого загрузите инструкцию для персонала на платформу Unicraft, назначьте на нее работника и отслеживайте его прогресс.

Особенности такого обучения:

Информация сопровождается рисунками, схемами, анимацией, формами обратной связи – это увлекательнее, чем простое чтение текста
В режиме реального времени руководитель может видеть, какое количество материала уже изучено
В конце разделов и всего курса предусмотрены контрольные вопросы. Процент правильных ответов для успешного прохождения курса можно задавать самостоятельно (обычно он составляет 80%)

Попробуйте бесплатно разместить первую инструкцию и назначить ее сотрудникам:

Примеры готовых инструкций

Ниже приведены примеры инструкций по пользованию платформой Unicraft. Нажмите на изображение, чтобы перейти на страницу с руководством.

Вывод

Резюмируя все изложенное, можно составить требования к идеальной инструкции:

Актуальность. В тексте нет устаревших сведений
Информативность и целостность. Подготовленное руководство содержит все необходимые сведения
по обозначенной теме. У пользователя не остается вопросов
Лаконичность. Приоритеты для составителя – это точность формулировок и отсутствие второстепенных сведений. Часто бывает, что инструкцию смотрят в сложных ситуациях, когда нужно быстро получить ответ на возникший вопрос
Наглядность. Информация сопровождается примерами и иллюстрациями
Конкретный результат. Руководство помогает получить конечное решение
Соотносимость с текущими знаниями пользователя. Чем ниже уровень знаний аудитории, тем подробнее объяснения
В тексте нет сложных конструкций. Они разбиты на несколько частей. Каждый пункт списка – это отдельное действие, которое дополняется комментариями и пояснениями

Источник

«Только когда читаешь разъяснение ранее полученной инструкции, догадываешься, что не понял ни самой инструкции, ни разъяснений к ней»

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Прежде чем начать разговор о регламентах и системе регламентов в компании, предлагаю разобраться в терминологии.

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — понять, какими должны быть эффективные регламенты и из чего строится система регламентов в компании.

Топ-менеджерам — наладить горизонтальную и вертикальную коммуникацию, научиться различать процессы и проекты и правильно с ними работать

руководителям — понять, какие ключевые процессы происходят в компании и из каких «звеньев» должна будет строиться система регламентов.

Оглавление статьи

Что такое «процесс»?
Отличие процесса от проекта
«Регламент» и «должностная инструкция», в чём разница?
«Регламент» или «наставничество», что выбрать?
Как выстроить эффективную систему регламентов?
Что входит в систему регламентов
Главные правила системы регламентов
Правило №1
Правило №2
Тренировка управленческой мышцы

Я не раз сталкивался с тем, что под термином «регламент» каждый понимает своё. Регламенты путают с должностными инструкциями или другими документами. При этом руководители уверены, что в их компании система регламентов есть, но не работает, а потому им нужны другие управленческие инструменты.

Прежде чем начать разговор о регламентах и системе регламентов в компании, предлагаю разобраться в терминологии. Считайте это подготовительным этапом. В первую очередь разберём термины, без понимания которых невозможно говорить о системе регламентов: «процесс» и «проект».

Что такое «процесс»?

Процесс (синоним «бизнес-процесс») — это последовательность взаимосвязанных действий для решения какой-либо типовой (повторяющейся) задачи.

Примеры процессов:

продажа услуг или товаров клиенту;
отгрузка товаров;
дополнение регламентов.

При разработке и внедрении системы регламентов мы отталкиваемся от процессов. Регламент — это описание процесса. Однако прежде чем браться за написание регламента, нужно проанализировать сам процесс. Анализ помогает увидеть общую картину и понять слабые места.

Процесс — это последовательность взаимосвязанных действий для решения типовой (повторяющейся) задачи.

Результатом анализа становится схема процесса. На схеме отображаются этапы процесса, взаимосвязи между ними, а также необходимые ресурсы. Сторонний человек, глядя на схему процесса, должен понимать его общую структуру и связи, не вдаваясь в детали.

Детализация процесса происходит на уровне написания регламента. Чем сложнее процесс, тем более «объёмным» может получиться регламент. Штудируя десятки страниц регламента, увидеть общую схему непросто. Я советую идти от простого к сложному. Схема процесса — это «скелет», на который в процессе работы над регламентом наращивается «мясо».

Отличие процесса от проекта

Проект отличается от процесса тем, что он не повторяется. Проект — это работа, которая выполняется однократно в разных условиях и с разными вводными. Регламент описывает процесс, однако внедрение системы регламентов — это проект.

Другой пример: поиск сотрудников — это процесс. Механизм поиска сотрудников можно закрепить в регламенте. По этому регламенту HR-менеджеры в дальнейшем должны будут осуществлять подбор кандидатов. Поиск отдельно взятого сотрудника будет проектом.

Поиск сотрудников — это процесс. Поиск отдельно взятого сотрудника будет проектом.

Внедрение нового сервера в инфраструктуру — это проект, а механизм подбора конфигурации сервера с учётом входных данных — процесс. Разработка методики аудита — проект, а проведение аудита по разработанной методике — процесс. И таких процессов в каждой компании десятки.

Проекты тоже могут превращаться в процессы, это нормальное явление для бизнеса. Любой процесс разрабатывается через проект. В то же время проект может содержать в себе несколько процессов. Например, составление плана проекта — это процесс, и мы можем описать, как правильно составлять планы проектов.

«Регламент» и «должностная инструкция», в чём разница?

Регламент вытекает из процесса. Напомню, что первым этапом мы описываем процесс. Но существуют ещё должностные инструкции. Многие путают должностные инструкции, которые положено делать для сотрудников, с регламентами. Поясню разницу.

Должностная инструкция — формальный документ, составленный по требованиям законодательства. Лишь в редких случаях там описаны реальные рабочие процессы.

Должностная инструкция — формальный документ, составленный по требованиям законодательства.

Регламенты, наоборот, описывают реальные рабочие процессы, то, что человек должен регулярно делать на работе. Регламент может не иметь официального статуса трудовой инструкции, но он содержит пошаговое описание процесса, а также общие принципы работы и ограничения.

Например, в регламенте магазина может быть описан процесс обслуживания покупателя с указанием, что продавец должен озвучивать покупателю сумму покупки. Если это правило не прописано в регламенте, решение остаётся за продавцом.

В редких случаях должностную инструкцию действительно можно считать регламентом и ставить между ними знак равенства. Чаще это два разных документа. Регламент описывает позитивные практики, т.е не просто учит выполнять работу, а как выполнять её правильно.

«Регламент» или «наставничество», что выбрать?

Регламенты очень помогают новым сотрудникам. Когда в компании есть регламенты, этап адаптации человека и его обучения особенностям работы происходит гораздо быстрее.

Система регламентов не отменяет институт наставничества, поэтому сравнивать их некорректно. Наставники могут лично показать, как выполнять задачу. Иногда это более наглядно и понятно, чем описание того же процесса в регламенте, но наставников тоже нужно контролировать.

Наставники могут учить новичков по своей технологии, но она не обязательно будет самой эффективной.

Наставники могут учить новичков по своей технологии, но она не обязательно будет самой эффективной. В случае с регламентами можно выбрать наиболее эффективную технологию, описать её и внедрить для всех. Это особенно важно для крупных компаний, где нужно поддерживать единые стандарты качества.

Система наставничества и система регламентов могут работать в паре. Если в наставнике нет нужды, то от него можно отказаться, обратная схема не работает: наставничество без регламентов не решает задачи по внедрению эффективных методик в работу сотрудников.

Как выстроить эффективную систему регламентов?

Система регламентов — структурированный по разным принципам набор инструкций, связанных между собой. В компании может быть общий регламент, на который ссылаются другие регламенты. Это позволяет избежать излишнего дублирования информации.

Как я сказал, регламент — это описание процесса. Один из главных критериев процесса — итоговый результат. Если регламент в большинстве случаев позволяет получить нужный результат на выходе, это хороший регламент. Если нет — его нужно дорабатывать: менять логику, детализировать, дополнять, разбирать возникающие ошибки.

Если регламент в большинстве случаев позволяет получить нужный результат на выходе, это хороший регламент

Многое зависит от компетенций сотрудников, которые будут работать по регламенту. Излишняя детализация не нужна, но она должна быть достаточной, чтобы сотрудник мог выполнить работу, используя свои компетенции.

Если сотрудник выполняет работу некачественно и ссылается на то, что каких-то требований не было в регламенте, необходимо проверить, должны ли у человека на этой должности быть компетенции для решения поставленной задачи без регламента. Если должны — вопрос к сотруднику, если нет — к регламенту.

Лояльные, но неэффективные сотрудники не нужны компании. Одного желания и лояльности недостаточно.

Что входит в систему регламентов

Систему регламентов можно назвать «базой знаний», потому что она аккумулирует лучшие практики решения задач, выработанные сотрудниками компании. Пожалуй, отличие системы регламентов от базы знаний в классическом понимании заключается в её обязательности. К базе знаний можно обращаться по желанию, а выполнение регламентов является обязанностью.

В систему регламентов входят:

регламенты;
схемы бизнес-процессов;
должностные инструкции;
шаблоны документов;
видео-уроки / демонстрации / записи конференций;
примеры выполненных работ — эталон качества;
примеры ошибок;
Wiki-документы;
типовые планы обучения (система адаптации сотрудников).

Внедрение системы регламентов — это большой, но критически необходимый для компании проект, поэтому не нужно его откладывать. Изучать теорию и методики написания регламентов можно бесконечно, но это не сдвинет дело с мёртвой точки.

Я считаю, что нужно двигаться от простого к сложному. Пусть ваш первый регламент будет коротким и «сырым», потом вы сможете его доработать. Чтобы вам было проще начать, рекомендую пройти мой мини-курс «Мастер регламентов».

Мини-тренинг «Экстренная помощь руководителю» (автор: Евгений Севастьянов)

Как перестать делать работу и думать за сотрудников, и начать получать результаты их руками?

⚔️ Для каких руководителей этот мини-тренинг?

Кто недоволен работой, результатами, действиями подчинённых. Вынужден делать работу за них и контролировать каждый чих.
Кто считает себя недостаточно опытным и профессиональным руководителем, чувствует себя неуверенно при управлении сотрудниками.
Кто стал «заложником» своей работы. Близок к выгоранию. Работает по 12 часов в день, без выходных и не может выделить время на отдых, себя и своих близких.

🎯 Какие результаты Вы получите по итогам прохождения мини-тренинга?

Узнаете и научитесь применять пять ключевых управленческих техник, которые влияют на действия и результаты подчинённых.
Проработаете своё управленческом мышлении, пробелы в котором приводят к несамостоятельной, некачественной и безынициативной работе сотрудников.
Получите конкретный измеримый результат: изменения в работе сотрудников, их действиях и результатах.

Стоимость мини-тренинга: 9 900 руб.
🎁 Бесплатно! для Вас, дорогие читатели моих статей (акция точно действует до: 30 мая 2025).

Главные правила системы регламентов

Правило №1

Регламенты могут и должны улучшаться. Если вы понимаете, что выполнение работы по имеющемуся регламенту приведёт к плохому результату, или работа будет выполнена неэффективно, об этом нужно сообщить руководителю.

Если есть полномочия, вы можете сами внести изменения в технологию выполнения задачи. Главное — проанализировать результаты и убедиться в том, что изменения оказались позитивными. Тогда можно обновить регламент с учётом нового опыта.

Правило №2

Когда внедрена система регламентов, сотрудники должны работать по ней. Исключения возможны, но они должны согласовываться отдельно.

Регламент — это требования к технологии выполнения работы. Когда написано, что должно быть «на входе» и что «на выходе», легче проанализировать и оценить результаты работы. Регламент даёт прозрачность.

Руководитель понимает:

результат удовлетворительный, всё хорошо;
сотруднику требуется обучение;
результат неудовлетворительный, возможно, сотруднику нельзя доверять эту работу.

Кто НЕ желает или НЕ может — переводится на другую должность или ищет другую компанию. Система регламентов даёт чёткие критерии оценки результативности каждого сотрудника.

Тренировка управленческой мышцы

Я ещё раз разделил и раскрыл понятия «процесс», «проект» и «регламент». Для закрепления материала предлагаю ответить на несколько вопросов:

Назовите несколько примеров ключевых процессов в вашей компании.
Назовите несколько примеров проектов, над которыми вы работали недавно или работаете сейчас.
Попробуйте выделить в рамках одного из проектов несколько процессов.
Как вы считаете, может ли один из ваших текущих проектов стать процессом? Вспомните, случалось ли подобное раньше?.
Выберите один из процессов в вашей компании и составьте его схему.

Источник

Всё, что нужно знать о регламентах

Хаос — не стратегия: зачем бизнесу регламенты и как правильно с ними работать

Документы, правила, инструкции, регламенты работы сотрудников — слова, от которых становится душно. Но, на самом деле, эти инструменты помогают оптимизировать внутреннюю структуру и операции компании. В этой статье расскажем о регламентах, для чего они на самом деле нужны и какие проблемы решают.

Что такое регламент работы

Регламент — документ, который:

определяет порядок выполнения тех или иных действий в компании,
описывает стандарты выполнения задач,
фиксирует порядок действий,
назначает ответственных лиц,
определяет контрольные точки.

Он служит ориентиром для сотрудников и менеджеров, помогает им соблюдать стандарты и достигать целей организации.

Чем регламент отличается от инструкции? Прежде всего уровнем детализации и стандартизации. Инструкции описывают, как выполнить конкретную задачу. Регламенты показывают общую систему работы и управления процессами, включая назначение ответственных лиц, метрики для оценки результатов, сроки выполнения и этапы контроля. Например, если инструкция может описывать, как настроить программное обеспечение, то регламент будет включать весь процесс: от заказа ПО до обучения персонала и мониторинга его использования.

Регламент — это, простыми словами, инструмент управления, который помогает компании действовать системно и эффективно.

Зачем нужен регламент. Преимущества внедрения регламентов

Создание прозрачности процессов. Каждый сотрудник понимает, что от него требуется, и знает порядок выполнения своих задач. Это снижает вероятность ошибок, а также стресс сотрудников: они понимают, что, как и в какой последовательности должны делать.
Повышение эффективности. Стандартизированные процессы ускоряют работу, уменьшают простои и способствуют повышению продуктивности. Все, как одна большая команда, двигаются по одинаковым процессам и не тратят время на вопросы.
Ускорение онбординга новых сотрудников. Новичку достаточно прочитать регламент, чтобы понять, как работает тот или иной процесс. Благодаря этому опытные специалисты могут сконцентрироваться на выполнении своих задач и меньше тратить силы на внедрение в работу нового сотрудника.
Снижение рисков. Внутренние нормативные акты помогают избегать нарушений законодательства, финансовых потерь и других нежелательных последствий. Особенно это касается новых сотрудников.

Регламент нужен тем компаниям, где ошибка стоит дорого. В сфере здравоохранения регламенты спасают жизни — сотрудники четко понимают, как действовать в экстренных ситуациях. В производстве они помогают соблюдать технологические процессы, минимизировать брак. В финансовом секторе регламенты помогают соблюдать законы и предотвращать мошенничество.

Бизнесу, где цена ошибки значительно ниже, регламент тоже нужен. Он помогает выстраивать бизнес-процессы, определяет действия и решения, которые принесут компании пользу.

Виды регламентов

Регламенты можно классифицировать по нескольким критериям:

1. Внутренние и внешние

внутренние регламенты регулируют взаимодействие сотрудников и отделов, выполнение задач, использование ресурсов компании и многое другое. Например, они могут описывать порядок работы с корпоративной системой управления проектами, процессы согласования договоров и принятия решений.
внешние регламенты описывают взаимодействие компании с партнерами и клиентами. Они включают в себя стандарты качества продукции, порядок оказания услуг и работу с государственными органами. Например, внешний регламент может регулировать порядок оформления и доставки продукции клиенту.

2. Операционные и управленческие

операционные регламенты фиксируют стандарты выполнения повседневных задач и процессов. Могут описывать порядок выполнения бухгалтерских операций или процесс производства продукта или его элементов.
управленческие регламенты касаются вопросов принятия решений и управления ресурсами. Эти регламенты включают в себя порядок проведения совещаний, принятия стратегических решений, управления персоналом.

3. Регламенты безопасности

физическая безопасность — правила доступа к офисам, складам и другим объектам компании. Например, регламент может описывать процесс входа и выхода из корпоративного здания, требования к использованию охранных систем, камер видеонаблюдения и систем контроля доступа.
пожарная безопасность — правила предотвращения возгораний, эвакуации сотрудников и использования противопожарных средств. Также в этих регламентах может описываться порядок регулярных проверок противопожарного оборудования.

4. Регламенты информационных технологий (IT-регламенты)

Регламент по использованию ПО. Какие программы могут использоваться сотрудниками, как они должны быть настроены и кто отвечает за их поддержку. Также включают правила установки и обновления ПО, использования лицензий и процедуру закупки и внедрения новых программных решений.
Регламент по управлению данными. Описывает, как должны храниться, передаваться и защищаться данные компании. Такие регламенты особенно важны для организаций, которые работают с большими объемами информации, например, финансовые компании или интернет-магазины.
Регламент резервного копирования и восстановления данных. В этом документе прописаны правила регулярного создания резервных копий и восстановления данных при сбоях.
Регламент по кибербезопасности. Включает в себя меры по защите от хакерских атак, вирусов и других угроз, а также правила использования антивирусов, управления паролями и доступами к корпоративной сети, проведения регулярных аудитов безопасности.

5. Регламенты управления качеством

Регламент по управлению качеством продукции. Описывает этапы проверки качества товаров на всех этапах производства, а также порядок проведения контроля сырья и материалов, промежуточных проверок на этапах производства и надзора готовой продукции.
Регламент по сертификации продукции. Включает в себя процедуры сертификации продукции или услуг, которые требует законодательство или международные стандарты, например, ISO.
Регламент внутреннего аудита качества. Описывает процедуры проведения регулярных проверок и аудитов внутри компании.

Структура регламента

В этом разделе рассмотрим, как пишется регламент. Это стандартная структура, образец регламента который вы можете адаптировать под нужды своей компании.

Название регламента. Оно должно отражать сферу его применения. Например, «Регламент работы с клиентами» или «Регламент финансовых операций». Чем понятнее будет название, тем проще сотрудникам искать нужный документ среди других.
Общее описание документа и его цели. Опишите, для чего создан регламент, чем он должен помочь компании. Например, «обеспечение качества обслуживания клиентов» или «обеспечение соответствия законодательным нормам». Если он связан с другими нормативными актами, их нужно перечислить списком и прикрепить ссылки.
Ответственные лица. Кто отвечает за выполнение задач, описанных в регламенте. Это может быть конкретный отдел, группа сотрудников или ответственный менеджер. Также стоит зафиксировать, кто отвечает за актуальность документа.
Словарь терминов и аббревиатур. Чтобы профессиональные понятия не влияли на понимание текста, создайте небольшой словарик и поместите его прямо в документ.
Описание процесса. Подробное описание каждого этапа регулируемого процесса. Так, регламент по работе с клиентами может включать шаги от получения запроса до окончательной передачи товара или оказания услуги.
Контроль и последствия несоблюдения регламента. Опишите, как и кем будет контролироваться соблюдение регламента. Пропишите, какое наказание может получить сотрудник, если не будет следовать регламенту.
Порядок внесения изменений. Поскольку регламенты должны обновляться с учетом изменений в законодательстве и бизнесе, важно описать, как и кто вносит изменения в документ.

Как писать регламент: образец общего положения

Вот еще пара советов для оформления регламента:

Создавайте титульный лист в соответствии с ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Используйте систему гиперссылок, чтобы быстро перемещаться между страницами документа.
Если описываемый бизнес-процесс очень сложный, лучше нарисовать его схему и разместить в приложении.
Распространяйте регламент в виде PDF-документа или другом неизменяемом формате.
Храните регламенты в современных программах для размещения документов, куда можно легко вставлять ссылки, другие документы и медиафайлы. Это можно делать в базе знаний от Kaiten.

Как разработать регламент работы

Создание качественного регламента — это не только написание текста, но и настройка процессов внутри компании. Часто трудно понять, с чего начать и как сделать так, чтобы составить понятный и полезный регламент, которого будут придерживаться сотрудники.

Мы выделили 5 шагов, которые помогут составить такой документ и убедить команду пользоваться им.

Шаг 1. Определите цель

Перед тем как приступить к написанию регламента, необходимо понимать, для каких процессов и целей он нужен. Например, если в компании часто возникают проблемы с выполнением сроков доставки продукции, регламент может помочь улучшить управление логистическими процессами. Цель помогает сфокусироваться на реальных проблемах, не дает углубляться в те процессы, которые работают хорошо без лишней бюрократии.

Шаг 2. Опишите процесс

Регламент должен содержать пошаговое описание процесса. Например, если речь идет о производстве, то необходимо описать каждый этап производства: какие ресурсы необходимы, кто отвечает за выполнение конкретных задач и какие контрольные точки существуют. Чем подробнее описан процесс, тем легче его соблюдать и контролировать.

Шаг 3. Зафиксируйте правила контроля

Регламент должен содержать механизмы для оценки эффективности и соблюдения стандартов. Для этого можно использовать различные метрики и показатели. Например, в регламенте по работе с клиентами можно установить время отклика на запрос, решения проблемы и метрики по оценке уровня удовлетворенности. Также здесь могут быть отражены правила автоматизации сбора необходимых показателей, а также график проверок.

Шаг 4. Обучите сотрудников

Вы можете прислать всем регламент по почте. Однако это не гарантирует, что все его прочтут и начнут соблюдать. Чтобы быть уверенным в результате, проведите обучение. Вслух проговорите вместе с сотрудниками пункты регламента, ответьте на их вопросы. Диалог не только поможет вовлечь работников в новые процессы и убедиться, что все правильно поняли требования, но и выявит недостатки документа. Авторы регламента тоже люди и вполне могут не учесть некоторых нюансов или вовсе о них не знать — обсуждение поможет определить список правок.

Шаг 5. Вносите изменения

Регламенты — нестатичные документы. Они должны обновляться с учетом изменений в бизнесе, законодательстве или рынке. Например, если компания внедряет новые технологии или изменяет бизнес-модель, регламенты необходимо адаптировать.

Минусы регламентов и вызовы, с которыми можно столкнуться при их внедрении

Сложно внедрить

Создание и внедрение регламентов — процесс трудоемкий и требует больших ресурсов, особенно на начальных этапах. Нужно привлечь специалистов, провести аудиты существующих процессов, собрать данные и проанализировать работу компании. Нередко организации откладывают эту работу. Процессы множатся, а следовательно, нужно всё больше ресурсов для создания системы регламентов. Однако без этой работы невозможно выстроить стабильные и эффективные процессы, особенно если компания растет или расширяет свою деятельность.

Сотрудники могут сопротивляться

Важным вызовом при внедрении регламентов становится человеческий фактор. Сотрудники могут воспринимать новые правила как ограничение своей свободы и сопротивляться изменениям. Это особенно касается «старожилов» организации, которые привыкли к определенному стилю работы и не хотят менять свои привычки. Поэтому крайне важно обучать работников новым правилам и рассказывать о положительных сторонах введения регламентов, демонстрировать, как новые стандарты улучшат эффективность и облегчат выполнение задач.

💡

Если вы думаете, что обучить сотрудников в компании быстро и без больших проблем невозможно, подготовили для вас статью

Обучение команды работе с Kaiten: лучшие практики и советы

. Рассказали, каких правил стоит придерживаться при обучении и показали весь процесс на примере внедрения таск-трекера.

Нужно регулярно обновлять регламенты

Мир бизнеса динамичен, и регламенты, которые хорошо работали год назад, могут быстро устареть. Это особенно актуально для стремительно развивающихся отраслей, таких как информационные технологии или финтех. Регламент, который не адаптируется к изменениям, теряет свою актуальность и может создавать проблемы вместо того, чтобы их решать.

Излишняя бюрократия

Чрезмерная детализация и строгость регламентов могут стать обузой для бизнеса. Жесткие правила могут мешать гибкости и инновациям, что особенно критично в компаниях, где необходимо быстро адаптироваться к новым условиям.

Чтобы избежать этого, важно балансировать между стандартизацией и гибкостью. Регламент должен быть достаточно детализированным для обеспечения качества, но в то же время оставлять возможность для адаптации, развития и творческого подхода.

Как автоматизация помогает соблюдать регламенты

Современные технологии и возможности автоматизации упрощают работу с регламентами:

уменьшают количество ошибок, связанных с человеческим фактором;
упрощают сбор данных о рабочих процессах;
ускоряют работу — вы можете избавить своих сотрудников от рутинных повторяющихся операций.

Как Kaiten может помочь соблюдать регламенты?

Храните регламенты прямо в таск-трекере

В Kaiten есть инструмент для создания, хранения и совместного редактирования документов. Вы можете сортировать страницы по папкам, чтобы сотрудникам было проще находить нужную информацию.

Можете настроить разные виды доступов:

только для сотрудников вашей компании — никто из посторонних не сможет прочитать регламент;
только для конкретных людей и отделов;
для всех пользователей в интернете.

Визуализируйте работу на доске

В Kaiten вы можете визуализировать все задачи и этапы работы над ними, а также отмечать ответственных за задачу, указывать сроки выполнения. Это поможет контролировать, выполняется ли работа по регламенту. Если сотрудник не соблюдает установленный процесс работы, можно быстро это заметить и скорректировать.

Особенность Kaiten — на рабочем экране можно размещать несколько досок с разными колонками. Это может быть полезно, если один человек или команда одновременно работает над несколькими проектами.

Еще вы можете разместить регламенты прямо на рабочем пространстве — на отдельной доске рядом с актуальными задачами. Так сотрудники будут чаще заглядывать в документы и использовать их в работе.

Чек-листы

Регламент — часто объемный документ. Постоянно обращаться к нему может быть неудобно. Основные пункты можно отобразить в виде чек-листа в карточке. Это поможет сотрудникам не забывать важные вещи и запомнить новые процессы.

Чтобы не создавать чек-листы вручную, сделайте шаблоны. С помощью них чек-листы будут автоматически появляться в карточках, определенных колонках, досках или в задачах указанного вида.

Ограничение по передвижению карточек

В Kaiten есть модуль «Ограничения». Вы можете указать условия и действия, которые нужно выполнить, чтобы появилась возможность передвинуть карточку вперед. Например, по регламенту редактор обязательно должен показать свой текст корректору. Пока корректор не поставит в карточке метку «Согласовано», редактор не сможет закрыть задачу.

Отчеты

Графики, таблицы, диаграммы, которые отображают результат работы, помогают контролировать процессы. В Kaiten есть много видов отчетов. Можно следить за скоростью работы, количеством выполненных задач, блокировками и скоростью их решений, распределением задач между сотрудниками и другими показателями.

Автоматизации

Иногда небольшие и простые задачи съедают больше рабочего времени, чем вам кажется. К тому же, на них тоже тратится энергия сотрудников, которую можно было бы использовать для более важных дел. Избавиться от некоторых рутинных действий можно прямо в таск-трекере.

Автоматическое назначение ответственного за задачу. Зафиксируйте, кто и какого вида работу выполняет. Благодаря этому заказчики перестанут задавать вопросы, кто выполнит задачу, а члены команды не будут тратить время на поиск желающих взяться за дело.

Напоминание о дедлайнах. Вместо того чтобы назначить ответственного, который будет следить за сроками, можно доверить эту работу машине. Kaiten не только отмечает приближающиеся сроке ярким цветом в карточке, но и может прислать напоминание о дедлайне, например, в Telegram.

Автоматический перенос карточек на доску другой команды. Это нужно, когда над одной задачей работает несколько специалистов из разных команд. Например, когда бизнес-аналитик сформировал ТЗ и описал процесс работы новой функции, он может настроить автоматический перенос карточки на доску дизайнера или разработчика.

Заключение

Регламенты работы — фундамент, на котором строится успешная и эффективная компания. Они помогают стандартизировать процессы, снизить риски и повысить прозрачность работы. Чем лучше регламентированы процессы, тем быстрее компания адаптируется к изменениям, сохраняя гибкость и способность к инновациям. Однако создание и внедрение регламентов — не разовый процесс, а постоянная работа по анализу и обновлению стандартов в соответствии с изменяющимися условиями бизнеса.

Автоматизация рабочих процессов с помощью таких инструментов как Kaiten:

значительно упрощает соблюдение регламентов;
помогает компаниям эффективнее управлять задачами и ресурсами, избегать хаоса в работе;
делает процессы прозрачными и контролируемыми.

Храните регламенты в базе знаний Kaiten, отображайте их на рабочих досках команд, не давайте исполнителям пропускать этапы согласований с помощью ограничений действий на доске, размещайте необходимые шаги в чек-листах — делайте всё, чтобы вашей команде было легко придерживаться установленных процессов.

Источник